Что не так с доставкой через агрегаторы: три основные проблемы и их решения

Ресторанная отрасль оказалась одной из наиболее пострадавших от глобальной пандемии. За последние полтора года заведения по всему миру столкнулись с серьезным сокращением выручки, и многие из них стали искать спасения в доставке.

Это логичное решение, особенно учитывая, что существуют мощные партнеры, которые могут взять на себя многие организационные моменты, – это сервисы-агрегаторы. Однако на практике всё оказывается не так просто – и вот уже всё больше ресторанов отказываются от их услуг. Сегодня мы поговорим о проблемах при организации доставки через такие сервисы и обсудим возможные способы их решения.

Сразу дисклеймер: я cооснователь облачного сервиса для автоматизации ресторана Restik. Одно из наших решений, оказавшихся популярными в последние полтора года, – сайт доставки. Мы сами не ожидали, какое количество ресторанов решит поэкспериментировать с созданием собственного канала доставки вместо работы с агрегаторами.

Мы очень много общались с клиентами, чтобы понять, что вообще их заставляет выбирать наше решение, а что кажется неудобным при работе с агрегаторами. На основе этих данных я выделил три главные проблемы. О них и возможных решениях – ниже.

Запустить доставку через агрегатор с организационной точки зрения не так сложно, это можно сделать быстро. Однако для многих рестораторов неприятным сюрпризом становится стоимость. Крупные российские агрегаторы берут за доставку до 35% от заказа – для огромного количества недорогих заведений это очень много.

При этом на рынке циркулирует информация о том, что большим брендам и сетям удается получать более выгодные условия: их затраты на доставку через те же агрегаторы часто не превышают 10%. Владельцам же небольших проектов менеджеры агрегаторов рассказывают, что, даже несмотря на комиссию до 35%, рентабельность доставки при работе через них будет выше – но в это сложно поверить.

Кроме того, при работе с агрегаторами часто случаются и непредвиденные расходы: менеджеры таких компаний постоянно что-то предлагают, и иногда, если явно от этого не отказаться, новые услуги также включают в пакет. К примеру, рестораторы периодически жалуются на неожиданно подключаемые платные промо, которые к тому же и дают не слишком большой прирост заказов.

Доставка через агрегаторы не единственно возможный вариант и точно не самый выгодный. И напротив, наш продукт позволяет быстро создать собственную витрину с меню и принимать заказы на доставку. Мы видим кейсы, когда небольшие заведения используют наш инструмент, а заказы доставляют либо своими курьерами, либо на такси.

Например, такерия TacoProject смогла вместо 35% добиться стоимости доставки в 10% – сюда входит 3,5% комиссии платежного провайдера и расходы на такси.

Такой вариант позволяет в целом отказаться и от своих курьеров, осуществляя доставку по модели on demand. Когда есть заказ, можно вызвать такси, а когда их нет – не нужно платить простаивающим курьерам.

Еще одна сложность при работе с агрегаторами – довольно жесткие ограничения по радиусу доставки с их стороны. Часто оказывается так, что заведение популярно не «на районе», а, наоборот, в отдаленных локациях, расположенных вне радиуса доставки агрегаторов.

В итоге заведение теряет большое количество потенциальных заказов, что в период пандемии и падения доходов от обслуживания гостей в офлайне очень неприятно.

На платформах типа Restik рестораторы могут сами задавать ограничения зоны доставки в рамках сайта. При этом существует возможность введения минимального порога для заказа из определенных районов города.

По нашей внутренней статистике, для многих недорогих заведений, особенно в формате fast food, до 80% заказов приходит из районов, отдаленных от офлайн-точек на 3 км и более.

Еще одна сложность при работе через агрегаторы состоит в том, что они не дают почти никаких данных о заказе, кроме имени клиента и его адреса. В итоге ресторанам трудно идентифицировать людей, которые заказывают часто или комбинируют доставку и походы в офлайн-заведение. А ведь это могло бы быть отличным подспорьем для маркетинга: давать бонусы за энное количество заказов и т. д.

С агрегаторами более-менее корректно идентифицировать клиента можно в очень редких случаях – например, если заказы часто идут с одного адреса или к ним оставляют конкретные и довольно специфические комментарии. Однако даже в этом случае использовать информацию для маркетинга проблематично.

Самостоятельная организация доставки с помощью онлайн-сервисов позволяет получить больше данных о пользователях. Помимо этого, при создании сайта доставки с помощью нашей платформы заведение может сразу же использовать продвинутую систему промокодов, давать скидки на первый заказ, а затем дарить еще и одноразовые промокоды для мотивации постоянных клиентов.

В завершение несколько советов тем рестораторам, которые еще только думают о запуске доставки и анализируют возможные варианты:

• Не стоит привязываться к доставке через агрегаторы. Опыт наших клиентов показал, что собственную доставку можно сделать более эффективной с помощью экспериментов и правильного выбора инструментов.
• Совсем без агрегаторов тоже плохо. Наличие ресторана в агрегаторах – неплохой канал маркетинга: есть шанс, что узнавшие о вас в агрегаторе клиенты потом смогут заказывать доставку непосредственно через заведение.
• Доставка не должна стоить 35% от заказа. При подобных затратах достижение окупаемости и выход на стабильную прибыль – очень сложная задача.
• Не нужно искусственно ограничивать зону доставки. Ваш клиент может жить и дальше 3 км от офлайн-точки, и это не повод от него отказываться. Куда более эффективно контролировать рентабельность с помощью минимальной суммы заказа в зависимости от гео.
• Собирайте и анализируйте данные. При работе через агрегаторы у вас не будет почти никаких данных о клиентах, это лимитирует маркетинг и возможности заработка. Важно это понимать.

***

На сегодня всё, спасибо за внимание! А с какими сложностями при работе с агрегаторами сталкивались вы?