Забота о клиентах — это забота о метрике Retention Rate (удержание клиента), среднем чеке и повторной покупке.
Бизнесу, как собирательному образу, плевать на людей. Бизнес вынужден, в той или иной степени, заботиться о клиентах, чтоб выживать и быть прибыльным.
В прошлом году объездил половину Италии. Кафе в туристических местах — на троечку. А итальянцы умеют лучше — это факт, потому что был в местах менее туристических, где по той же цене все превосходно. Там где нескончаемый поток клиентов — не парятся, ведь и так полная посадка, расширятся дальше некуда, а сменить формат заведения из кафе в 5* ресторан вряд ли удастся.
Бизнесу важны только деньги:
- больше охват
- больше конверсия
- больше чек
- больше повторных покупок
Например, менеджеров по продажам учат как общаться с клиентом. Прописывают скрипты, вплоть до того как поздороваться и попрощаться — вежливо, доброжелательно, с уважением. Но, наверное, каждый, кто долго работает в сервисном бизнесе хотел послать на три буквы дотошного клиента.
Некоторые менеджеры даже делают это вслух... но только после нажатия красной кнопки телефона. Ведь если менеджер не будет заботиться о клиентах — бизнес перестанет зарабатывать, а он останется без бонуса или даже работы.
Он продолжит лицемерить и говорить:
- «рад был пообщаться» (да не рад он после сотого за день звонка)
- «приятно было пообщаться» (с кем-то приятно, и это правда, но не в 100% случаев)
- «звоните в любой момент, с радостью помогу» (прям в любой ...)
- «понимаю ваше недовольство»
Лицемерие — это поведение человека, при котором его слова или поступки не соответствуют истинным убеждениям и чувствам.
Мы превратились в заложников бизнеса, который натянул на нас маску лицемерия. Современная экономика ставит гонку за деньгами выше общечеловеческих ценностей.
Но, эта публикация не о людях, а о бизнесе как собирательном образе. Современный бизнес не выживет без лицемерия.
Кстати, почитайте публикацию на VC про разбор ошибок Uber, Glovo, Delivery Club и Платформы LP. Там есть скриншоты с комментариями, которые только подтверждают лицемерную природу бизнеса.
Но есть и альтернативная точка зрения, что это не лицемерие, а правила корпоративной этики. Что бизнес, наоборот, пропагандирует человеческие ценности – уважение, заботу, толерантность и тд.
Я для себя согласился с тем, что это все-таки лицемерие, но ничего сверх плохого в этом не вижу. Нужно развивать бизнес, поэтому иногда и улыбку наигранную готов показать, и вежливо поговорить, даже если устал и хочу выбросить телефон куда подальше. Но с неприятными мне людьми никогда работать не буду, хоть это и противоречит правилам бизнеса.
с неприятными мне людьми никогда работать не буду, хоть это и противоречит правилам бизнеса.
То есть, причин для лицемерия не будет.
И если так будут чувствовать, думать и поступать все - лицемерия в бизнесе и в мире будет меньше, статья в целом станет менее полезной.
Вы мне не поверите, но у этих ваших принципов есть вполне конкретная цена. )))
Первый абзац - цитата из поста ТС.
Что касается именно моих принципов в рассматриваемой теме, то я их до конца ещё не изучил.
ставите ">" перед строкой и будет цитирование
вот такДа, так оформлять правильнее.
Согласен! Пока не предлагали )
Ну как бы простите, но в любом учебнике цель бизнеса это получить прибыль и повысить акционерную стоимость.
Вы чего хотите? Вписать туда "забота о людях"?
Тогда просто вам нужно в благотвоорительность. Все логично. Просто надо использовать вещи по назначению.
Так я об этом же. Просто меня в Инстаграме после похожего поста «тапками закидали»
Финансовая грамотность населения никакая. Можно только посочувствовать.
Пример простой - все эти "тапкокидалы" получают зарплату.
Затраты на еду и проживание (утрированно) это себестоимость их рабочего часа.
Но вот за свой час они получают = продают (!) явно сильно больше, чем требуется тупо для поддержания жизни.
То есть они работают ради прибыли.
Пусть проявят "человеколюбие" и оставят "уровень поддержания жизни", а остальное раздадут бомжам.
Тогда и посмотрим, кто лицемер, а кто просто экономист :)
Однобоко. Если бизнес работает "так себе" и лицемерия будет больше, а если процессы отлажены и сотруднику не нужно обманывать клиента о продукте или сервисе, то лицемерия не будет. Есть конечно клиенты которые "тупят", но опять же это проблема бизнеса, значит где то сложно описали или не раздевалки нюансы, это повод пересмотреть или дополнить описание продукта. Лицемерие там где продукт плох или есть враньё.
Так лицемерить и врать – это разные вещи. Даже продавая хороший продукт, например автомобиль Ауди, менеджеры в салоне лицемерят, наигранно выражая свою супер внимательность к тебе, как к персоне. Это помогает продавать, демонстрирует клиентский сервис. Сказать, что это плохо – нет. Сказать, что Ауди плохая машина – нет. Но это лицемерие.
А покупатель, чувствующий лицемерие и принимающий условия этой игры разве сам не лицемер?
А что есть принятием условий игры? Покупатель же не ведёт себя притворно, а потребляет
Нет, он притворяется, что одобряет такую позицию продавца и в итоге совершается покупка. Если бы статистически значимая часть покупателей сказала - знаете, мне неприятно общаться с вами в таком ключе и уходила без покупки, методичка для продавцов была бы очень быстро переписана.
Получается, что бизнес занимается притворством потому что покупатель этого хочет?
Может быть и не хочет, но ожидает. А когда продавец действует ожидаемо, это снижает уровень стресса у покупателя.
Это все сугубо индивидуально, я не уверен что все продавцы лицемеры и наигрывают что бы угодить клиенту.
Так пост же не о менеджерах, а о бизнесе вцелом
Тем более нельзя считать что лицемерие у всех.
Комментарий недоступен
Абсолютно верно! Бизнес учит быть лицемерами
Это не лицемение. Это просто сервис.
Кому понравится перекошенное лицо кассирши в Азбуке? :)
Нет никаких проблем т.к. мне по-хорошему все равно, искренне она, или нет.
Мне надо купить продукты, а ей надо работать.
Все норм.
Она же не кидается мне на шею с криками, что я ее спас.
Однако, шикарная подмена понятия.
"Лицемерие", согласно wiki (ну для простоты, что бы не лезть в дебри), это "моральное качество, состоящее в том, что заведомо безнравственным поступкам (совершаемым ради эгоистических интересов, по низменным мотивам и во имя антигуманных целей) приписываются псевдоморальный смысл, возвышенные мотивы и человеколюбивые цели".
а "поведение человека, при котором его слова или поступки не соответствуют истинным убеждениям и чувствам" - можно трактовать разнообразно вплоть до девиаций, но в контексте вопроса лишь вопрос не осознания человеком обязательности профессиональной этики и соблюдения гигиены общения, возможно - показатель низкого эмоционального интеллекта.
Я скопировал со второй ссылки определение, потому что по первой было много слов (вы его по-моему и скопировали)
А почему не указано время на прочтение публикации? ;)
Забыл)