Внедрение amoCRM для строительной компании

В августе 2023 года к нам в компанию с целью комплексной настройки amoCRM обратилась Светлана — директор строительной компании «Время Строить».

«Время Строить» с 2015 года занимается строительством малоэтажных кирпичных домов до 3-ех этажей.

Компания создает высококачественные и инновационные дома, которые отражают индивидуальность и уникальность каждого клиента.

Целевая аудитория «Время Строить» - это молодые семейные люди, то есть B2C сегмент. На текущий момент в компании работает более 50 квалифицированных сотрудников. За 8 лет работы компания «Время Строить» построила более 80 домов для молодых семей в Казани.

С помощью внедрения amoCRM Светлана хотела решить ряд задач на автоматизацию их компании:

- оптимизировать и оцифровать текущий бизнес-процесс продаж в компании и перенести его в amoCRM;

- выстроить эффективную работу менеджеров с клиентами;

- отслеживать на каких этапах находятся заявки и сделки;

- отслеживать все показатели по работе отдела продаж;

- выстроить прозрачную аналитику по работе сотрудников;

- объединить все источники коммуникации в одном месте;

- настроить корректное распределение заявок между менеджерами;

- собрать необходимую аналитику для дальнейшей корректной постановки плана продаж;

- четко разграничить обязанности сотрудников на каждом этапе продажи.

На первой встрече-консультации менеджер REON рассказал о нашем подходе к реализации проекта, что работу мы начинаем с комплексного предпроектного аудита (ППА), в результате которого составляем подробное предпроектное задание - дорожную карту развития и автоматизации системы продаж на несколько шагов вперед. В предпроектном задании мы фиксируем задачи, сроки, риски и результаты проекта, к которым мы по итогу должны прийти. Благодаря такому предпроектному заданию заказчик максимально прозрачно и на берегу видит, какая работа будет выполнена, в каком объеме, какова ее стоимость, и к какому результату мы в итоге придем после завершения проекта.

В итоге руководству компании понравилась идея создания предпроектного задания, поэтому они решили провести аудит с нашей командой, чтобы понять закрывает ли наше решение все потребности и запросы их компании, и стоит ли продолжать сотрудничество по внедрению CRM системы именно с нашей компанией.

1. Во время комплексного предпроектного аудита (ППА) мы провели исследование компании, её продукта и ЦА, оцифровали текущие бизнес-процессы, описали общую структуру компании и её текущую IT-инфраструктуру, а также выявили расширенный перечень задач на построение отдела продаж. По сути мы подготовили первую часть предпроектного задания.
То, как это выглядит, - вы можете увидеть ниже.

В ходе аудита мы выяснили, что ранее для учета клиентов компания использовала Excel, но программа не закрывала всех потребностей компании для эффективного взаимодействия с клиентами: менеджеры не видели на каких этапах находятся заявки и сделки, насколько выполнена работа по проекту и на какой стадии работ он сейчас находится. Входящий трафик распределялся между менеджерами несистемно, а коммуникация с клиентами велась из разных источников.

Еще одна боль компании — это отсутствие полной картины работы с клиентом и возможность отслеживания всех показателей на текущий момент.

2. Только познакомившись со всеми аспектами работы компании, - мы подготовили предпроектное задание, то есть дорожную карту того, каким образом должна быть настроена CRM система:

- Какие в ней должны быть выделены бизнес-процессы и по каким направлениям;

- Как эти бизнес-процессы будут связаны между собой;

- Какие сущности будут принимать участие в работе;

- Каким образом будут попадать заявки в систему;

- Какие сервисы и виджеты должны быть дополнительно интегрированы и сколько они стоят;

- Какие автоматизации должны быть настроены;

- Какая телефония подходит и почему;

- Как в целом будет проходить процесс внедрения и адаптации CRM системы;

- На какие этапы будет разбит процесс внедрения;

- В каком формате будет проходить обучение сотрудников и руководства компании, какие темы и модули будут освещены;

- Как будет проходить процесс дальнейшего сопровождения после сдачи проекта и тд.

Именно так руководство компании действительно понимает, что и как будет устроено в рамках её CRM системы: какие задачи она поможет закрыть, как она поможет оптимизировать и автоматизировать работу в отделе продаж. Это очень важно для того, чтобы по окончанию проекта ожидания клиента совпали с реальностью.

3. Далее проект-менеджер REON провел защиту аудита перед Светланой (директор), обосновал все этапы работы и их стоимость. Благодаря предпроектному заданию директор компании максимально прозрачно и на берегу увидел, какая работа будет выполнена, в каком объеме, какова ее стоимость, и к какому результату мы в итоге придем после завершения проекта.

После чего руководство "Время строить" уже приняло окончательное решение о продолжении работы с нашей командой, и мы стартовали работу по внедрению amoCRM для строительной компании.

После первого этапа нашей работы - аудита, мы выделили четыре основных направления (бизнес-процесса) работы в отделе продаж и два вспомогательных:

1. “Продажа домов”;
2. “Создание проекта”;
3. “Производство”;
4. “NPS”;
5. “Возврат потенциальных клиентов”;
6. “Контроль дебиторской задолженности”.

1. Первый бизнес-процесс, который мы описали и реализовали в виде воронки продаж в amoCRM, - связан с “Продажей домов”.

Описан для работы со всеми новыми клиентами компании. Бизнес процесс данной воронки делится между тремя сотрудниками: менеджер, архитектор и сметчик.

2. Следующая воронка – "Создание проекта".

В этой воронке ведется работа с клиентом по созданию проекта дома. Архитектор берет проект от менеджера в работу и доводит до согласования с клиентом.

3. Еще одна воронка – “Производство” выделена для отслеживания и контроля работ по строительству дома.

4. Дополнительно мы выделили воронку "Возврат потенциальных клиентов" для возврата отработанных потенциальных клиентов и возврата их в воронку “Продажа домов”.

Часть клиентов так или иначе отсеивается на этапе согласования КП и подписания договора по причинам отложенного спроса, заморозки проекта и так далее. Но с такими клиентами так же важно и нужно работать, так как на привлечение каждого потенциального заказчика тратиться большое количество временных и финансовых ресурсов.

Поэтому после закрытия таких сделок в воронках первичных и повторных продаж, - они попадают в воронку "Возврат потенциальных клиентов", где клиенты постепенно прогреваются и увеличивают свою лояльность к компании с помощью различных рассылок и звонков.

5. Далее выделена воронка "NPS" для сбора обратной связи от клиентов после доставки продукции.

Задача менеджера связаться с клиентом и узнать, какую оценку он готов поставить компании и ее продукции, и почему. Далее из всех собранных оценок от клиентов, - компания может рассчитать индекс потребительской лояльности, и понять, как и куда ей дальше двигаться.

Как рассчитать NPS, зачем это делать, и как в дальнейшем использовать полученную информацию, - вы сможете узнать в нашем видео "NPS I Как рассчитать индекс потребительской лояльности и увеличить лояльность клиентов?"

6. Так как компания работа по предоплате, то отдельно мы выделили воронку "Контроль дебиторской задолженности" для отслеживания и получения постоплат от клиентов, а также для получения аналитики по суммарной дебиторской задолженности.

1. На основе ранее оцифрованных бизнес-процессов и прописанной карте проекта - мы приступили к настройке CRM:

- перенесли все бизнес-процессы в amoCRM в виде воронок продаж;

- добавили в систему 7 пользователей;

- разграничили права доступа;

- настроили обязательные поля, чтобы менеджеры не забывали вносить необходимую информацию о клиентах в CRM систему;

- настроили карточки сделок / контактов / компаний;

- настроили необходимые автоматизации на этапах воронок продаж;

- провели ряд интеграций и установили пакет виджетов;

- настроили карточки “Сделка” и “Контакт”.

Также каждый этап воронки продаж мы детально проработали:

- назвали этапы согласно технологиям продаж

- прописали действия и цели менеджеров, которые необходимо выполнить на текущем этапе

- назначили ответственных за сделки

- прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном

- прописали типы задач

- прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей

2. Подключили IP-телефонию "OnlinePBX", чтобы звонки автоматически распределялись между менеджерами, записывались в карточке клиента и ни одна заявка не была упущена.

Данная телефония имеет хорошую связку с amoCRM, а также оперативную техподдержку. Звонки принимаются/совершаются через гарнитуру.

Мы настроили переадресацию, распределение заявок по менеджерам, подключили единый виртуальный номер и разделили ответственных сотрудников компании по бизнес процессам.

3.Провели интеграцию amoCRM с сайтом компании через парсинг.

Теперь все заявки с данного источника автоматически попадают в CRM систему, создается карточка клиента, а менеджеру ставится задача "Связаться по поступившему обращению".

4. Настроили онлайн-чат amoCRM. Для этого мы разместили кнопку обратной связи CRM Plugin на сайте компании.

Таким образом, все обращения через онлайн-чат так же попадают в amoCRM, и менеджер оперативно обрабатывает их.

5. Настроили формы обратной связи amoCRM для автоматического создания Сделок по лидам с сайта.

6. Интегрировали amoCRM с Avito.

Интеграция автоматически формирует сделки в amoCRM по входящим сообщениям с объявлений и позволяет отвечать клиентам через систему. Кроме того, в название и поля вновь созданной сделки добавляется наименование объявления, по которому обратился клиент.

7. Подключили мессенджеры: WhatsApp, Telegram, чтобы заявки с этих мессенджеров автоматически попадали и фиксировались в CRM, а менеджеры могли общаться с клиентами напрямую из системы.

8. Подключили Instagram и ВКонтакте. Интеграция позволяет получать заявки из соцсетей напрямую в amoCRM, при этом в системе автоматически создается карточка Сделки и карточка Контакта в этапе “Новая заявка”.

9. Провели интеграцию CRM системы с сервисом SMS-рассылки “СМС Центр”для дальнейшей реализации как точечной, так и массовой отправки СМС-сообщений клиентам из amoCRM.

10. Подключили почту и настроили сервис e-mail рассылки "UniSender", позволяющий осуществлять дополнительные касания с клиентами, информировать их об актуальных предложениях и новых услугах.

11. Настроили интеграцию с виджетом для автоматической генерации документов. Данный виджет помогает сэкономить время сотрудников при составлении договоров, счетов и других документов.
Виджет позволяет в 2 клика генерировать документы на основе данных из amoCRM и шаблонов документов вашей компании в формате docx и pdf.
12. Настроили чат-бота Salesbot в amoCRM, который позволяет автоматизировать коммуникацию с клиентами. Бот отправляет необходимые сообщения (приветствие, информация о дате/времени встречи, подтверждение оплаты и т.п.) в соцсети и мессенджеры, подключенные к CRM-системе.

13. Установили клиенту пакет виджетов для amoCRM, разработанный нашей компанией. Данные решения позволяют закрыть недочеты amoCRM и добавить необходимый для работы функционал.

Так как клиент оплачивал лицензии amoCRM через нашу компанию, то пакет виджетов был установлен абсолютно бесплатно на весь срок оплаченных лицензий:

- Виджет "Задачи 2.0", который позволяет автоматически устанавливать дедлайн задачи на основе заполненного поля в карточке Сделка / Контакт / Компания.

Теперь, когда менеджер во время разговора с клиентом согласовал и занес дату консультации в поле карточки сделки, - ему не нужно вручную вписывать эту дату и время в свою задачу. Виджет возьмет информацию из заполненного поля с датой и временем назначенной консультации и автоматически поставит в задачу верный дедлайн. Это опять таки экономит время менеджера, сокращает его рутину и количество ошибок.

- Виджет "Уведомления в Telegram" расширяет базовый функционал уведомлений в Telegram и позволяет отправлять информацию из amoCRM в данный мессенджер и обратно.

- Виджет "Распределение заявок", который позволяет автоматически распределять заявки по различным алгоритмам среди менеджеров в amoCRM. Руководству компании было важно увеличить скорость обработки новых заявок. И вот как раз данный виджет позволял максимально эффективно распределить все входящие заявки между сотрудниками компании, чтобы они связывались с клиентами в первые 5 минут после поступления обращения!

- Виджет "Автоназвание сделок" позволяет автоматически присваивать карточкам Сделок названия, отражающие суть их содержания. Присвоение названия для карточки Сделка происходит на любом из этапов воронки продаж согласно шаблону и выбранным данным из полей карточки Сделка, Контакт, Компания.

- Виджет "Контроль входящих сообщений и звонков" позволяет отслеживать скорость ответа клиентам по звонкам, в мессенджерах и в соцсетях из amoCRM. И если менеджер долго не отвечает клиенту, то виджет автоматически ставит ряд необходимых задач.

- Виджет "Часовые пояса", который позволяет автоматически определять регион, часовую зону и местное время клиента по коду его номера телефона. Это крайне актуально для менеджеров отдела продаж, так как клиенты компании находятся по всей России, и связываться с ними важно в их рабочее время.

- Виджет "Справочник городов", который позволяет при заполнении поля "Город" в карточках amoCRM выбирать город клиента из единого справочника, чтобы не допустить опечаток и многообразия трактовок, введенных вручную.

Из-за того, что ранее в компании не было регламента работы в CRM системы и менеджеры заполняли карточку сделки так, как считали нужным, то город чаще всего вписывался в сокращенном формате для экономии времени. В результате было невозможно вести прозрачную аналитику по регионам клиентов, делать фильтрацию по городу и настраивать CRM-маркетинг на разные целевые аудитории. Виджет "Справочник городов" позволил сократить время на корректное заполнение поля "Город".

- "Виджет Гонг", который позволяет оповещать пользователей amoCRM об успешной реализации сделок их коллегами. Каждое оповещение содержит имя и фамилию сотрудника ответственного за сделку, название сделки и сумму закрытой сделки, что мотивирует других менеджеров догонять коллег по продажам.

- Виджет "Связанные сделки", который создает дополнительную вкладку в чек-листах и позволяет отображать все связанные сделки с текущей выбранной сделкой через контакты и компанию, бюджет каждой сделки, а также суммарный бюджет всех связанных сделок. Так как в компании большое количество повторных продаж, по которым создаются новые сделки, то менеджерам важно быстро ориентироваться в них и видеть полную картину по клиенту.

- Виджет "Расширенный интерфейс", который предоставляет набор решений, который устраняет недочеты интерфейса amoCRM или дополняет интерфейс новыми возможностями, что позволяет работать в системе ещё быстрее и эффективнее.

14. Провели интеграцию CRM системы с сервисом работы со скриптами.

Для повышения качества взаимодействия менеджеров с клиентами и повышения конверсии в продажи, - мы использовали сервис для работы со скриптами HyperScript.

При каждом проходе скрипта система автоматически собирает статистику, превращая ее в сводные отчеты по эффективности скрипта в целом, отдельных его шагов, эффективности работы сотрудников и процента достижения целей. Это позволяет регулярно улучшать скрипты продаж и отработки возражений.

15. Интегрировали amoCRM с сервисом сквозной аналитики и коллтрекинга CoMagic, который с помощью удобно составленных отчетов позволяет отслеживать все рекламные процессы для их корректировки и оптимизации.

Отчеты позволяют понять, какой рекламный канал окупается и приносит продажи, а какой только съедает бюджет.

16. Интегрировали amoCRM с сервисом МойСклад, что позволило менеджерам работать с товарами, занесенными в МойСклад, оформлять заказы и выставлять счета в рамках интерфейса amoCRM.

В рамках адаптации отдела продаж к работе в CRM системе мы подготавливаем регламент amoCRM, в котором по пунктам прописаны основные правила корректной работы менеджеров.

В результате запрос Светланы (директора компании) на автоматизацию их отдела продаж был полностью реализован командой специалистов REON. Руководство получило мощную систему для контроля и усиления показателей продаж, а сотрудники - эффективные инструменты для работы с клиентами. Теперь все заявки фиксируются в одной удобной системе, вся коммуникация менеджеров с клиентами происходит в одном диалоговом окне amoCRM, в отделе продаж четко разделены обязанности и зоны ответственности, руководитель прозрачно видит всю статистику и аналитику по продажам для системного роста и развития компании.

После сдачи проекта с компанией "Время строить" мы не прощаемся! Ещё в течение 1 месяца мы бесплатно сопровождаем компанию, консультируем по всем возникшим вопросам и вносим необходимые правки в работу системы. Нам важно не просто внедрить amoCRM, а научить менеджеров и руководство эффективно работать в ней!

Поэтому REON даёт пожизненную гарантию на внедрение CRM! Если после сдачи проекта что-то не работает по нашей вине - моментально исправим. Всегда.

Хотите автоматизировать процесс продаж и выстроить прозрачную аналитику по работе с клиентами? Запустить процесс повторных продаж и монетизировать клиентскую базу?

Запишитесь на бесплатную консультацию по построению отдела продаж и внедрению CRM! Консультация станет первым шагом на пути построения прибыльного отдела продаж!