Как мы заменили Битрикс на Дискорд в агентстве культурных коммуникаций и работа стала эффективнее

Привет! Меня зовут Нина Бенуа и с 2018 года я управляю агентством коммуникаций в сфере культуры. Когда команда начала расти, я решила завести систему для отслеживания задач и выбрала Битрикс, но неделю назад я перевела всех в Дискорд (ЧИВО!?) и это одно из самых удачных моих решений. В этой статье расскажу, почему на это решилась и как у нас все устроено на рабочем сервере.

Немного вводных: в команде в разное время работает от 3 до 11 человек. Мы занимаемся всем, что связано с культурой и социальными проектами: общаемся с журналистами, находим спонсоров, делаем рассылки, правим сайты, продаем билеты, ведем соцсети, строим системы корпоративных и льготных продаж. Кроме этого, мы помогаем бизнесу, который хочет получит какие-то мягкие скиллы или пропиариться через прекрасное.

Я предложила коллегам перейти в Битрикс, чтобы выставлять статусы и сроки по задачам: мне очень важно видеть, кому из журналистов/партнеров что отправлено и какой статус ответа и решения. Я хотела избавить команду от постоянных созвонов и болтовни, чтобы каждый мог спокойно работать над своими задачами и только ставить статусы, но (спойлер) оказалось, что я перегнула палку и обзих созвонов совсем не осталось. Это и нарушило коммуникацию и эффективность: не понимая, как делать то или иное дело, участники тратили время на то, чтобы с ним разобраться, а не на ведение CRM. Так Битрикс превратился в дополнительную работу, которая не помогала работать лучше, а мешала погрузиться в задачи, чтобы самостоятельно разобраться.

Сразу скажу, что мое мнение основано на нашем опыте и опыте одной очень крупной ивент-компании. Однажды за ужином с основательницей мы обсудили процессы управления нашими творческими коллективами и поняли, что проблемы во взаимодействии с Битриксом у нас совершенно одинаковые. Отличие в ситуации было только одно: ивент-компания заказывала внедрение и разработку под себя за бешеные деньги, а я разбиралась сама, потому что шарю.

Результат един — отказ от Битрикса как инструмента управления задачами.

Теперь подробнее о причинах.

Слишком часто двигаются сроки у задач

В нормальном коллективе исполнение задач и движение клиента плюс-минус линейное. В коммуникациях и продюсировании слишком много человеческого фактора и вводных: журналисты переносят аккредитации, один блок меняется местами с другим, потому что продюсер передумал, задерживается доставка декораций, кто-то заболел и так далее. Вся работа построена на людях, поэтому выстроить все цепочки так, чтобы даты и сроки совпадали можно, но занимает перетаскивание и оформление карточек просто нереальное время. Для меня же, как для руководителя, весь этот массив карточек задач не дает представления о том, что реально делает сотрудник.

Нет динамичного инструмента работы с базами контактов

Контактов у пиарщиков очень много: журналисты, партнеры, блогеры. Этому нужно написать через месяц, этот ходит на мероприятия только по четным субботам месяца, этот пишет с матом, этот коротко, этот балет не любит, а этот ждет, когда мы предложим ему площадку для проведения съемки. Как ни пытались мы свести всю информацию по персонам в карточки контактов Битрикса, как ни выставляли всевозможные дополнительные поля, все равно вышло громоздко и неудобно. Если контакт важный и согласен получать от нас информацию, то его нужно внести в соответствующий список в Юнисендере, а не записывать в какой-то еще базе, чтобы потом благополучно забыть о нем. Действие, которое действительно нужно, делаем приоритетным.

Цена

Битрикс в нормальной комплектации, в которой можно внутри системы работать с документами, делать рассылки и так далее, стоит очень дорого, что-то около 7000 в месяц. Все необходимые нам инструменты по отдельности стоят значительно дешевле или вовсе бесплатны, а значит нет особой причины переплачивать.

Много лишних функций

У нас нет постоянного потока обращений, которые нужно было бы обрабатывать в CRM. Нет звонков, которые нужно записывать (хотя были, я заказывала холодный обзвон). Нет складов, не используются сайты на Битриксе, нет формы обратной связи на сайте. Все это — бесполезные функции для нас или функции, которые можно решить другими инструментами. В частности, я знаю, что заявки на пиар в жизни не будут оставляться через форму, прежде чем доверить кому-то свою репутацию, человек пойдет наводить справки, а если хочет что-то обсудить вотпрямщас, то сам напишет в личку или хочет видеть номер, по которому можно позвонить. И будет лучше, если это будет прямой номер, по которому можно сразу получить всю информацию, а не оставлять какие-то заявки и слышать «мы вам перезвоним». На сайте указан мой ТГ — никакого отгораживания от потенциального клиента лишними надстройками и прокладками.

Некоторая тяжеловесность

Битрикс немного неповоротлив и требует погружения. Дискорд воспринимается просто как корпоративный мессенджер, в котором нет ничего лишнего (если специально не устраивать какие-то ивенты типа игры в покер в мини-аппе). Он легко ставится на телефон и, такое ощущение, что запускается даже с утюга. Битрикс у некоторых участников команды периодически отваливался, а вести задачи в нем нереально с телефона. По нашей новой системе, выстроенной на Дискорде, получить инфу о статусе или написать о том, что ты что-то выполнил, можно даже на ходу. Это важно для пиарщика.

Прежде, чем перейду к тому, как устроен наш сервер, отвечу на вопрос «Почему не общаться просто в Телеграм, зачем выдумывать какие-то корпоративные мессенджеры».

• Нет возможности сделать внутри одного чата разделение на отдельные ветки, если в нем нет определенного количества участников.
• Нет приватности для отдельных веток.
• ТГ, хоть и используется всеми нами как рабочий инструмент, в том числе для общения с клиентами, в конце дня все-таки превращается в тыкву и в личное пространство. Любой участник команды может кинуть мне мамасики в час ночи, но психологически обсуждение работы вынесено в другое место и не смешивается с личным, никак не нарушая границ.
  

Текстовые каналы + голосовые румы.

Текстовые каналы

новости: сюда я кидаю то, что связано с обновлениями по проектам или информацию о новых обращениях, чтобы команда успела почитать, кто к нам обратился, накидала своих идей и подумала, что каждому участнику было бы интересно делать в новом проекте. Тут же эти новости обсуждаем.

текущие проекты: в этом канале несколько веток, посвященных отдельному проекту и они важнее, чем основной канал. Сюда я попросила всех коллег кидать в свободной форме все, что происходит в проектах. Клиент ответил в письме или громко подумал? Пришла в голову идея? Что-то жуткое случилось? Все кидаем сообщениями в ветку проекта. Но не обсуждаем.

контакты блогеров и контакты журналистов: два канала для быстрого сохранения пришедших новых контактов, если они не почтовые. Почтовые — сразу в Юнисендер.

болталошная: здесь все в свободной форме текстом.

резюме: канал, который виден только мне. Тут я сохраняю резюме интересных кандидатов.

Голосовой канал один: пятиминитошная.

Вся работа теперь строится на том, что у нас свободное и ответственное отношение к отслеживанию задач с созвонами три раза в неделю. Перед созвоном я обязательно пишу повестку, чтобы каждый мог подготовиться. Планирую еще попросить коллег сразу готовить вопросы мне, чтобы после пятиминутки (вообще это час) никто не прибегал с вопросом «ой забыл спросить у тебя».

За неделю работы без карточек я узнала мнение команды об одном клиенте (оказалось, что с ней категорически никто не хочет работать), нашла одно сообщение от клиента, которое никто в команде кроме меня не понял и мне пришлось вслух проговорить, что было в переписке до этого, узнала, что никто не умеет играть в покер (жаль), мотивировала на работу с одной клиенткой и объяснила, какие у меня планы на новые и текущие проекты.

По-моему вышла довольно эффективная конструкция. Да, мы стали использовать значительно больше инструментов (об этом хочется написать целую статью), но мы и до этого их использовали, только я параллельно еще платила за Битрикс зачем-то.

Расскажите, как коммуникации устроены внутри команды у вас или покритикуйте мое решение.