Решения принимают люди, не машины

Мой проект ITdoc.io занимается юриспруденцией и бизнес-консалтингом в ИТ, поэтому для меня общение с людьми - это неотъемлемая часть работы. К моменту, когда я стал развивать проект, уже сложился большой опыт работы с разными предпринимателями, в разных продуктах и бизнесе.

И как-то сформировалась одна очень банальная истина, которую чем раньше осознаешь - тем проще жить и строить бизнес: все мы люди и всё что мы создаём используется людьми.

В этой статьей речь именно об отношении бизнеса к людям, с примерами из жизни. В ней я немного отклонился от обычных публикаций на юридическую тему, потому что считаю, что позиция, отражённая здесь, не менее важна для предпринимателей, чем знание законов. Моей целью было показать, что опорой любого бизнеса являются люди, а при организации команды, продаж и самого продукта - надо учитывать это, чтобы достичь лучшего результата.

В начале любого проекта стоит центральная задача - ответить на вопросы: “Какую проблему решает продукт?” и “Кто тот самый человек, который его купит?”.

Ответ на них даёт понимание рынка, спроса, позволяет эффективно выстроить предложение, построить процессы и сформировать ценность продукта. Потом, на основании анализа уже строится дальнейшее развитие. При этом, все задачи всегда сводятся к людям и их взаимодействию между собой: партнёров с вами, разработчика с заказчиком, команды друг с другом, пользователей и продукта, вами и пользователем. И каждый участник является личностью, со своими взглядами, характером и мотивами.

Расскажу историю одного b2b-проекта:

Мой друг разработал продукт с удобным UI и полезным функционалом. Продукт решал проблемы предпринимателей и отталкивался именно от потребности аудитории, давал то, что им надо. В результате - проект стал популярным, занял почётное место на рынке и привлёк инвестиции.

Через полтора года у друга стали происходить метаморфозы: пользователи превратились для него в комбинацию характеристик и цифр, которые приносят деньги. Они стали просто данными, а его команда - рабочими.

Апдейт за апдейтом, и продукт превратился в громоздкий комбайн с кучей платного функционала. От него стали “отваливаться” пользователи, на рынке появились решения конкурентов, которые учитывали негативный опыт и создавали более элегантные модели монетизации. Как следствие: инвестор не захотел делать следующий транш, опытные разработчики и сейлзы, видя развал и потребительское отношение к себе - стали расходиться. В общем, проект был на грани.

Мой друг сказал "Стоп!", проанализировал ситуацию, собрал волю в кулак и поменял бизнес-модель. Проект вернулся в игру, привлек новую аудиторию, занял свою нишу, а потом был успешно продан.

Как учредитель проекта рассказал, тогда был жуткий “ступор”. Он не видел где ошибка, не знал как поступить и как сдвинуться с мёртвой точки: ездил в отпуск за вдохновением, нанимал аудит, консультантов… но, инсайт произошёл, когда он читал ранние отзывы, где пользователи благодарили его. В тот момент пришло осознание, что его потребитель - это не графа в CRM, не обезличенный набор данных, тегов, средних чеков, метрик и статистик, а живой человек со своей “болью”, которую он ищет как решить. И именно за это пользователь готов платить.

Такой подход будет в выигрыше на всех рынках: b2c, b2b, b2g, ведь везде и на каждом этапе именно живые люди принимают решения, покупают, работают с вами и используют продукт. Суть в том, что не важно кто входит в аудиторию: Васи, Маши, Сергеи Петровичи, Аллы Борисовны, ООО из Москвы или ИП из Якутска... главное, что у них есть проблема, и все они хотят видеть уважительное отношение к ней.

Впоследствии, это даёт понимание своей ЦА, удержание пользователя, повышение его лояльности. Довольный отношением клиент с собой приведёт ещё десять человек, зарекомендует продукт как "то самое решение". Да, дело не только в продажах! С таким проектом просто приятно и интересно работать всем: как самому создателю с командой, так и партнёрам! В свою очередь, это приносит лучшие условия сотрудничества и повышает общую эффективность работы. Ведь все любят когда о нём заботятся и в нём видят именно человека, а не очередного безликого потребителя или звено.

Несколько лет назад, мы с командой развивали бесплатное приложение для ведения журнала кровяного давления - “Кардио Журнал”. Оно было разработано давно и просто висело в сторе, а мы решили его обновить и как-то улучшить. Для этого добавили в приложение онлайн-чат, чтобы лучше узнать свою аудиторию.

Поняв что же не хватает пользователям, с какими проблемами они сталкиваются в повседневной жизни и как им можем помочь - внедрили соответствующие изменения, а в рамках теста добавили донат, оставив весь функционал бесплатным. Мы были удивлены, что такой формат “зашёл”. Нам стали писать о своих проблемах пользователи со всего мира. Тогда мы привлекли знакомых врачей для ответа на вопросы о здоровье. Это были не медицинские консультации, а общие разъяснения о физиологии и процессах, происходящих в организме.

И вот поразительная вещь: если для нас нас раньше пользователи были записью в базе данных, то стали живыми людьми, со своими проблемами, со своими переживаниями, заботами и жизнями. Это нас мотивировало развивать продукт, делать что-то важное для других. При этом, донат стал расти в геометрической прогрессии, что было тем самым откликом аудитории на наше понимание их проблем. Этот проект мы поддерживаем до сих пор, он как и раньше остался в статусе нашего совместного хобби, но привёл к сотрудничеству с новыми партнёрами и заказчиками.

Когда я стал писать эту статью, то провёл небольшой опрос среди ИТ-учредителей по вопросу отношения к пользователям. Исходя из бизнес-моделей и продаж, было заметно, что выгоднее всего своим отношением пробуждать в потребителе желание заплатить, нежели чем заставлять его купить. Самый яркий пример - геймдев, где если разработчик (правообладатель) за каждый шаг требует оплату, то лояльность ЦА значительно падает и покупателю совершенно не хочется платить, что он и не будет делать. При этом, тот же человек готов заплатить больше за продукт, где к нему относятся не как к “мешку с деньгами”.

Противоположный подход к пониманию людей мы все часто встречаем в повседневной жизни.

Наверное, всем знакомо, когда приходишь в учреждение, а на тебя смотрят исподлобья и ощущение, что сейчас тряпками погонят? Когда продавец лениво и нехотя показывает товар, чтоб только от него отстали? Когда долго ищешь подходящее решение, находишь и оно функционально решает проблему, но чертовски неудобно?

Это всё одна и та же концепция, выраженная принципами пренебрежения к людям: “пипл схавает”, “и так нормально”, “сойдет”, “не мои проблемы”...

Лично я, если это не единственное предложение на рынке, то лучше приобрету товар в другом месте, обращусь к другому специалисту. Тем самым буду "голосовать рублём" и финансировать тот бизнес, который ориентирован на людей и старается развиваться. Потому что за отношение и поведение сотрудников ответственен именно собственник предприятия и менеджмент.

Вопрос: причём здесь юриспруденция?

Подход понимания людей актуален не только для продаж и менеджмента, но и в юридической работе.

Думаю, уже понятно, что в правовой системе тоже везде люди и всё строится именно на них. Контрагент - человек, законодатель - человек, инспектор и проверяющий - человек, чиновник - человек, судья - человек, пристав - человек. И у каждого из них свой интерес, цель и подход. Я ни в коем случае не говорю, что надо лебезить перед ними или “покупать” их. Надо просто видеть в них людей, а не безликую шестеренку системы. Осознание этого факта даёт понимание причин их поведения и возможность более эффективной работы с ними.

В ITdoc.io мы практикуем позицию, что тот документ, который мы разрабатываем - будет применяться людьми, и это проявляется даже в типовых задачах:

• составляю договор - предполагаю как другая сторона будет его читать, о чём будет думать и как его будут люди исполнять. Не надо сухого консервативного юридического языка, чтобы показать всем какой умный! Нужно давать то, что будет жизнеспособно и обезопасит моего клиента, даст ему и его контрагенту инструкцию как эффективно организовать работу, выгодную для всех. В итоге: каждая сторона уверена в результате и сотрудничестве, откровенно знает свои риски и ответственность, а на этом можно строить хорошее партнёрство.
• составляю пользовательское соглашение - думаю как пользователь, который будет изучать и пользоваться продуктом, поймёт что написано и уже на стадии идеи откажется обвинять в чём-то правообладателя. Или надзорный орган увидит то что ему надо и претензии “отпадут”;
• составляю исковое заявление - думаю как судья (помощник судьи / секретарь) будет читать исковое, какую и чью практику в этом регионе будет учитывать, на что обратит внимание, как ему будет удобнее изучить, понять суть, чтобы вынести справедливое и… хорошее решение.

В свою очередь, это даёт нам свои плоды в виде удержания 95% клиентов после обращения и разрешение многих сложных ситуаций ещё на стадии формирования проблемы. Тем самым экономит время и нервы как клиентам, так и мне.

Видеть живого человека за его должностью, ролью, функцией - это общий принцип, который помогает нам не только в России, но и в ЕС, США, или странах Азии. Ведь, всегда решения принимают именно люди, а не машины.

Спасибо за внимание,
с наилучшими пожеланиями, Журлов Никита,
команда ITdoc.io