Команда счастья, динозавр Геннадий и нытинги — как во ВкусВилле поддерживают сотрудников

Во ВкусВилле работают более 23 000 сотрудников: розница, горячая линия, маркетинг, реклама, развитие, аренда, стройка, лояльность, технологи, продакты, отдел по контролю качества. А ещё более 14 000 партнёров-курьеров и многие другие. В компании есть как стандартные общепринятые должности, например, менеджер по рекламе, так и необычные: лидер по работе с талантами, управляющий изменениями, управляющий инновациями, директор фабрики контента. А ещё во ВкусВилле есть команда счастья.

Команда счастья - это официальное название команды, основной задачей которых является создание комфортной среды для почти тысячи сотрудников из команды поддержки покупателей. Члены “счастья” должны узнавать у коллег из отдела поддержки что их беспокоит, создавать комфортную атмосферу, чтобы каждый сотрудник имел возможность развиваться, не замалчивал просьбы и пожелания, и общался с покупателями в спокойной обстановке.

Появление такой команды случилось в результате стратегической сессии с лидерами команд поддержки, где была отмечена необходимость создать такой проект. Также внутри компании проводятся опросы, которые помогают “измерить температуру” и понять настроение, боли и пожелания сотрудников. Именно благодаря одному из таких опросов, лидеры заметили, что нередко командам поддержки приходится нелегко, а иногда и случаются выгорание и апатия. В связи с этим была создана команда счастья, которая призвана помогать сотрудникам чувствовать себя бодро, искать силы, вдохновения, отдыхать и давать обратную связь по своему состоянию.

Сначала появился канал “ВВ Счастье” в одном из популярных мессенджеров, который сегодня является полноценным медиа. В нём запустился ряд постоянных рубрик: подборка мемов “мемические_морщины”, еженедельный конкурс на проверку интуиции “нострадамус”, знакомства с коллегами, тренировки, советы от психологов, добрый вторник, бережные напоминания и многое другое. Аватары и иллюстрации к каналу рисует сотрудница команды поддержки: они увеличивают интерес к каналу и очень нравятся подписчикам.

У коллег из поддержки появилась возможность реализовывать свои идеи: они знают куда с ними приходить. Так по инициативе сотрудников появились полезные мастер-классы, внутренние экскурсии по отделам компании, тематические встречи и “нытинги”. Это встреча, на котором можно (и нужно) делиться своими грустными эмоциями, просто “поныть”.

А также появился подкаст, с медитациями и интервью с коллегами, который записывает один из сотрудников.

Регулярно в канале проходят небольшие активности, многие из которых запустились по инициативе сотрудников: например, дегустация новинок из ВкусВилла, экскурсия по собственной микролаборатории, где коллеги сами выбирали продукты для проверок. А также проводятся квизы, онлайн-встречи, корпоративы.

Большую часть поддержки сотрудникам оказывают и штатные психологи - каждый вторник они делятся различными практиками, которые помогают разрядиться, сонастроиться и справиться с выгоранием и трудностями.

Зачастую количество сообщений от покупателей можно резко увеличиваться: например, из-за ухудшения погодных условий или сбоев в мобильном приложении. Чтобы коллеги из отдела поддержки успешно справлялись с ростом обращений, команда счастья делится мотивационными карточками, подбадривающиими видео-кружочками от лидеров и самих сотрудников, приятными сообщениями от покупателей.

Как и во всём ВкусВилле у команды счастья нет KPI, но есть свои обещания, перед коллегами и покупателями: обеспечить регулярную обратную связь от коллег из команды поддержки лидерам и обратно, проводить регулярные активности на сплочение коллектива, знакомства друг с другом, отмечать достижения публично и обеспечить ресурсы для развития.

А ещё у команды поддержки есть свой внештатный (возможно, уже штатный) сотрудник - динозавр Геннадий. Он является неким талисманом у коллег, присутствует на многих мероприятиях, постоянно фигурирует в каналах и чатах и, конечно же, посещает офис. У команды поддержки есть ещё один талисман, которого они выбрали самостоятельно во время голосования - эльф Хэппич.

Операторы во всех регионах, совместно с командой счастья стараются, чтобы все чувствовали себя цельной командой, поэтому совместно с командой обучения в скором времени будут проводиться встречи по ценностям ВкусВилла.