Ваша команда плохо работает
Наш новый клиент по интеграции CRM через 2 недели сотрудничества сообщает мне, что результаты работы у нас плохие, а их маркетолог вообще редкий лоботряс, которого нужно гнать из компании.
Я: Что случилось?
Клиент: Лиды некачественные! От заказов отказываются. CRM НЕ РАБОТАЕТ...
Начинаю разбираться в ситуации, и посмотрите, что нахожу. Наш клиент — это небольшая производственная компания, которая решила торговать в интернете, заявки терять больше не хочет. Продукция приятная, сам пользуюсь по сей день с 2015 года.Как вы понимаете, настроек CRM здесь минимальное количество, у маркетолога также работы немного. Однако лиды не закрываются. Почему?
История клиента, которая красочно описывает ситуацию, цитирую:
«Вчера поздно вечером решил сделать заказ. Зашёл на сайт, оформил покупку. Обещали прислать реквизиты для оплаты. Поздно было, точно всех подробностей оформления заказа не помню. Утром в 8:20 звонок с незнакомого номера. Какая-то женщина предлагает подтвердить заказ. На мой вопрос о времени звонка ответила, что они начинают работать рано. Позже получаю этот смс...
Может, мне показалось, но в тексте присутствует какая-то надменность. В общем, я подумал, и решил карту этому магазину не пополнять.»
Вот такая история, коллеги.
Хм....Приветствую, мимо проходя увидел пост, решил прочесть и вставить свои 50 коп.
По своему опыту скажу так(сам тружусь не первый год в интернет-магазине), есть клиенты, которые делают заказ в 20+ часов(при условии, что магазин работает до 19 и да, лично я уже свыкся с мыслью, что как бы и где бы ты не ставил время работы ИМ в большинстве своем, клиенты просто этого не видят или находятся в "трансе" быстрой покупки), так вот если клиент оформил заказ после окончания рабочего времени и не получил фидбэк в виде звонка, то он делает заказ в другом ИМ и утром, когда ты звонишь клиенту с 9:00, он либо говорит что уже заказал в другом месте, либо ты слышишь его сонный голос, тебе неловко и ты предлагаешь перезвонить ему(а сам про себя думаешь ппц, разбудил человека) или вообще клиент кладет сонный трубку. Но это еще пол беды, бывали случаи, когда клиент оформляет заказ 8:40/45/50/55 и начиная работать с 9:НУЛЬ НУЛЬ, ты звонишь ему и получаешь тот же ответ: "Я уже оформил заказ в другом месте и со мной уже связались." И что тут поделаешь??? Ничего, он спешил и он всегда прав.(Печаль, беда)
В 8:00 конечно очень рано, но и функции звонок в определенное время не все им используют и нужна ли она?!
Касательно СМС, мне кажется дело в восприятия информации, которая в тот или иной момент или по той или иной причине могла быть воспринята не так.
Мы обычно используем такой формат сообщений: "Добрый день! К сожалению не смогли до вас дозвониться(с вами связаться) Заказанный вами товар в наличии. Просьба связаться с нами в удобное для вас время для подтверждения заказа. Спасибо."
p/s: Мимоходом целое эссе выложил.
Комментарий недоступен
Роман, думаю, что стоит поднимать ценность, чтобы было не так просто променять или не очень-то хотелось променять на других. Как думаете? :)
Это тот случай, когда ни контекст, ни сео, ни смм не может увеличить заказы, потому внутренние процессы не настроены!
Да, с внутренних процессов и стоит начинать.
Уже несколько раз перечитала смс и никак не могу уловить в тексте надменность хотя обычно за версту чую. В смм появились новые критерии надменности видимо и планка повысилась.
Екатерина, это не смм, а просто смс-сообщение. Надменность в фразе: «ваш заказ подтверждаю» (сверху вниз повелеваю) и точках в конце сообщения (пользователи боятся точек в конце, потому что считают такие фразы безапеляционными).