Хостел из ситкома: история о запертом туалете и пропавшей подушке
Мы с командой поехали на IT-конференцию в соседний город и поселились в хостеле. Так вышло, что сервиса там не было никакого, зато локальных мемов родилось целое море. В статье — история поездки и парочка тех самых мемов.
Попасть в хостел можно только через портал
Мы приехали в город вечером, чтобы спокойно заселиться, выспаться и с утра поехать на учебу. С первым препятствием столкнулись уже на этапе поиска хостела.
Тапочки для тех, у кого обе ноги — левые
На ресепшене нам предложили одноразовые тапочки, но до нас кто-то уже явно посягал на их одноразовость. Коллега начал доставать и выдавать тапочки: «Правая, левая, еще одна левая, пол тапки…». Деваться некуда — кто-то надел две левые, кто-то — полторы. :)
Я не знаю, я не местная
На ресепшене не потребовались ни наши паспорта, ни даже фамилии, и мы начали сомневаться, что это нужный хостел. Спросили у администратора название хостела, но она сказала, что не знает, и вообще она тут не работает, а просто заменяет подругу. Поэтому она совершенно не ориентируется в хостеле: не знает, где запасные подушки и целые тапочки, почему туалет закрыт на ночь и как расселить прибывших гостей.
Дело о пропавшей подушке
Одной из моих коллег не хватило подушки, и она попросила ее на ресепшене. Администратор пошла за ней в другой номер, потому что там была лишняя, но этот другой номер оказался нашим. :) Куда делась подушка, так и осталось тайной…
Вход в туалет только по пригласительным
Квест по заселению мы прошли, но судьба подкинула новое испытание. Оказалось, что в хостеле… на ночь закрывают туалет! Даже не знаю, что бы я делала, если бы он был закрыт и на первом этаже. :)
И ведь это не просто, мягко говоря, неудобно для гостей: запертый туалет — это триггер для негативных отзывов, жалоб и низких рейтингов отеля.
Ночные подселенцы
Но и это еще не все! Оказалось, что хостел, который нам забронировали, не вместил бы всех, поэтому владелец договорился с соседним хостелом заселить тех, кто не поместился. К сожалению, не поместившихся оказалось больше.
Почему мы капризничаем, если в отеле что-то не так
Понятно, что это хостел, а не 5 звезд, но бывают же хостелы с открытыми туалетами, целыми тапочками и отдельными кроватями для каждого человека. :)
Но вот почему мне вдвойне обидней: я работаю в маркетинге компании TravelLine, которая занимается прокачкой отелей. Мы создаем для отельеров полезный контент: объясняем отелям, какие выбрать инструменты, как выстроить онлайн-продажи и дать гостю такой сервис, чтобы он еще вернулся и рассказал всем друзьям. И мне даже как гостю не приходило в голову, что некоторым объектам хорошо бы объяснять даже необходимость наличия мест, подушек и тапочек.
С точки зрения гостя, мне кажется, негодование понятно. Но вот что можно было бы сделать отелю, чтобы ни негодования, ни этой статьи не было. :)
- Исключить риск овербукинга (когда гостей больше, чем мест в отеле). Когда в отель прилетает групповая бронь, владелец должен рассчитать количество мест для гостей. Если всех разместить не получается, то лучше отказаться от брони, чтобы потом не подкладывать гостей в чужие кровати. Такие ситуации мгновенно превращаются в негативные отзывы.
- Оставлять инструкции людям, которые заменяют основных сотрудников или еще лучше нанять новых. Ситуации бывают разные: сотрудник заболел или случился форс-мажор. Девушка, которая заменяла администратора в нашем хостеле, не виновата в том, что ей не оставили памятку о том, как ей работать. Вина полностью на владельце.
- Разместить вывеску, чтобы гости могли найти отель. Если вывеску вешать нельзя, или это слишком дорого, то можно присылать гостям фото или видео с инструкцией о том, как добраться до отеля.
- Позаботиться об удобствах. Когда гость приезжает в отель, ему важно закрыть базовые потребности в комфорте. Если по приезде он понимает, что в объекте нет туалета и подушек, то больше в это место не вернется.
Гость вы или отельер, делитесь и вашими кул сторис! :)
Полка в сауне под потолком, теперь кажется милой шуткой . А размещение с видом на помойку случайностью. В спа-отеле меня разбудила вода, которая капала с потолка. Позвонив на ресепшен, от сонного администратора услышала, а чего вы хотели? Это же СПА!
Мы один раз снимали номера в мини-отеле, по приезду оказалось, что номер совсем не номер, а какая-то комната без туалета. На завтрак принесли рисовую кашу, которая оказалась просто рисом, плавающим в молоке :) А двери такие тонкие, что было слышно каждое слово людей за ними. Ну и администратор спала просто за шторкой у входа :)
История про две левых тапочки и еще половинку напомнила этот диалог:
- Так, у меня три грудки и одна ножка.
- Как же ты подбираешь себе одежду?
😁 хаха, точно
А я думала, у меня весно попадаются неудачные отели с одной сгоревшей лампочкой в ночнике (из двух) и без лебедя из полотенец на кровати )
Надеюсь, такого комбо, как у нас, у вас не будет. :)