60 дней фильмов и сериалов по промокоду
60 дней фильмов и сериалов на Kинопоиске по промокоду
Условия подписки: clck.ru/dnhea. 18+
VC60
Забрать
60 дней подписки Яндекс Плюс бесплатно для новых пользователей, ранее не оформлявших подписку Яндекс Плюс либо подписки, её включающие, при условии привязки банковской карты. Далее — автопродление: 199 ₽/месяц. Действует на территории РФ. Активировать до 01.09.22 г. включительно на сайте hd.kinopoisk.ru/gift. Условия: clck.ru/FMQND. 18+
Личный опыт
Artem Skosyrev

Как случайное сообщение на vc.ru от топ-менеджера «ВкусВилл» привело к системным изменениям в магазинах ТМК Инструмент

Привет vc.ru! Пару лет назад со мной произошла удивительная история. Однажды за чашкой кофе, когда я в очередной раз открыл приложение vc.ru, я увидел сообщение от Валеры Разгуляева, человека, который по сути отвечает за менеджмент во «ВкусВилле».

На тот момент я ещё не писал статей, а лишь задумывался об этом. Более того, я даже не комментировал чужие материалы.

Признание в любви

Небольшое отступление. Я искренне люблю и уважаю ВкусВилл. Спросите у любого из моих коллег, которым я уже подарил зелёную книгу на день рождения (их будет много). Всех сильнее я люблю ВкусВилл за открытость, за то, что рассказывают про свой путь, сложности и пути решения.

А ещё за то, что дали правильные наводки по книгам. Именно после зелёной книги, я стал фанатом Талеба и Лалу.

Ну и, что называется, last but not least, я постоянный клиент, и ездил в Нижнем в самый первый магазин на другом конце города.

Кстати @vkusvill, пригласите на обмен опытом, а с меня статья: )

Теперь возвращаемся в июль 2019…

«Звёздочка» на Тайнинской

Теперь, дорогой читатель, ты в контексте и понимаешь мои эмоции, когда мне пишет человек из компании, про которую я много раз читал.

Вот, что он написал:

Я раз 10 перечитал сообщение и пытался понять к чему Валера написал мне «Звездочка на Тайнинской»? В тот момент мы открывали ПВЗ в Москве, вблизи ЖД-станции «Тайнинская», но почему звёздочка?

Короче, я был в замешательстве, вроде тупить и уточнять не хочется, с другой стороны не понятно, к чему всё это.

Запрос в космос

Как оказалось, Валера просто ошибся и написал не тому Артёму, а «Звёздочка на Тайнинской» были проверочными словами, которые бы понял другой человек. По-моему я тогда немного расстроился, но сразу решил вот что: если есть шанс пообщаться с таким человеком, его нельзя упускать.

Я честно написал, что я фанат ВкусВилла и тоже работаю в ритейле, и что хотел бы встретиться, познакомиться и рассказать про ТМК.

Валера согласился и предложил выпить чаю. По счастливому стечению обстоятельств я как раз был в Москве, и мы встретились. С тех пор, я реально верю в то, что запросы в космос работают)

Опыт — это одновременно и добро и зло

На тот момент, я полтора года как возглавил розницу ТМК и занимался тем, что реформировал текущую систему управления, иерархию и процессы.

Делать это когда тебе 22 года и всё, что у тебя есть — это образование и десяток хороших книг, тяжело. Когда нет опыта, остается только верить книгам и ссылаться на них. Ведь своих примеров у тебя нет.

Но что тебе говорят люди с опытом? «Ну это только в книге так, а по факту все по-другому». «Тут нужен контроль, тут регламент, тут штраф». «Людям доверять не надо, им желательно дать одну кнопку». Подкрепляют это реальными примерами, про то как в каком-то бородатом году у нас тут вот украли.

В итоге ты начинаешь сомневаться. Помогает, конечно, сильная логика. Если можешь найти хорошие аргументы, а твой собеседник в принципе готов принимать другую точку зрения, то можно переубедить.

Из первых уст

В книге все не опишешь, поэтому я подготовил несколько более предметных вопросов и получил честные и конкретные ответы. Сейчас бы конечно постарался ещё лучше провести встречу и например попробовал быть как-то полезен Валере. Но надеюсь, что ему как минимум было приятно пообщаться.

В общем, то ли информации из первых уст доверяешь больше, то ли просто эта встреча меня замотивировала.

В итоге, уже в поезде Москва — Нижний я описал структуру, которую мы с сентября 2019 внедрили. И работает она очень успешно, как показало время. Выделил для вас самые основные изменения, которые у нас произошли.

Количество менеджеров

Первый из вопросов был о количестве менеджеров и уровнях иерархии. Со слов Валеры, в Европе между продавцом в магазине и СЕО может быть до 7-8 менеджеров (катастрофа!). ВкусВилл старается держаться на уровне 2-3 менеджеров.

У нас на тот момент было не так уж много, всего три руководителя между консультантом и CEO.

Консультант — Администратор — Управляющий — РОП — СЕО.

Собака оказалось зарыта в другом, у ВкусВилла на одного управляющего приходилось от 5 до 15 магазинов, у нас в среднем 2-3. Поэтому первое решение было — укрупнить регионы.

Укрупнение регионов в свою очередь привело к увеличению объема работы, на что нам пришлось реагировать:

  • Мы поняли, что руководитель тратит десятки часов в месяц на майнинг данных из 1С и создали отчёты в BI, которые позволяют получить информацию за минуты.
  • А еще, мы начали максимально делегировать права людям, которые непосредственно взаимодействуют с клиентом, наш менеджер активных продаж может самостоятельно принимать решение о скидке или отсрочке в зависимости от ситуации. Это позволяет нам быть гибкими и быстрыми, а клиенты это ценят.

Доверяй, проверяй и не соблазняй

Второй вопрос был о возможностях людей на местах. Какие права есть у ребят в магазинах?

Обсудили и влияние магазина на матрицу и злоупотребления с программой лояльности, но как итог: людям нужно доверять и не регламентировать их так, что они ни одну сделку закрыть не могут и ни одну проблему клиента без участия центрального офиса решить.

Вот основные идеи:

  • На недоверии компанию не построишь. Это очень дорого, просаживает клиентский сервис и скорость процессов.
  • Чтобы доверять нужна максимальная прозрачность. Тогда можно нормально расследовать инцидент и понять где злоупотребление, а где ошибка.
  • За нарушение законов компании, обман и воровство только увольнение (штрафы лишь усугубляют).
  • Цитирую Валеру: «Есть такая христианская заповедь — не соблазняй». Даже у честного человека бывают разные ситуации в жизни. Не надо давать сотруднику безграничные права, если они в действительности ему не нужны.

Эта тема вообще очень тяжелая для русского ритейла, у нас очень много недоверия к людям. Здесь пришлось набраться смелости и быть максимально технологичным.

К сожалению, быстро поменяться здесь не получилось, но за последние два года мы очень сильно сократили количество штрафов и дали очень много возможностей людям, которые работают с клиентом. При этом благодаря технологиям, мы без больших ресурсов можем выявлять злоупотребления.

Руководитель — это помощник

Не важно, в IT или в продажах, цель руководителя создавать условия, обучать, мотивировать. Одним словом — помогать.

Ведь в итоге цель достигает команда, а не только ты. Продавец делает продажу, программист пишет код, дизайнер рисует.

Во ВкусВилле должность региональных руководителей на момент августа 2019 называлась Помощник по рознице. И я не смог не позаимствовать это название (простите меня!).

У нас в ТМК региональные руководители теперь называются Помощники по продажам. Почему это важно? Потому что это меняет их отношение к работе, а также отношения их сотрудников к ним. Как корабль назовёшь — так он и поплывет. Помимо названия, я до сих пор стараюсь объяснять это и формировать такую культуру со всеми руководителями.

За что помощник получает деньги

За успешный магазин.

Успешный магазин — это прибыльный магазин (по P&L), с положительной динамикой по выручке и NPS ≥ среднего. На встрече, мы не обсуждали цифры, но концепт мне очень понравился.

Получилась отличная замена мотивации основанной на планах, ведь с ними постоянные проблемы:

  • Они ставятся по выручке или доходу (поэтому основная идея как выполнить план — это вложить больше денег в рекламу).
  • Планы часто ставят при этом не давая вообще никаких прав, для того что-бы на что-то повлиять.
  • Планы тратят очень много менеджерского ресурса, ведь их нужно придумать, затем согласовать, а потом к тебе обязательно придут торговаться, ведь рядом с магазином перекопали дорогу, и вообще в том году просто большая отгрузка была.

В итоге планы превращаются в какую-то бесполезную игру, в которой все тратят время, а толку никакого.

Мы взяли в работу концепт фикс-премии за успешный магазин, мы пересматриваем зарплату ежегодно (ведь руководитель должен думать долгосрочно) в зависимости от количества успешных магазинов. А те помощники, которые добились успеха со всеми своими магазинами открывают новые.

Книга в подарок

Вот так, простая встреча стала триггером серьезных изменений.

Валера оказался не просто приятным собеседником, но и очень воспитанным и скромным человеком. Я действительно верю, что во ВкусВилле есть культура скромности, и это не просто слова в книге: )

В конце встречи Валера подарил книгу, которую как раз совсем недавно выпустил — «Бирюзовое управление на практике. Опыт российских компаний». Читать обязательно!

Ну и сами понимаете, в таком случае я просто не мог не попросить его подписать эту книгу.

0
38 комментариев
Написать комментарий...
Валерий Крокус

А что надо сделать, чтобы в 22 года возглавить розничное направление? Быть сыном, братом, сватом?

Ответить
Развернуть ветку
Valentin Dombrovsky

Это было слишком просто.
https://xn--52-6kchqrlk8db.xn--p1ai/news/1392/

Ответить
Развернуть ветку
Artem Skosyrev
Автор

Привет!
У нас семейный бизнес, так что в моём случае - сыном :)

Но наивно думать, что это всё, что необходимо. В этом преимущества семейного бизнеса, что ты можешь привлекать людей к которым у тебя полное доверие, но при этом они должны быть компетентны.

Я писал о том, как я с командой запускал e-commerce, а розница стала уже следующим этапом - https://vc.ru/life/213440-kak-ya-uehal-iz-londona-v-nizhniy-novgorod-chtoby-prodolzhat-semeynyy-biznes

Ответить
Развернуть ветку
Владислав Мальцев

И насколько ж компетентны вы могли быть в 22 года?

Ответить
Развернуть ветку
Валерий Крокус

Да ладно, что уж вы... Многим здесь было когда-то 22.
Просто батя заставил, нефиг, говорит, шляться по Лондонам и затариваться во Вкусвилле.

Ответить
Развернуть ветку
Мари Гардер

Я скажу, как старшая сестра Артёма, которая шаг за шагом, видит как он растёт, сколько изменил в компании. Заставить можно кого угодно, но когда у тебя нет мозгов, силы воли, уверенности, что всё получится, изменить что-то в огромном механизме без опыта, не просто. Он начал это делать в 22 года! Он поделился своими мыслями и опытом, чтобы кому-то тоже это было полезно.

Но точно не для того, чтобы люди пускали свою «желчь», чтобы задеть других.

Ответить
Развернуть ветку
Руслан Ніколаєнко

угу, 22 года и изменил компанию отца....

Ответить
Развернуть ветку
Valentin Dombrovsky

Просто там так плохо всё было, что…

Ответить
Развернуть ветку
Валерий Крокус

Такова жизнь. Желчь от других никуда не денется, надо учиться с этим жить.

Ответить
Развернуть ветку
Мари Гардер

«Желчь» - это не норма в обществе, это издержка.

Ответить
Развернуть ветку
Valentin Dombrovsky

Вы же сами написали, что не были готовы к такой роли в 22 года.
В семейном бизнесе я уважаю тех, кто приходит в компанию родителей на должности, соответствующие их квалификации и делает карьеру «снизу» почти так, как это было бы с человеком «с улицы». Конечно, преференций со стороны собственников обычно избежать не удаётся, но это хотя бы приближено к тому, как если бы человек добивался карьерного роста самостоятельно.

Впрочем, это всё исходит из понятия некой «справедливости», которой не существует по сути. Просто, увы, очень часто дети разрушают родительский бизнес, когда слишком рано занимают руководящие посты. Да и для сотрудников компании в целом картина «пристройства сыночка» зачастую выглядит фигово.

Ответить
Развернуть ветку
Valentin Dombrovsky

Кстати, «полным доверием» на месте родителей я бы тоже не злоупотреблял. ;)

Ответить
Развернуть ветку
Смешной единорожек88

Тоже угорел)

Ответить
Развернуть ветку
Антон Слизков

Господи, перестал читать на середине

Ответить
Развернуть ветку
AK

Ой, вам надо к Игорю Манну ещё, он всегда призывает упразднять должность секретаря в офисе и менять название должности на "директор по впечатлениям".

Вы нам рассказали про своего кумира, но я не очень понял про системные изменения, к чему все это привело / приводит? Как изменилась выручка? Как поменялся NPS?

Что было и что стало - вот, что самое интересное. Про 22 года и возглавить розницу тоже интересно, пришел студент с книгами и дипломом и стал рулить розницей? Мне тут в 32 отказали на позицию СМО, сославшись на нехватку опыта, хочу вот понять, с какими книгами вы мир покорили, не с зелёной книгой ВкусВилл, я надеюсь ?

Ответить
Развернуть ветку
Сергей S.L.

Ну так с улицы берут с опытом, а по знакомству можно и без ;)

Ответить
Развернуть ветку
Artem Skosyrev
Автор

Привет!

По NPS нет истории, поэтому пока не могу сравнить, но как минимум мы озадачились сбором этих данных.
Мы растём по выручке на 20-25% в рознице последние два года. Это без учёта новых магазинов. На это повлияли и эти изменения и рост рынка (и цен), конечно.
Но самое основное - это расходы, благодаря этим реформам при росте выручки в 25%, расходы выросли всего на 5%.

В 22 года, очевидно, меня бы не взяли в другую компанию на такую роль. Но т.к. у нас семейный бизнес, это сочли лучшим вариантом. Были и другие кандидаты, кстати, а я вообще не горел желанием в тот момент, потому что был погружен в e-commerce.
Тут писал как мы запускали интернет-магазин - https://vc.ru/life/213440-kak-ya-uehal-iz-londona-v-nizhniy-novgorod-chtoby-prodolzhat-semeynyy-biznes

Ответить
Развернуть ветку
Владислав Мальцев

"Мы растём по выручке на 20-25% в рознице последние два года."

Читал тут на днях на виси другого еще одного похожего "молодого бизнесмена" - и у них у всех одна цифра на всех

"Рынок растёт каждый год на 20%" https://vc.ru/life/315776-iz-letchikov-v-predprinimateli-kak-ya-torgoval-postelnym-belem-posle-sluzhby-a-seychas-stroyu-set-kompyuternyh-klubov?comment=3481417

"Сейчас рост киберспорта ежегодно 20%" https://vc.ru/life/315776-iz-letchikov-v-predprinimateli-kak-ya-torgoval-postelnym-belem-posle-sluzhby-a-seychas-stroyu-set-kompyuternyh-klubov?comment=3480942

Ответить
Развернуть ветку
Смешной единорожек88

Не вижу ничего удивительного в росте 20-25% в последние пару лет, надо смотреть абсолютные цифры в динамике и даты открытий магазинов. Со 100 до 120 тысяч рублей в год несложно вырасти.

Ответить
Развернуть ветку
Max Par

Удаленно

Ответить
Развернуть ветку
Олег Якушев

Я не понимаю почему нельзя было спросить - в смысле звездочка?) нет, нужно было сидеть и искать глубинные смыслы :D автор, не строй себе идолов

Ответить
Развернуть ветку
Смешной единорожек88

Ему 22

Ответить
Развернуть ветку
Quantum Paradise

С каких пор возраст стал каким-то определяющим фактором? Быть дибилом можно и в 60

Ответить
Развернуть ветку
Renat Abyasov

Отличная, добрая статья. Да, многих шикирует возраст автора, таковы уж люди..

Ответить
Развернуть ветку
Владислав Мальцев

все злые завистливые?)

Ответить
Развернуть ветку
Сергей S.L.

Прекрасно, когда в компании понимают, как действительно надо выстраивать работу, а не карманный концлагерь.
От души удачи!

Ответить
Развернуть ветку
Artem Skosyrev
Автор

Спасибо!

Ответить
Развернуть ветку
Мари Гардер

Отличная статья, Артём 👍🏻😘

Мало, кто умеет рассказывать правду. Не бояться этого, не думают, как правильно, а как нет. А делятся опытом, чтобы кому-то ещё было это полезно.

Ты проходишь крутой опыт! Где-то получается, где-то нет. Но без этих проб и ошибок, мы ничего не достигаем. Ты - огромный молодец! И я очень надеюсь, что здесь есть люди, которым эти статьи будут в пользу, потому что они тоже проходят этот опыт, и для них каждое слово откликнется.

И будет меньше диванных критиков, которые фокусируются на «возрасте», «связях» и тд. Выливают свою желчь, и считают это нормой. Это не норма, это издержки общества.

Ответить
Развернуть ветку
Isuzu Dzanarnoghno
Мы поняли, что руководитель тратит десятки часов в месяц на майнинг данных из 1С и создали отчёты в BI

(просто интересуюсь) А что, в 1С нет подсистемы BI?

Ответить
Развернуть ветку
IA F

Можно настроить кучу отчётов, но они будут грузить базу.
Также скорее всего база не одна, ибо транзакций много. А в BI всё сливается из разных баз. Это проще чем всё сливать в одну 1с и там запускать не очень наглядные отчёты..

Ответить
Развернуть ветку
Владислав Мальцев

Реклама... и Вкусвилла, и, главное себя любимого, с книгой...

Ответить
Развернуть ветку
Александр

В 22 года возглавляет розницу , понятно. Типичный руководитель в современном мире, папа оплатил учебу и устроил на должность. Дальше по накатанной. Отчётность по ТМК просто лучшая. Даже сестру просишь за себя заступиться ,ну такое себе.

Ответить
Развернуть ветку
Max Par

А что не так с отчетностью?

Ответить
Развернуть ветку
Кристина Нестерова

"Со слов Валеры, в Европе между продавцом в магазине и СЕО может быть до 7-8 менеджеров (катастрофа!). ВкусВилл старается держаться на уровне 2-3 менеджеров."

Недавно было про Додо:

Ответить
Развернуть ветку
Кристина Нестерова

А Валера красавчик!

Ответить
Развернуть ветку
Валерий Разгуляев

Спасибо! :)

Ответить
Развернуть ветку
Владислав Мальцев

По факту координация во Вкусвилле (личный опыт) выстроена плохо

Например, у менеджеров в офисе (которые поддержка) вообще нет телефонов администраторов магазинов - только линии сборки и выдачи заказов. Обратная связь в одни ворота - они пишут в магазины, а оттуда приходят отписки. Причем стало заметно хуже за последние год-два - раньше магазины больше взаимодействовали с людьми, добиться чтобы в случае сильного косяка тебе перезвонил администратор можно было, теперь все откровенно забивают на это, хоть 10 жалоб направь.

Ответить
Развернуть ветку
Оксана Ф

У вас с сертификатом проблемы

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 38 комментариев
null