Подписка на все лето за 1₽
18+

Ваша команда плохо работает

Наш новый клиент по интеграции CRM через 2 недели сотрудничества сообщает мне, что результаты работы у нас плохие, а их маркетолог вообще редкий лоботряс, которого нужно гнать из компании.

В закладки

Я: Что случилось?
Клиент: Лиды некачественные! От заказов отказываются. CRM НЕ РАБОТАЕТ...

Начинаю разбираться в ситуации, и посмотрите, что нахожу. Наш клиент — это небольшая производственная компания, которая решила торговать в интернете, заявки терять больше не хочет. Продукция приятная, сам пользуюсь по сей день с 2015 года.Как вы понимаете, настроек CRM здесь минимальное количество, у маркетолога также работы немного. Однако лиды не закрываются. Почему?

История клиента, которая красочно описывает ситуацию, цитирую:

«Вчера поздно вечером решил сделать заказ. Зашёл на сайт, оформил покупку. Обещали прислать реквизиты для оплаты. Поздно было, точно всех подробностей оформления заказа не помню. Утром в 8:20 звонок с незнакомого номера. Какая-то женщина предлагает подтвердить заказ. На мой вопрос о времени звонка ответила, что они начинают работать рано. Позже получаю этот смс...

Может, мне показалось, но в тексте присутствует какая-то надменность. В общем, я подумал, и решил карту этому магазину не пополнять.»

Вот такая история, коллеги.

{ "author_name": "Taras Bogatyrev", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 21, "likes": -2, "favorites": 5, "is_advertisement": false, "subsite_label": "life", "id": 141114, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Fri, 10 Jul 2020 14:51:11 +0300", "is_special": false }
18+
Подписка КиноПоиск
на все лето за 1₽
Оформить
Подписка КиноПоискаHD за 1 ₽ на 2 мес., далее — 269 ₽/мес. Предложение до 31 августа 2020г. Только для пользователей без активной подписки сервиса КиноПоиск. Условия просмотра: http://ya.cc/4y4UX
1 рубль
Трибуна
PDF Remote — Простой инструмент для презентаций
Привет, сегодня хочу рассказать про наш новый продукт для презентаций.
Объявление на vc.ru
0
21 комментарий
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
0

Хм....Приветствую, мимо проходя увидел пост, решил прочесть и вставить свои 50 коп.
По своему опыту скажу так(сам тружусь не первый год в интернет-магазине), есть клиенты, которые делают заказ в 20+ часов(при условии, что магазин работает до 19 и да, лично я уже свыкся с мыслью, что как бы и где бы ты не ставил время работы ИМ в большинстве своем, клиенты просто этого не видят или находятся в "трансе" быстрой покупки), так вот если клиент оформил заказ после окончания рабочего времени и не получил фидбэк в виде звонка, то он делает заказ в другом ИМ и утром, когда ты звонишь клиенту с 9:00, он либо говорит что уже заказал в другом месте, либо ты слышишь его сонный голос, тебе неловко и ты предлагаешь перезвонить ему(а сам про себя думаешь ппц, разбудил человека) или вообще клиент кладет сонный трубку. Но это еще пол беды, бывали случаи, когда клиент оформляет заказ 8:40/45/50/55 и начиная работать с 9:НУЛЬ НУЛЬ, ты звонишь ему и получаешь тот же ответ: "Я уже оформил заказ в другом месте и со мной уже связались." И что тут поделаешь??? Ничего, он спешил и он всегда прав.(Печаль, беда)
В 8:00 конечно очень рано, но и функции звонок в определенное время не все им используют и нужна ли она?!
Касательно СМС, мне кажется дело в восприятия информации, которая в тот или иной момент или по той или иной причине могла быть воспринята не так.
Мы обычно используем такой формат сообщений: "Добрый день! К сожалению не смогли до вас дозвониться(с вами связаться) Заказанный вами товар в наличии. Просьба связаться с нами в удобное для вас время для подтверждения заказа. Спасибо."

p/s: Мимоходом целое эссе выложил.

Ответить
2

Скорее клиент оформил заказ в другом месте так как там или сотрудники более мотивированы, или график работы у них более гибкий, или уведомление клиенту сразу приходит автоматом, а затем уже с утра их проверяют.

Настройте автоматическое подтверждение заказа для ночных клиентов - поверьте, люди делают Заказы круглосуточно, мы в 21 веке.

Проще с утра созвониться с горячим клиентом и обсудить замену или детали заказа, в случае если товара вдруг нет, нежели как Вы говорите - в 9 утра звонить и клиент уже ушёл.

Ответить
1

Предложение хорошее, но как быть с негативом? Одно дело вы звоните и подтверждаете заказ или нет в рабочее время, убедившись в наличии у поставщика или на своем складе, а другое, что вы, как вы говорите, подтверждаете заказ, клиент уже смерился и ждет, а товара в наличии нет и заменить его не чем, либо клиенту нужно именно это (Да, вы конечно можете сказать, что нужно поддерживать актуальность каталога всегда, везде) не уследили, причин миллион, нет товара, звоним, предлагаем иной товар или отказываем и.... Раз вы так предложили поступить, то просьба указать, что делаете вы в таких случаях? Буду признателен.

Ответить
2

Нужно поддерживать актуальность наличия на сайте. Точка. 

Поставщики, которые не могут в реальном времени обновлять файл с наличием, просто сдохнут, не выдержав конкуренции с нормальными поставщиками 

Ответить
1

Согласен на все 100%, тогда ниже в ветке указано, что начать нужно с "внутренних процессов"(понятное дело, что оптимизировать один процесс и отложить остальное не получится).
А по поводу поставщиков, у нас на сайтах работает автоматическая подгрузка через импорт yml\xml фидов от поставщиков. НО...Есть те, кто упорно присылает файлы в формате xls и не хочет автоматизировать процессы для снятия головной боли.

Писать можно долго, вы правы, лайк, подписка, цветок в подарок!)

Ответить
0

Да, не без этого, Алекс

Ответить
0

Нет, эта история не про «скорее клиент...»

Ответить
1

Роман, думаю, что стоит поднимать ценность, чтобы было не так просто променять или не очень-то хотелось променять на других. Как думаете? :)

Ответить
1

Согласен с вами. Но ценность - это совокупность множеств разных факторов, будем смотреть и пробовать.

Ответить
1

Это тот случай, когда ни контекст, ни сео, ни смм не может увеличить заказы, потому внутренние процессы не настроены!

Ответить
1

Да, с внутренних процессов и стоит начинать.

Ответить
1

Уже несколько раз перечитала смс и никак не могу уловить в тексте надменность хотя обычно за версту чую. В смм появились новые критерии надменности видимо и планка повысилась. 

Ответить
1

Екатерина, это не смм, а просто смс-сообщение. Надменность в фразе: «ваш заказ подтверждаю» (сверху вниз повелеваю) и точках в конце сообщения (пользователи боятся точек в конце, потому что считают такие фразы безапеляционными).

Ответить
1

Настройте автоматическое смс-оповещение (сразу после поступления заявки) формата

"Ваш заказ принят. Ожидайте звонка менеджера с подтверждением доставки".
Режим работы: с 9:00 до 18:00.
Интернет-магазин "___".

Наличие товара, характеристики, цены, упаковку, доставку и прочее согласуете в начале рабочего дня.

Ответить
0

Спасибо за совет. Однако публикация не о том, что нужно донастроить.

Ответить
1

Я понимаю) предложила решение проблемы отсутствия срочного ответа на заявку - это больше для Вашего клиента, у которого проблемы с организацией отдела продаж)

Ответить
0

Катерина, конечно же, мы сделаем, что нужно и данный случай в этом поможет. Однако эта история, вероятно кому-то, поможет взглянуть на привычные вещи с другой стороны.

Ответить
1

Люблю звонки с интернет магазинов до 9 утра

Ответить
0

Да, и я около 8:00 обожаю звонки с подтверждением заказа

Ответить
1

"Может, мне показалось, но в тексте присутствует какая-то надменность." - ну ладно бы он просто написал - брат, вышли денег, а он, подлец эдак с издевкой - брааат, вышли дееенег (ц)

Ответить

Комментарии