Мы часто пишем про точки боли — наши и заказчика, которые оголяются во время работы в разных проектах. Это помогает сформировать некую культуру информированности, ведь часто клиенты просто не знают, что так было нельзя, а вот так — можно. Расчет простой: больше знаний — меньше брошенных проектов — больше доверия к рынку в целом. Ну и заказчики понимают, во что они ввязываются и не ждут волшебного вжуха.
Поэтому ловите очередной наш мини-сериал из трех частей про то, как выбрать интегратора. В первой серии мы расскажем о том, зачем вообще надо выбирать, причем не только партнера, но и вендора, а также поговорим о ролях всех участников процесса. Во второй статье мы поделимся бест-практисами, а в третьей будем искать баланс между эмоциями и логикой в принятии решений по проекту.
Зачем вообще выбирать?
Казалось бы странный вопрос. Но ситуация на рынке такова, что маркетинговая оболочка сейчас у всех игроков примерно одна — что у вендоров, что у интеграторов. “Идите к нам и будет вам счастье!” А на деле имеем сотни недоделанных проектов и заказчиков, которые шарахаются, как только слышат про CRM, автоматизацию и вот это вот все. Найти действительно лучших можно только в случае, если вы готовы глубоко копаться, “смотреть под капот”, делать тест-драйвы и пилотные версии проекта.
Проект внедрения новой системы имеет высокие риски. Компания тратит деньги, время, может даже потерять сотрудников. И если что-то пошло не так, все пришлось остановить — это колоссальные потери. Потом бэушную CRM на “Авито” не продашь, на запчасти проект не пустишь. Поэтому так важно все просчитать заранее.
Вот основные риски выбора.
- Интегратора сложно поменять. Вы выбираете его, притираетесь, он вникает в нюансы вашей работы. Потом в какой-то момент понимаете, что с этим подрядчиком дальше идти не можете. Время и деньги потеряны. Плюс кто-то банально должен повесить на себя эту ответственность и признаться в таком грандиозном фейле. А в большинстве компаний такому человеку (или даже целой команде) будет “кирдык башка”. Уволят короче.
- Вендора поменять практически невозможно. Саму систему — вообще не реально. Если проект внедрения начат, то это затрагивает кучу процессов и структур в вашей компании. Это как в живом организме попробовать заменить один орган другим — просто не будет.
- Изменения, которыми надо управлять. Внедрение новой системы — это всегда колоссальные изменения. Причем большая их часть — не техническая, а связана с людьми и процессами. Сотрудников надо будет заставлять мотивировать работать по-новому, кто-то может категорически не согласиться это делать и даже уйдет.
При этом чем больше компания — тем больше шансов, что эти риски реализуются. Это нужно просто понимать и быть готовым.
Роли участников проекта
То, как реализуются риски во многом связано с пониманием ролей всех участников процесса. А участников трое — заказчик, вендор и интегратор.
Заказчик. Это полноценный участник проекта, хотя сам он часто не хочет этого понимать. Мол, я заплатил — придите и сделайте. Так не бывает. Мы реализуем проект с командой людей “с той стороны”. Среди них есть технари, есть бизнес-пользователи, есть линейные пользователи. И всеми ими нужно управлять, а проектное управление на стороне заказчика как правило не выстроено.
В итоге получается вот что. Мы приходим делать проект, а сотрудникам компании-клиента — не до внедрения новой системы, они уделяют этому время по остаточному принципу. Поэтому всегда нужен человек, который будет управлять людьми и процессами. Можно нанять консультантов со стороны, но все равно ответственность за это лежит на стороне клиента.
Вендор. Многие компании не уделяют достаточного внимания роли вендора. Мол, купили софт — и все. Да, это тоже рабочий вариант, например, когда нужно закрыть какую-то временную дыру или купить систему под определенный проект. Но большинство компаний вкладывают деньги на перспективу и хотят получить не просто техническое решение, а актив. Поэтому вот на что важно обратить внимание при выборе вендора.
1. Поддержка. Как она организована — на этапе проекта и после его реализации. Есть у вендора кроме непосредственно саппорта служба Customer Success, которая не просто устраняет технические неполадки, а работает вместе с вами над достижением бизнес-целей.
2. Обучение. Важно, чтобы команда заказчика могла получить достаточно знаний и развить собственный центр компетенций. На случай, если компания на какое-то время останется без партнера и была возможность самим поддерживать систему. Плюс банально — обратите внимание, как организовано обучение пользователей.
3. Road Map. Это самая важная часть на стороне вендора. Есть ли у поставщика системы план по ее развитию и насколько он отвечает вашим бизнес-целям. И если первых два пункта у вендора могут отсутствовать — в принципе их можно делегировать интегратору — то Road Map обязан быть. Вы должны понимать, что у них с релизами, как часто они выпускают обновления, да и в целом какое будущее системы они видят сейчас.
Интегратор. Это тот участник процесса, с которым вам придется “спать в одной постели”. Он будет погружен в детали вашего бизнеса, процессов, команды.
Поэтому вот на что стоит обратить внимание.
- Экспертиза. Это значит, что интегратор должен знать, как решить задачи, которые возникли именно в вашей компании. У нашей компании, например, большая экспертиза по автоматизации клиентского сервиса, а также по автоматизации продаж и бизнес-процессов, как B2B, так и в B2B2С. Плюс — и это реально важно — интегратор должен знать как делать НЕ надо и уметь объяснить заказчику свою точку зрения.
- Проектная практика. Это значит, что интегратор не только в теории знает, что и как, но и умеет это делать в реальной жизни. Для этого нужны:
- аналитика — способность понять клиента, достать из его головы его же потребности;
- техника — возможность закрывать все технические вопросы. О том, как много нюансов возникает при интеграции мы подробно писали здесь;
- внедрение управление изменениями — нужно сделать так, чтобы люди просто напросто смогли в новой системе работать. Обучить их, пройти с ними этап адаптации и стабилизации.
3. Поддержка и развитие. Нужно понимать, что как только систему установили — она начала устаревать. Мир меняется слишком быстро. И все, чем вы пользуетесь сейчас, пусть даже это будет самая распоследняя новика на рынке, — уже, считайте, устарело. И роль партнера продолжать с клиентом отношения, чтобы компания понимала, что ее с этой системой ждет дальше.
Вендор или партнер. Выбирать вместе или поотдельности?
В заключение разберем интересный момент.
Можно обойтись без поиска вендора, а сразу выбрать только интегратора и доверить ему выбор технического решения. Это обосновано, когда нужно закрыть какую-то временную “дыру” или необходимо решение под какой-то конкретный проект. Проект завершается — решение не нужно. Но все же в большинстве случаев заказчик покупает долгосрочный актив. Поэтому он должен понимать, что даст ему система на отрезке в 5, 10 или даже больше лет. Причем нередки ситуации, когда выбранное решение не решит насущные проблемы компании. Но через какое-то время приведет ее к поставленным бизнес-целям.
Есть еще вариант, когда компания выбирает только вендора, а партнера берет из те, кого поставщик сам предложит. Но вендор дает только платформу. Задачи решает именно интегратор. Хороший партнер буквально из ничего соберет отличное решение, а плохой — испортит даже самое крутое техническое решение.
Поэтому как бы сложно ни было, но придется потратить ресурсы на поиск именно связки вендор+партнер, которая поможет достигать именно ваших бизнес-целей.
Продолжение следует…
Больше информации о технологиях, клиентском сервисе, автоматизации вы найдете на нашем сайте, в Telegram-канале и на нашей странице в Facebook