60 дней фильмов и сериалов
по промокоду:
VC60
Забрать
60 дней подписки Яндекс Плюс бесплатно для новых пользователей, ранее не оформлявших подписку Яндекс Плюс либо подписки, её включающие, при условии привязки банковской карты. Далее — автопродление: 199 ₽/месяц. Действует на территории РФ. Активировать до 31.10.2021 г. https://hd.kinopoisk.ru/gift. Условия: clck.ru/FMQND.
Личный опыт
Taras Bogatyrev

Ваша команда плохо работает

Наш новый клиент по интеграции CRM через 2 недели сотрудничества сообщает мне, что результаты работы у нас плохие, а их маркетолог вообще редкий лоботряс, которого нужно гнать из компании.

Я: Что случилось?
Клиент: Лиды некачественные! От заказов отказываются. CRM НЕ РАБОТАЕТ...

Начинаю разбираться в ситуации, и посмотрите, что нахожу. Наш клиент — это небольшая производственная компания, которая решила торговать в интернете, заявки терять больше не хочет. Продукция приятная, сам пользуюсь по сей день с 2015 года.Как вы понимаете, настроек CRM здесь минимальное количество, у маркетолога также работы немного. Однако лиды не закрываются. Почему?

История клиента, которая красочно описывает ситуацию, цитирую:

«Вчера поздно вечером решил сделать заказ. Зашёл на сайт, оформил покупку. Обещали прислать реквизиты для оплаты. Поздно было, точно всех подробностей оформления заказа не помню. Утром в 8:20 звонок с незнакомого номера. Какая-то женщина предлагает подтвердить заказ. На мой вопрос о времени звонка ответила, что они начинают работать рано. Позже получаю этот смс...

Может, мне показалось, но в тексте присутствует какая-то надменность. В общем, я подумал, и решил карту этому магазину не пополнять.»

Вот такая история, коллеги.

{ "author_name": "Taras Bogatyrev", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 21, "likes": -3, "favorites": 4, "is_advertisement": false, "subsite_label": "life", "id": 141114, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Fri, 10 Jul 2020 14:51:11 +0300", "is_special": false }
0
21 комментарий
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

Хм....Приветствую, мимо проходя увидел пост, решил прочесть и вставить свои 50 коп.
По своему опыту скажу так(сам тружусь не первый год в интернет-магазине), есть клиенты, которые делают заказ в 20+ часов(при условии, что магазин работает до 19 и да, лично я уже свыкся с мыслью, что как бы и где бы ты не ставил время работы ИМ в большинстве своем, клиенты просто этого не видят или находятся в "трансе" быстрой покупки), так вот если клиент оформил заказ после окончания рабочего времени и не получил фидбэк в виде звонка, то он делает заказ в другом ИМ и утром, когда ты звонишь клиенту с 9:00, он либо говорит что уже заказал в другом месте, либо ты слышишь его сонный голос, тебе неловко и ты предлагаешь перезвонить ему(а сам про себя думаешь ппц, разбудил человека) или вообще клиент кладет сонный трубку. Но это еще пол беды, бывали случаи, когда клиент оформляет заказ 8:40/45/50/55 и начиная работать с 9:НУЛЬ НУЛЬ, ты звонишь ему и получаешь тот же ответ: "Я уже оформил заказ в другом месте и со мной уже связались." И что тут поделаешь??? Ничего, он спешил и он всегда прав.(Печаль, беда)
В 8:00 конечно очень рано, но и функции звонок в определенное время не все им используют и нужна ли она?!
Касательно СМС, мне кажется дело в восприятия информации, которая в тот или иной момент или по той или иной причине могла быть воспринята не так.
Мы обычно используем такой формат сообщений: "Добрый день! К сожалению не смогли до вас дозвониться(с вами связаться) Заказанный вами товар в наличии. Просьба связаться с нами в удобное для вас время для подтверждения заказа. Спасибо."

p/s: Мимоходом целое эссе выложил. ред.

0
Долгий нос

Скорее клиент оформил заказ в другом месте так как там или сотрудники более мотивированы, или график работы у них более гибкий, или уведомление клиенту сразу приходит автоматом, а затем уже с утра их проверяют.

Настройте автоматическое подтверждение заказа для ночных клиентов - поверьте, люди делают Заказы круглосуточно, мы в 21 веке.

Проще с утра созвониться с горячим клиентом и обсудить замену или детали заказа, в случае если товара вдруг нет, нежели как Вы говорите - в 9 утра звонить и клиент уже ушёл. ред.

2

Предложение хорошее, но как быть с негативом? Одно дело вы звоните и подтверждаете заказ или нет в рабочее время, убедившись в наличии у поставщика или на своем складе, а другое, что вы, как вы говорите, подтверждаете заказ, клиент уже смерился и ждет, а товара в наличии нет и заменить его не чем, либо клиенту нужно именно это (Да, вы конечно можете сказать, что нужно поддерживать актуальность каталога всегда, везде) не уследили, причин миллион, нет товара, звоним, предлагаем иной товар или отказываем и.... Раз вы так предложили поступить, то просьба указать, что делаете вы в таких случаях? Буду признателен.

1

Нужно поддерживать актуальность наличия на сайте. Точка. 

Поставщики, которые не могут в реальном времени обновлять файл с наличием, просто сдохнут, не выдержав конкуренции с нормальными поставщиками 

2

Согласен на все 100%, тогда ниже в ветке указано, что начать нужно с "внутренних процессов"(понятное дело, что оптимизировать один процесс и отложить остальное не получится).
А по поводу поставщиков, у нас на сайтах работает автоматическая подгрузка через импорт yml\xml фидов от поставщиков. НО...Есть те, кто упорно присылает файлы в формате xls и не хочет автоматизировать процессы для снятия головной боли.

Писать можно долго, вы правы, лайк, подписка, цветок в подарок!)

1

Да, не без этого, Алекс

0

Нет, эта история не про «скорее клиент...»

0

Роман, думаю, что стоит поднимать ценность, чтобы было не так просто променять или не очень-то хотелось променять на других. Как думаете? :)

1

Согласен с вами. Но ценность - это совокупность множеств разных факторов, будем смотреть и пробовать.

1

Это тот случай, когда ни контекст, ни сео, ни смм не может увеличить заказы, потому внутренние процессы не настроены!

1

Да, с внутренних процессов и стоит начинать.

1

Уже несколько раз перечитала смс и никак не могу уловить в тексте надменность хотя обычно за версту чую. В смм появились новые критерии надменности видимо и планка повысилась. 

1

Екатерина, это не смм, а просто смс-сообщение. Надменность в фразе: «ваш заказ подтверждаю» (сверху вниз повелеваю) и точках в конце сообщения (пользователи боятся точек в конце, потому что считают такие фразы безапеляционными).

1

Настройте автоматическое смс-оповещение (сразу после поступления заявки) формата

"Ваш заказ принят. Ожидайте звонка менеджера с подтверждением доставки".
Режим работы: с 9:00 до 18:00.
Интернет-магазин "___".

Наличие товара, характеристики, цены, упаковку, доставку и прочее согласуете в начале рабочего дня.

1

Спасибо за совет. Однако публикация не о том, что нужно донастроить.

0

Я понимаю) предложила решение проблемы отсутствия срочного ответа на заявку - это больше для Вашего клиента, у которого проблемы с организацией отдела продаж)

1

Катерина, конечно же, мы сделаем, что нужно и данный случай в этом поможет. Однако эта история, вероятно кому-то, поможет взглянуть на привычные вещи с другой стороны.

0

Люблю звонки с интернет магазинов до 9 утра

1

Да, и я около 8:00 обожаю звонки с подтверждением заказа

0

"Может, мне показалось, но в тексте присутствует какая-то надменность." - ну ладно бы он просто написал - брат, вышли денег, а он, подлец эдак с издевкой - брааат, вышли дееенег (ц)

1
Читать все 21 комментарий
Переход бизнеса на Apple: нет причин отказывать себе в удовольствии

Работать на устройствах Apple – это просто, удобно, приятно, современно. А еще, как продолжают считать некоторые – дорого и не для всех. Однако это не так: хотя «яблочные» устройства и работают в каждой международной корпорации из Fortune 500, сегодня они доступны практически любой SMB-компании, стартапу, и даже общеобразовательной школе. Причина кроется как в самих технологиях Apple, так и в выстроенных вокруг них сервисных программах.

Как традиционному малому бизнесу превратиться в стартап: план действий

Сейчас в России предприниматели переходят из традиционного малого бизнеса в стартапы очень редко — меньше чем в 0,02% случаев. Это не больше 1 000 стартапов из около 6 млн предприятий малого бизнеса. Поговорим о том, что мешает предпринимателям и как действовать, если есть желание создать стартап.

Сергей Галицкий о деньгах: «В гробу карманов нет. Два завтрака съесть не сможешь» Статьи редакции

В сентябре бизнесмен сообщил о своей болезни, которая мешает ему работать.

Во-первых, следующее поколение должно иметь мотивацию. Во-вторых, в гробу карманов нет. Ты заработал в этом обществе. И ты должен отдавать этому обществу. Два завтрака ты съесть не сможешь, как ни пытайся. Второй завтрак уже будет полдником.

Ты не можешь употребить больше двух-трёх тысяч калорий в день. Тебе не нужно столько. Не нужно двадцать машин, тридцать самолетов.

Сергей Галицкий
цитата по Sports.ru
Готовы выбрать победителя премии «Экспортер года eBay — 2021»?
«На новую систему потратили не более 1 млн рублей»: баттл предпринимателей о том, как модель управления бизнесом лучшая

Владельцы «Перилаглавснаб», Gartel, Compleader и «Архитектуры благополучия» — о том, почему модные «бирюзовые организации» не для всех, как выдержать трёхкратный рост бизнеса и не работать по 14 часов в день.

Из жизни клуба
БКС не выполняет свои условия по акции

У БКС сейчас якобы проходит акция для новых клиентов. Дают акции компании ПИК, взависимости от суммы пополнения брокерского счёта. На сайте есть форма для заполнения паспортных данных, номера телефона и тд. После её заполнения якобы должен прийти пароль на номер для входа в приложение.

Нужны ли в России сити-фермы

И появятся ли грядки на крышах пятиэтажек.

re-thinkingthefuture.com
Как мы проводили командную ретроспективу в Minecraft

Рассказываем историю, на что стоит обратить внимание при проведении командного мероприятия в игре Minecraft, какие грабли могут быть, как организовать онлайн- и офлайн-участие.

Обзор книги: «Влияние без авторитета»
Министерство транспорта предложило устанавливать в такси устройства контроля за усталостью водителя Статьи редакции

И размещать на крыше автомобиля оранжевый фонарь.

Яндекс.Кью: несовершенство алгоритмов приводит к невозможности ответить на заданный в Кью вопрос

На мой аккаунт прилетел вопрос от Руководителя сервиса вопросов и ответов, Яндекс, BA Sociology, мамы троих сыновей:

null