Рекламации — как с ними работать, чтобы оставаться с клиентом заодно, и при этом не угробить свой бизнес

• Как работать с обоснованными и необоснованными рекламациями?
• Как сохранить отношения с клиентами в случае ошибок или брака на стороне поставщика?
• Как действовать если вы столкнулись с потребительским экстремизмом?
В этой статье я постарался интересно и вдумчиво разобраться в том как работать с рекламациями

Меня зовут Костя Дубровин, я основатель компании TOPsharing.center (мы создали услугу аренды РОПа). В продажах давно — 29 лет. Возможно читателю будет интересна моя статья «Шеринг руководителей это...», в которой я описываю суть услуги аренды РОПа.

Поделитесь этой статьей с тем, кто развивает продажи. Он скажет спасибо)) И подпишитесь на ТГ-канал Вдумчиво о продажах, где я пишу интересно и вдумчиво о выстраивании B2B-продаж.

История с тараканом в твороге прогремела на всю страну и подняла две важные темы: противодействие потребительскому экстремизму и работу с рекламациями.

Если вкратце, то некий блогер купил во ВкусВилле творог и нашел в нем таракана. Дальше со слов PR-службы сети разговор строился так:

«... голос в трубке невозмутимо сказал, что никакие результаты (расследования — прим. автора) ему не нужны. Он — известный блогер и может рассказать о находке в нашем твороге многотысячной армии своих подписчиков.

Однако ему жалко «мочить честный бизнес» (это цитата, которую мы помним до сих пор), поэтому всё, чего он хочет, — 50 000 рублей за молчание. Банка с творогом тут же отправится в мусорное ведро, и об инциденте больше никто не узнает».

В компании рекламацию переквалифицировали в вымогательство и прекратили диалог. Через некоторое время вышел обещанный материал. Блогер действительно оказался известным. Поднялась волна хейта.

«Счёт шёл на часы, — делились пиарщики, — пользователи соцсетей требовали от нас официального ответа. В такой короткий срок установить «подлинность» таракана невозможно. Поэтому мы в своей группе в Facebook (соцсеть, запрещенная в РФ) написали подробный и честный объяснительный пост, в котором рассказали всё как есть: от звонка на горячую линию и требований заплатить 50 000 рублей до планирующейся проверки производства. Мы также извинились перед теми покупателями, кого новость расстроила и даже шокировала. Но всем пообещали разобраться».

Вряд ли кто-то мог предсказать реакцию аудитории, но поток хейта развернулся в сторону блогера. Чуть позже на РБК были опубликованы результаты расследования. ВкусВилл подтвердил, что таракан был их, собственный. Он залез в банку и сдох до того, как стал знаменитым.

Чаще всего жалоба или рекламация — это попытка клиента получить свое, и не больше того.

Квалифицировать рекламацию можно по одному из трех типов:

1. Обоснованная — когда на стороне поставщика или подрядчика есть недоработки, брак, некорректное поведение сотрудников и т.д.
2. Необоснованная — когда клиент не разобрался в том, что купил или использовал приобретение не по назначению.
3. Потребительский экстремизм — когда клиент рассматривает поставщика или подрядчика как источник необоснованного обогащения (юридический термин).

Способ реакции зависит от канала распространения жалобы. Их тоже можно разделить на три типа:

1. Публичное пространство (соцсети, отзовики и т.д.)
2. В диалоге с сотрудником компании
3. Жалоба поступила в контролирующие организации

Легче всего урегулировать обоснованную жалобу. Вне зависимости от канала распространения нужно просто извиниться и предложить разумную компенсацию.

В идеальном случае потом еще и отчитаться о том, что причина инцидента устранена. Можно отблагодарить клиента, потому что благодаря ему компания стала лучше.

В этом случае можно рассчитывать на то, что клиент заберет жалобу из контролирующего органа, удалит негативный отзыв или пост в соцсети. Во всяком случае точно стоит его об этом попросить.

Сложнее работать с необоснованной рекламацией. Если пойти на встречу, то чем это отличается от потребительского экстремизма. Если пойти на принцип, то уровень негатива будет как у авиакомпании Победа. Не смотря на то, что они все таки победили своих пассажиров, без материнского Аэрофлота вряд ли смогли бы существовать.

Оптимальный для обеих сторон способ избежать недопонимания и последующего конфликта — профилактировать рекламации:

• Квалифицировать клиентов на этапе продаж
  
• Работать с ожиданиями
• Проводить качественный онбординг
  
• По возможности исключить из договора спорные пункты
• Продумать техническую, методическую, информационную поддержку
• Сделать возможность купить преференции, которые требует клиент

Если необоснованное требование появилось в публичном пространстве, то нужно сделать свою позицию еще более публичной. Например все негативные отзывы мы публикуем прямо на главной странице сайта.

Кроме того, в нашей компании нет манибэка. Мы считаем эту позицию более честной по отношению к другим клиентам и публично ее транслируем. В частности, я написал об этом статью «Манибэк в B2B — почему самая честная позиция не возвращать деньги, даже если клиенту что-то не понравилось».

Желающими подзаработать должна заниматься PR-служба. К счастью это происходит не часто. Как и в случае с ВкусВиллом, открытая позиция самая лучшая.

Подробнее эта тема раскрыта в статье Елены Мехоношиной «Потребительский экстремизм: как защититься предпринимателю».

Регламент отражает отработанную практику. Если регламентировать хаос, то будет регламентированный хаос. Поэтому имеет смысл первые рекламации обработать вручную в соответствии со своим представлением о сервисе. А затем ответить на ряд вопросов. Ответы на них лягут в основу регламента.

1. На какие нормы закона опирается компания при обработке рекламации (отношения с покупателями физлицами регулируются Законом о защите прав потребителя, с юрлицами — Гражданским кодексом)?
2. Где будет опубликован регламент, кому будет доступен?
3. Кто принимает рекламации? Через какие каналы?
4. Какие бывают обращения (вопрос, жалоба, претензия, отзыв, пост, комментарий)?
5. Как работать с анонимными жалобами?
6. Как эскалировать обращение, если оно не соответствует компетенции/ полномочиям ответственного сотрудника?
7. В какие сроки обрабатываются обращения?
8. Как регистрируются обращения внутри компании?
9. Какие метрики используются для учета обращений и результатов их обработки?
10. Какие ключевые показатели сотрудников и подразделений связаны с рекламациями? Как они влияют на схему материальной мотивации?
11. Какие речевые модули нужно использовать для работы с устными обращениями? Какие в переписке?
12. Какие факты нужно выяснить у клиента для проверки инцедента?
13. Как проверять инцеденты?
14. Как собирать артефакты, где хранить?
15. Кто и по каким правилам принимает решение о компенсации?
16. Какие права и обязанности есть у сотрудников, работающих с рекламациями?
17. В каких случаях направлять клиенту отказ? Что должно быть написано в отказе?
18. Какие кейсы можно использовать для обучения/ инструктажа сотрудников?
19. Нужны ли зачеты/ аттестации по теме работы с рекламациями?
20. Как рекламации учитываются в улучшении работы компании?

• Напишите в комментариях как вы работаете с рекламациями и с какими случаями сталкивались.
• Подпишитесь на мой ТГ-канал Вдумчиво о продажах, где я пишу интересно и вдумчиво о выстраивании B2B-продаж, а по средам провожу экспертные сессии в прямом эфире.
• Либо пообщайтесь с нашим шеринговым РОПом, который может вести ваш отдел продаж. Это можно сделать в формате бесплатного экспресс-аудита.