60 дней фильмов и сериалов
по промокоду:
VC60
Забрать
60 дней подписки Яндекс Плюс бесплатно для новых пользователей, ранее не оформлявших подписку Яндекс Плюс либо подписки, её включающие, при условии привязки банковской карты. Далее — автопродление: 199 ₽/месяц. Действует на территории РФ. Активировать до 31.10.2021 г. https://hd.kinopoisk.ru/gift. Условия: clck.ru/FMQND.
Личный опыт
Taras Bogatyrev

Ваша команда плохо работает

Наш новый клиент по интеграции CRM через 2 недели сотрудничества сообщает мне, что результаты работы у нас плохие, а их маркетолог вообще редкий лоботряс, которого нужно гнать из компании.

Я: Что случилось?
Клиент: Лиды некачественные! От заказов отказываются. CRM НЕ РАБОТАЕТ...

Начинаю разбираться в ситуации, и посмотрите, что нахожу. Наш клиент — это небольшая производственная компания, которая решила торговать в интернете, заявки терять больше не хочет. Продукция приятная, сам пользуюсь по сей день с 2015 года.Как вы понимаете, настроек CRM здесь минимальное количество, у маркетолога также работы немного. Однако лиды не закрываются. Почему?

История клиента, которая красочно описывает ситуацию, цитирую:

«Вчера поздно вечером решил сделать заказ. Зашёл на сайт, оформил покупку. Обещали прислать реквизиты для оплаты. Поздно было, точно всех подробностей оформления заказа не помню. Утром в 8:20 звонок с незнакомого номера. Какая-то женщина предлагает подтвердить заказ. На мой вопрос о времени звонка ответила, что они начинают работать рано. Позже получаю этот смс...

Может, мне показалось, но в тексте присутствует какая-то надменность. В общем, я подумал, и решил карту этому магазину не пополнять.»

Вот такая история, коллеги.

{ "author_name": "Taras Bogatyrev", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 21, "likes": -3, "favorites": 4, "is_advertisement": false, "subsite_label": "life", "id": 141114, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Fri, 10 Jul 2020 14:51:11 +0300", "is_special": false }
0
21 комментарий
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

Хм....Приветствую, мимо проходя увидел пост, решил прочесть и вставить свои 50 коп.
По своему опыту скажу так(сам тружусь не первый год в интернет-магазине), есть клиенты, которые делают заказ в 20+ часов(при условии, что магазин работает до 19 и да, лично я уже свыкся с мыслью, что как бы и где бы ты не ставил время работы ИМ в большинстве своем, клиенты просто этого не видят или находятся в "трансе" быстрой покупки), так вот если клиент оформил заказ после окончания рабочего времени и не получил фидбэк в виде звонка, то он делает заказ в другом ИМ и утром, когда ты звонишь клиенту с 9:00, он либо говорит что уже заказал в другом месте, либо ты слышишь его сонный голос, тебе неловко и ты предлагаешь перезвонить ему(а сам про себя думаешь ппц, разбудил человека) или вообще клиент кладет сонный трубку. Но это еще пол беды, бывали случаи, когда клиент оформляет заказ 8:40/45/50/55 и начиная работать с 9:НУЛЬ НУЛЬ, ты звонишь ему и получаешь тот же ответ: "Я уже оформил заказ в другом месте и со мной уже связались." И что тут поделаешь??? Ничего, он спешил и он всегда прав.(Печаль, беда)
В 8:00 конечно очень рано, но и функции звонок в определенное время не все им используют и нужна ли она?!
Касательно СМС, мне кажется дело в восприятия информации, которая в тот или иной момент или по той или иной причине могла быть воспринята не так.
Мы обычно используем такой формат сообщений: "Добрый день! К сожалению не смогли до вас дозвониться(с вами связаться) Заказанный вами товар в наличии. Просьба связаться с нами в удобное для вас время для подтверждения заказа. Спасибо."

p/s: Мимоходом целое эссе выложил. ред.

0
Нынешний инструмент

Скорее клиент оформил заказ в другом месте так как там или сотрудники более мотивированы, или график работы у них более гибкий, или уведомление клиенту сразу приходит автоматом, а затем уже с утра их проверяют.

Настройте автоматическое подтверждение заказа для ночных клиентов - поверьте, люди делают Заказы круглосуточно, мы в 21 веке.

Проще с утра созвониться с горячим клиентом и обсудить замену или детали заказа, в случае если товара вдруг нет, нежели как Вы говорите - в 9 утра звонить и клиент уже ушёл. ред.

2

Предложение хорошее, но как быть с негативом? Одно дело вы звоните и подтверждаете заказ или нет в рабочее время, убедившись в наличии у поставщика или на своем складе, а другое, что вы, как вы говорите, подтверждаете заказ, клиент уже смерился и ждет, а товара в наличии нет и заменить его не чем, либо клиенту нужно именно это (Да, вы конечно можете сказать, что нужно поддерживать актуальность каталога всегда, везде) не уследили, причин миллион, нет товара, звоним, предлагаем иной товар или отказываем и.... Раз вы так предложили поступить, то просьба указать, что делаете вы в таких случаях? Буду признателен.

1

Нужно поддерживать актуальность наличия на сайте. Точка. 

Поставщики, которые не могут в реальном времени обновлять файл с наличием, просто сдохнут, не выдержав конкуренции с нормальными поставщиками 

2

Согласен на все 100%, тогда ниже в ветке указано, что начать нужно с "внутренних процессов"(понятное дело, что оптимизировать один процесс и отложить остальное не получится).
А по поводу поставщиков, у нас на сайтах работает автоматическая подгрузка через импорт yml\xml фидов от поставщиков. НО...Есть те, кто упорно присылает файлы в формате xls и не хочет автоматизировать процессы для снятия головной боли.

Писать можно долго, вы правы, лайк, подписка, цветок в подарок!)

1

Да, не без этого, Алекс

0

Нет, эта история не про «скорее клиент...»

0

Роман, думаю, что стоит поднимать ценность, чтобы было не так просто променять или не очень-то хотелось променять на других. Как думаете? :)

1

Согласен с вами. Но ценность - это совокупность множеств разных факторов, будем смотреть и пробовать.

1

Это тот случай, когда ни контекст, ни сео, ни смм не может увеличить заказы, потому внутренние процессы не настроены!

1

Да, с внутренних процессов и стоит начинать.

1

Уже несколько раз перечитала смс и никак не могу уловить в тексте надменность хотя обычно за версту чую. В смм появились новые критерии надменности видимо и планка повысилась. 

1

Екатерина, это не смм, а просто смс-сообщение. Надменность в фразе: «ваш заказ подтверждаю» (сверху вниз повелеваю) и точках в конце сообщения (пользователи боятся точек в конце, потому что считают такие фразы безапеляционными).

1

Настройте автоматическое смс-оповещение (сразу после поступления заявки) формата

"Ваш заказ принят. Ожидайте звонка менеджера с подтверждением доставки".
Режим работы: с 9:00 до 18:00.
Интернет-магазин "___".

Наличие товара, характеристики, цены, упаковку, доставку и прочее согласуете в начале рабочего дня.

1

Спасибо за совет. Однако публикация не о том, что нужно донастроить.

0

Я понимаю) предложила решение проблемы отсутствия срочного ответа на заявку - это больше для Вашего клиента, у которого проблемы с организацией отдела продаж)

1

Катерина, конечно же, мы сделаем, что нужно и данный случай в этом поможет. Однако эта история, вероятно кому-то, поможет взглянуть на привычные вещи с другой стороны.

0

Люблю звонки с интернет магазинов до 9 утра

1

Да, и я около 8:00 обожаю звонки с подтверждением заказа

0

"Может, мне показалось, но в тексте присутствует какая-то надменность." - ну ладно бы он просто написал - брат, вышли денег, а он, подлец эдак с издевкой - брааат, вышли дееенег (ц)

1
Читать все 21 комментарий
Как традиционному малому бизнесу превратиться в стартап: план действий

Сейчас в России предприниматели переходят из традиционного малого бизнеса в стартапы очень редко — меньше чем в 0,02% случаев. Это не больше 1 000 стартапов из около 6 млн предприятий малого бизнеса. Поговорим о том, что мешает предпринимателям и как действовать, если есть желание создать стартап.

Нужны ли в России сити-фермы

И появятся ли грядки на крышах пятиэтажек.

re-thinkingthefuture.com
Эксперты Httpool выступят на конференции по глобальному маркетингу Globalize! 2021

Событие соберет самых продвинутых специалистов в сфере трафика и аналитики из Google, Httpool, AppsFlyer, Aitarget, Angle Connect, TikTok, OWOX, SHAREit, Tribuna, SportQuake, LCFC, FBS.

Quick FAQ: Осенняя хандра и то, как её победить

Привет! Это Дмитрий, автор канала «Ноотропы и разгон мозга» и сегодня я хочу поговорить с вами о том, что называют «осенняя хандра» или по-научному — Seasonal Affective Disorder (сезонное аффективное расстройство).

Я скрестил «Трибуну» и Product Hunt

Теперь вы никогда не пропустите самые перспективные русскоязычные стартапы.

Как мы проводили командную ретроспективу в Minecraft

Рассказываем историю, на что стоит обратить внимание при проведении командного мероприятия в игре Minecraft, какие грабли могут быть, как организовать онлайн- и офлайн-участие.

Заказал и оплатил в МТС IPhone 13 Pro Max, но в салоне его не оказалось в наличии — о моём заказе там тоже не знали

Собственно возжелала душа новинку, новый IPhone 13 Pro Max. Начал искать в гугле и нашел на офф.сайте МТС нужную модель в наличии, под самовывоз с салона, заказал и сразу оплатил.

Иск по отрицательной нефти. Есть ли перспективы?

Процесс по делу об отрицательной нефти спускают на тормозах. Поэтому было бы интересно изучить опыт похожих дел в Америке. Инцидент с отрицательной нефтью был организован командой во главе с банком Голдман Сакс. И это была операция по организации лонг-сквиза, то есть ловушка для лонгистов, для тех кто привык покупать дно с большим плечом. Сейчас…

Готовы выбрать победителя премии «Экспортер года eBay — 2021»?
Как испортить лучшую систему комментариев в рунете на примере vc.ru

Иногда мне кажется, на vc.ru идёт прогресс дизайна ради дизайна, а не ради прогресса. Вот и до комментариев добрались.

Раскручивают на анализы и навязывают «абонемент» к врачу: как и почему клиники монетизируют тревожность родителей

Пять популярных схем «развода» в детских клиниках и способы распознать попытку навязать вам ненужные услуги на десятки тысяч рублей.

null