Как мы модернизировали управляющую компанию в коттеджном поселке

Кроме налогов я ещё увлекаюсь недвижимостью. Вернее, это правильнее называть антикризисным управлением в коттеджных посёлках: консультируем, анализируем и модернизируем управляющие компании в коттеджных посёлках.

В США такие услуги оказывает компания Berkshire Hathaway HomeServices. Да, тот самый Warren Buffett не только скупает банки и производства, но и за недвижимостью приглядывает.

В России всем жителям коттеджных поселков хорошо знакома проблема управляющих и эксплуатационных компаний. В 99% случаев там все плохо или очень плохо. Ниже пойдёт текст про то, как мы модернизировали управляющую компанию в коттеджном поселке.

В целях сохранения конфиденциальности все названия, имена и события изменены. Любые совпадения случайны.

Итак, что мы имеем?

Клиент обращается с проблемой: бухгалтер пропал, надо выставлять ежемесячные квитанции. Спрашивает – можете помочь? Отвечаю – можем, но надо понять масштаб бедствия. Выяснилось, что бухгалтер исчез вместе с базой, а резервной копии нет и тем более нет облачной версии бухгалтерской базы. Руководитель не погружался в бухгалтерию вообще, этот вопрос был полностью в компетенции бухгалтера. Позже выяснилась и причина исчезновения бухгалтера – регулярные задержки по оплате и несправедливый KPI за собираемость поступлений.

- А почему задержки?

- Жители не платят вовремя.

- А почему не платят?

- Нехорошие люди, негодяи …

Однако, на самом деле негодяи – сама управляющая компания. Причем злых намерений нет, а есть некомпетентное управление поселком. Собственник компании - бывший инвестор в коттеджный поселок, а директор - доверенное лицо инвестора. Инвестор уже заработал на земельном девелопменте, а у директора нет опыта в управлении.

Что у нас было:

• 350 собственников коттеджей и земельных участков в коттеджном поселке
• 200 контактов, где телефон и почта перемешаны, и все это хранилось в word
• Оставшихся контактов нет вообще
• Ежемесячные счета передавались через КПП
• Большой шкаф с договорами на эксплуатацию, где все 350 договоров в наличии
• В этом же шкафу архивная копия всех квитанций за предыдущие периоды
• Офисное здание с кабинетами для бухгалтера, управляющего, риэлтора и кабинет с надписью "серверная"
• Ужасный интернет-банк
• Наличные принимали и выписывали приходно-кассовые ордеры. Печатали их из word, а далее заполняли руками
• Еще была львиная доля собственников земельных участков, которые ненавидели управляющую компанию
• Ну и конечно, сами сотрудники управляющей компании, которым задерживали оплату

Актуализация контактов

Мы понимаем, что в поселке есть 350 собственников, и нам нужно наладить с ними двухстороннюю связь. Правда, у нас есть только 200 контактов. Нужно найти оставшиеся 150 контактов и проверить актуальность 200 имеющихся. Делали мы следующее:

• Сначала позвонили каждому из 200 контактов. Объяснили ситуацию со сменой бухгалтера и попросили актуализировать данные любым удобным способом: по телефону, почте или при личной встрече.
• Актуальными оказалось 180 из 200, а оставшиеся 20 – выключены, заблокированы, ошибочные номера.
• Написали этим 20 на email и получили 15 подтверждений, а 5 осталось у нас в потерянных – нет актуальных телефонов/почты.
• Из договора на эксплуатацию с УК взяли адрес регистрации и отправили почтой России письма с просьбой связаться и спустя пару месяцев все 5 вышли на связь.

За 3 дня мы актуализировали 195 контактов, а также познакомились и сообщили о грядущих переменах. Со второй частью из 350 мы сделали следующее:

• На КПП повесили огромное объявление-просьбу зайти в офис управляющей компании или связаться по телефону и актуализировать данные.
• В день было по 5 «обращений» и достаточно быстро получилось собрать почти все данные.
• По тем, кто не ездил в поселок, использовали метод отправки писем почтой России.

За месяц мы собрали примерно 100 контактов, а за последующие 3 месяца практически уже всех.

После того, как у нас были актуальные данные (сначала не все, но мы начали с того, что у нас было), приступили к заполнению и формированию своей «базы данных» на базе бухгалтерии:

• Развернули облачную бухгалтерскую базу и сразу в версии ЖКХ. Экономия на оплате коробочных 1с, на обслуживании и обновлении.
• Подключили ЭЦП для отправки регулярной отчетности. Ушли от стороннего сервиса по отправке отчетности. Предыдущая бухгалтерия вела базу в одном месте, а отправляла отчетность в другом. Зачем? Не знаю.
• Настроили автоматическую рассылку квитанций на электронную почту собственникам. Колоссальная экономия времени в сравнении с ручной отправкой писем.
• Продолжили актуализировать данные о собственниках по мере поступления - находились потерявшиеся или происходила смена собственника (продажа, дарение).

Централизованная база – это очень удобно, так как в одном месте актуальные данные и статус по оплатам. Больше нет табличек, тетрадок и прочего old school вместе с человеческим фактором «ой, забыли».

Первые квитанции сформированы и отправлены в автоматическом режиме – напрямую из бухгалтерской базы пошла рассылка. Первая оплата совершена на следующий день после отправки квитанций. Клиент был очень доволен новой скоростью и признался, что раньше на это уходила неделя. А еще другая неделя уходила на то, чтобы сформировать квитанции. То есть чистого времени на вопрос уходило 2 недели. Однако, мы ставили перед собой цель уложится в 1 день. Добавили QR код на квитанции и записали видео-инструкцию как оплачивать по QR через мобильное приложение банка. Уже на следующий месяц цель была достигнута – оплата в день выставления счетов. Да, не все собственники делали это так быстро, но прогресс был налицо.

Начали проводить инвентаризацию договоров с управляющей компанией и нашли ошибку, которая привела к финансовым упущениям. В поселке действовало правило ценообразования – 476 рублей за сотку. Дальше была экономика, где тариф умножался на количество соток. Это была логика, которую все понимали, но в договоре была прописана не логика, а итоговая сумма к оплате. И были случаи, когда у человека в собственности 11,5 сотки х 476 = 5474 рублей. И тут, как можно догадаться, в договорах встречались ляпы – цифры путались. Вместо 5474 было прописано 4547 рублей. Ошибка в тысячу рублей в месяц. Таких случаев было много, грубо 50 человек по 1 тысяче в месяц = потеря 600 тысяч в год. Квитанции из архива были все на базе суммы из договора. И никто до нас инвентаризацию не проводил. Из месяца в месяц квитанции выставлялись и оплачивались по заниженной сумме.

Мы предложили прописать единую логику и в договор, и в бухгалтерию. Новые договора заключались только с такой формулировкой, а старые договора с ошибками подлежали пересмотру в индивидуальном порядке. В течение 4-х месяцев договора были приведены в порядок.

Долги ­­­­­­­– это не хорошо, но история без них – сказки, не бывает так, чтоб не было долгов. Однако, в этой управляющей компании коттеджного поселка был явный перебор с долгами. Получился замкнутый круг, в котором долги можно разделить на 2 группы:

Долги перед УК – жители не платили по 3 причинам:

• Были недовольны качеством обслуживания УК и таким способом «наказывали» управляющую компанию.
• Некоторые платили 1 раз в год, объясняя это тем, что постоянно не живут в поселке.
• Копили за несколько месяцев счета и оплачивали разом. Им было так удобно. QR код исправил эту ситуацию.

Долги самой УК перед своими контрагентами:

Управляющая компания должна была всем своим поставщикам – за электричество, за обслуживание электрокабелей и газовых труб, за вывоз ТБО, за охрану, зарплата сотрудников (собственно бухгалтер уволился именно по этой причине), заканчивая налоговой и другими государственными органами. Долги копились за счет того, что регулярно происходил кассовый разрыв и отсутствовало грамотное планирования финансовой нагрузки.

Мы составили финансовую модель для управляющей компании в коттеджном поселке, а именно мы взяли данные из интернет-банка и посмотрели куда тратились деньги. Посмотрели сколько денег поступало на банковский счет. К сожалению, данных по наличным мы не увидели, так как наличные на счет не вносились. Поэтому мы всегда занимаем позицию, что наличные – зло. Нет тут никакой экономии на налогах. Забудете, запутаетесь и действительно можно получить претензии от налоговой. Рекомендуем пользоваться только безналичными платежами :)

Клиент на встрече-знакомстве утверждал, что у него расходов на 1,5 миллиона в месяц, а доход должен быть 1,8 миллиона. Однако 1,5 миллиона – это фактический месячный расход: полученные входящие счета на оплату от контрагентов. А такие вещи, как квартальные налоги и годовые платежи клиент не учитывал, и это оказалось катастрофически неправильно. Мы предложили посчитать расходы/доходы по году и разделить полученную сумму на 12 месяцев. Расходы получились на уровне 2 миллионов в месяц. Привет отрицательное сальдо по месяцу! Отсюда и выросли долги перед поставщиками, но не из-за того, что жители не заплатили вовремя, а потому, что расходов было больше, чем доходов.

Стало очевидно, что управляющей компании нужно модернизироваться и провести оздоровление не только бухгалтерии, но и всей своей финансово-хозяйственной деятельности, а именно убирать расходы и поднимать доходы. Инвентаризация договоров подняла доходы, но это была капля в море. В масштабах года это всего 600 тысяч, а нужно найти 2,4 миллиона. Начали анализировать расходы, и сразу нарисовались цели под оптимизацию:

• Охрана. Сократить число охранников и внедрить автоматизацию: камеры на распознавание номерных знаков. Подробнее чуть ниже.
• Разнорабочие. Сократить число рабочих за счет снижения ручного труда и перехода на использование техники. Один трактор справляется быстрее, чем четыре человека, со снегом зимой и с травой летом.
• Уличное освещение. Заменили все лампы на светодиодные и снизили электропотребление в 10 раз!
• Земельный налог. Дороги и зоны общего пользования были в собственности управляющей компании с максимальной дорогой категорией земли. Предложили сменить назначение и переоформить на ТСЖ или передать дороги в пользу государства. У управляющей компании в коттеджном поселке налог получается в разы выше, так как при неиспользовании земельного участка происходит повышение налоговой нагрузки. Плюс есть потенциал для реализации и заработка на землях. Однако, это касается только будущих налоговых начислений, а текущие придется платить по повышенной нагрузке. Поэтому очень важно заниматься анализом и планированием.

Стали думать про увеличение доходов и придумали дополнительные услуги. Причем главной идей было – сделать это качественно и комфортно для жителей, чтобы люди расставались с деньгами на позитивных эмоциях. Так в поселке появилось следующее:

• Услуги по сезонной уборке земельного участка
• Услуги по регулярной стрижке газона на земельном участке, а также уборке снега с дорожек
• Услуги по предпродажной подготовке земельного участка
• Клининговые услуги по уборке внутри дома
• Услуги по наружной мойке окон
• Логистические услуги: доставка из магазинов, рынков и по индивидуальным запросам (встретить бабушку)
• Услуги сантехника, электрика, плотника и мастера на мелкий ремонт
• Услуги по доставке питьевой воды в бутылках
• Индивидуальные охранные решения: камеры в дом, тревожная кнопка с выходом на КПП, сигнализация и датчики утечки воды и газа

И что Вы думаете? Дело пошло в гору, и собственники начали обращаться за дополнительными услугами. Таким образом ежемесячный чек начал расти. Не сильно, но уже совсем скоро мы увидели рост чека на 10%.

В коттеджном поселке услуги охраны оказывал ЧОП. По договору ЧОП предоставлял 4 человека и 1 машину для объезда территории. 2 из 4 человек работали днем в активные часы (в день проезжает примерно 1 тысяча машин). Другие 2 работали по-сменно с вечера до утра. Действовал пропускной режим: машина подъезжает, выходит охранник и проверяет пропуск. Если пропуска нет, то начинаются разбирательства: кто, куда, зачем и звонки собственнику участка.

Что мы придумали – сократить охранников с 4 до 3. Вместо машины – велосипеды. Стоимость ЧОП снизилась на 20%. На сэкономленные деньги заказали программу и купили камеры, которые считывают номера машин. И ушли от пропусков. Все собственники сообщают свои автомобильные номера и данные заносятся в базу. Есть номер – шлагбаум открывается. Нет номера – не открывается. Гостевые машины заезжают по заявкам – собственники самостоятельно оформляют гостевые пропуска.

Дальше – круче. Повесили экран рядом со шлагбаумом, и теперь можно выводить общую и точечную информацию. Например, о предстоящем мероприятии – ремонте дороги на улице Северная или о предстоящем собрании собственников поселка. Потом стали выводить информацию о наличии задолженности. Данные о задолженности синхронизируются с бухгалтерской базой. Все в облаках, туда-сюда летает. Дебиторская задолженность сократилась очень быстро. Вот такой получился двойной профит.

Когда мы знакомились с поселком, то в нем оставалось непроданных 50 участков. Продажами занимался отдел продаж того самого Инвестора, а именно девочка Марина. Она сама жила в поселке и клиентов искала через ЦИАН. Продажи были плохие: 3-4 в течение года. Надо было что-то менять. Ведь проданные участки – это новые собственники на договор эксплуатации. Мы предложили заменить Марину на профессионалов. Провели тендер среди местных агентств недвижимости. Клиент подписал эксклюзив с теми, кто обещал чудо – быстро все продать. Выбранный агент почти справился самостоятельно, но пандемия ему помогла перевыполнить план по продажам. До пандемии продажи были на уровне 2-3 сделки в месяц, а после 10 в месяц. Сейчас в поселке нет свободных земельных участков, а доходы управляющей компании выросли за счёт новых клиентов на эксплуатацию.

В посёлке были земли общего пользования, которые пустовали. В планах было на этих землях разместить инфраструктурные решения для жителей посёлка. Управляющая компания долгое время ничего не предпринимала, так как хотела самостоятельно все реализовать: придумать идею, вложить денег, построить, управлять и получать прибыль. Идей было много, а денег не хватало. Мы предложили модель партнерства с жителями. Среди них оказалось несколько предпринимателей и совладельцев разных бизнесов, которые согласились вложить свои деньги в бизнес, в котором они очень хорошо разбираются.

Управляющая компания предоставила землю и коммуникации, а бизнесмены вложились в проект, строительство и управление. Так в посёлке появилась автомойка, кафе-пекарня, пункт приема химчистки и магазин с бытовыми услугами. Еще была идея построить физкультурно-оздоровительный комплекс, но от этой идеи отказались – слишком большие расходы. Зато решились на открытую спортивную площадку.

Мы накопили много идей, которые клиент (управляющая компания) отказался внедрять. Ниже некоторые из них, которые могли бы кратно поднять качество услуг и эффективность УК:

• Обзванивать жителей и интересоваться их мнением о текущем положении дел в поселке. Так можно найти идеи, которые будут позитивно встречены.
• Реализовать автоматизированный сбор показаний электроэнергии и водопотребления. Этот процесс дорогостоящий и не всегда может быть уместным. В поселке на 350 коттеджей уходит 3 дня на сбор показаний и передачу данных для расчетов. В поселке на 25 коттеджей на этой уйдет 3 часа. Автоматизация может сократить это время до 15 минут вместо часов или дней.
• Реализовать оплату по ссылке, которая приходит в виде SMS. Клиенту остается только кликнуть и оплатить картой или Apple/Google Pay.
• Мы активно рекомендуем управляющим компаниям уходить от посредничества в ресурсных вопросах – ток, вода и стоки. Клиенты оплачивают самостоятельно по счетчикам через личный кабинет напрямую в ресурсную компанию. При наличии задолженности проблемы возникают у собственника конкретного домовладения, а не управляющей компании и впоследствии у всего коттеджного поселка.
• Общение с жителями перевести в плоскость email. Переписка по email приводит к более конструктивному диалогу, также убираем любителей поболтать на лавочках.

• Думаю, что этот текст сможет Вас вдохновить на модернизацию своего проекта или на создание его с нуля :)

• Хочу найти клиента на очередную модернизацию коттеджного поселка или бизнес-центра ;) Пишите или звоните +7(926)388-22-29 (WhatsApp & Telegram).

И последнее, тем кто дочитал :) Расскажите, пожалуйста, а какие проблемы у Вас в поселке и как Вы их решаете? Или почему не решаете?