У «Почты России» появился достойный конкурент: опыт покупки смартфона на TMall и доставки от КурьерСервисЭкспресс
Описание личного опыта взаимодействия с одним из крупнейших продавцов смартфонов на TMall и службы доставки КурьерСервисЭкспресс. Призываю к ответу AliExpress Россия
Если не любите читать простыни, ниже кратко изложена вся суть:
Ожидание: заказал, через 10-15 дней получил.
Реальность: смартфон отправили на 10-ый день после оплаты, еще 10 дней посылка валяется на складе КСЭ в моем городе. КСЭ вообще не подают признаков жизни.
Цели поста:
1. Добиться реакции от AliExpress Россия и получить свою посылку/возврат
2. Предостеречь людей от использования услуг КСЭ
3. Предостеречь от покупок в Xiaomi Russian Online Store
Дальше идёт полная версия текста для таких же любителей чтения простыней, как я.
Начало истории банальное донельзя. Решил обновить свой двухлетний смартфон Lenovo z5s 4/64 Gb на более свежий, с большей емкостью аккумулятора и NFC. В ценовой категории до 15к, больше всего понравился Xiaomi Redmi 10S 6/64Gb. Далее в посте личные впечатления от уровня сервиса КурьерСервисЭкспресс, которые занимаются доставкой до двери и одного из крупнейших продавцов смартфонов на TMall.
Покупку было решено сделать 11.11 на TMall. Опыт прошлых заказов показывал, что от оплаты до получения посылки в таком случае проходит ~10 календарных дней. Заказал и оплатил 11.11. На выбор было 2 варианта доставки: до почтового отделения, либо курьером на дом. Имея крайне печальный опыт с «Почтой России» (самый крупный их фэйл — украденный одеколон с Fragrancex за 50$), нехотя выбрал доставку курьером (обычно выбираю доставку в ПВЗ и забираю, когда мне удобно).
Если бы отправка не произошла в течение 7 дней, заказ был бы автоматически отменён. По этой причине, на 7-ой день с момента оплаты, продавец добавил к заказу трек-номер.
Фактически же груз был передан службе доставки 20 ноября. Догадка о том, что трек-номер был добавлен только для того, чтобы заказ не был отменен автоматически, подтверждается. Здесь уже потихоньку начинает пригорать. Есть подозрение, что Xiaomi Russian Online Store занимается дропшиппингом, а по факту их российские склады пусты, если таковые вообще имеются.
Впервые пробив трек-номер понимаю, что доставку передали КурьерСервисЭкспресс (aka КогдаСеллерЭкономит). Ранее с данной службой доставки дел не имел. Поставил их приложение, забил туда трек-номер. Спустя пару дней обнаружил, что статусы посылки меняются, но пуш-уведомления об этом не приходят. Кроме того, на сайте статусы могут обновляться, но при этом в приложении оставаться старыми.
Посылка прилетела в Новосибирск в 11:38 24 ноября. Захожу на сайт CSE, ввожу номер накладной, номер телефона. Открывается так называемое «меню управления доставкой». Сделать можно всего 2 действия:
1. Выбрать желаемую дату доставки и интервал (единственный доступный интервал по времени — с 09:00 до 18:00). Доставка работает (спойлер: она не работает) только в будние дни.
2. Изменить адрес доставки (в пределах населенного пункта).
Выбираю доставку 25 ноября. Уже больше года я работаю на удалёнке, поэтому ожидание дома не стало большой проблемой. Наступает вечер 25 ноября, а доставки не было, КСЭ и их курьеры молчат. «Издержки распродажи, слишком много заказов на доставке» — подумал я. Поставил новую дату доставки — 26 ноября.
26 ноября ситуация аналогичная. В конце дня, благодаря совместной слоупочности КСЭ и продавца, у меня начинает конкретно пригорать. Зарегистрировался на одном из крупнейших в рунете сайтов с отзывами (отзыв можно найти по запросу «КСЭ — Когда Селлер Экономит»; прямую ссылку не даю, чтобы не сочли за рекламу).
Забегая вперёд скажу, что КСЭ отреагирует на этот отзыв 1 декабря и пришлёт шаблонную отписку с обещанием «разобраться в ситуации».
После того, как КСЭ впервые делает вид, что ему не плевать на мою посылку и существование как таковое, в отслеживании по накладной 1 декабря впервые появляется новый статус: «Внимание! Информация по доставке. Доставка будет произведена на следующий день: загруженность курьера/маршрута». Этот же статус появится снова 2 декабря, далее — тишина. Больше статус не обновляется.
27, 28 ноября — выходные. Поставил доставку на 29 ноября.
Проходит 29 ноября, по всем каналам связи — тишина. Пишу продавцу — Xiaomi Russian Online Store, объясняю ситуацию с КСЭ, прошу их помочь разобраться. КСЭ присылает им шаблонную отмазку, продавец перенаправляет её мне. Вся суть во фразе «пожалуйста, проявите терпение». Умеют успокаивать, что сказать.
Далее ставлю доставку на 1 декабря. Опять КСЭ не выходит на связь, доставки не было. Здесь у меня уже не просто горит, а печёт так, что можно отключать отопление.
В этот же день открываю диспут на АлиЭкспресс с описанием ситуации, о чем, кстати, продавца предупреждал заранее.
Примечание: на сайте КСЭ дату доставки можно выбрать только 5 раз. 4 попытки уже исчерпано.
По состоянию на вечер 3 декабря, единственное, что я знаю про свою посылку — то, что она находится на складе КСЭ в Новосибирске, начиная с 24 ноября.
История отслеживания посылки давно превратилась в такую простыню:
С КСЭ невозможно связаться в мессенджерах и соц. сетях (везде отвечает бот, на оператора не выйти), по телефону — то же самое. Ей-богу, я бы уже съездил лично на склад КСЭ, забрал посылку и послал их куда подальше раз и навсегда, но… Адрес склада узнать не у кого. Доставку до двери самостоятельно невозможно изменить на получение в ПВЗ.
Продавец, в свою очередь, решению проблемы не способствовал. Хотя, глядя на прошлый опыт покупок и общения с продавцами на АлиЭкспресс, сам факт того, что продавец хотя бы отвечает на сообщения, удивляет сам по себе.
Диспут с 1 декабря находится на рассмотрении АлиЭкспресса, дедлайн для их вердикта — 8 декабря.
Хотелось бы получить ответы от AliExpress Россия на следующие вопросы:
1. У продавца 7 дней на отправку заказа. На 7 день они добавили трек-номер, но фактическая передача в доставку КСЭ была спустя 10 дней после оплаты. Возможно ли классифицировать такие действия продавца как мошенничество и привлечь к ответственности?
2. Почему вы продолжаете сотрудничать с КСЭ? В сети тысячи негативных отзывов на данную компанию, практически все жалуются на те же проблемы, что и я.
3. Можете ли вы привлечь КСЭ к ответственности за срыв сроков доставки, нулевой клиентский сервис и доставить уже мою посылку, либо решите уже диспут в мою пользу и разойдёмся (скорее всего, навсегда)?
Заказ №: 5014607474832696, трек-номер — AEWH0005304224RU4.
Зря Почту России (ПР) вставили в заголовок. Они не ангелы, но качество их работы растёт. ПР сейчас и 10 лет назад - это небо и земля.
Что касается КСЭ, то мой опыт строго отрицательный.
В последние годы пользуюсь ими редко. Но в начале-середине 2010-х годов, через них прошли десятки моих посылок с eBay, Алика, Fragrancex, DX и прочих. Fragrancex - один одеколон украли, вторым от души надушились, вытащили из посылки купон на скидку на следующий заказ. Как минимум 5 небольших посылок безвозвратно пропали. Многие посылки были в пути 2+ месяца. ПР от своей репутации если и отмоется в глазах большинства людей, то не скоро.
Да, раньше с ПР бывали жесткие эпизоды, но положительная динамика у них есть. Видно хотя бы по отделениям, их планово ремонтируют, в них приятно заходить. В том году покупал на Tmall два раза телефоны и оба раза через КСЭ - такого цирка не было даже с Почтой России в худшие времена. Был удивлён, что в наше время можно так бестолково работать по доставке. Как по мне там вообще процессы не выстроены. Ну и сами курьеры чудят...
У меня нет синдрома выжившего, но за 11 лет покупок на Али, ничего не пропадало и не украдывалось. Именно логистика у ПР - хорошая. Проблемы в моём случае это отвратная работа ОПС - жуткая текучка кадров, постоянно новые сотрудники [когда ходишь пару раз в неделю за посылками, то уже всех знаешь по именам], полное отсутствие почтальонов - никто не разносит корреспонденцию - штрафы и иные госуведомления не приходят вовремя.
Комментарий недоступен
Попробуйте тут тему запилить, может через PR службу удастся процесс сдвинуть с мертвой точки.
Комментарий недоступен
Хуже КСЭ уже ничего нет. В жизни больше с ними не свяжусь.
Самая всратая Доставка из всех. Личный опыт был. Покупка айфона на Тмалл. Заказ доставили через 6 дней после окончания защиты покупателя на Али и открытия спора. Всё это время посылка лежала на конечном складе, в 17км от меня и никак не двигалась. На ГЛ прямо говорили - курьеров нет, как только так сразу. Предлагали забрать самим. Но у них такой же всратый график работы, как и они сами - в будни до 18.00, в выходные не работают - максимально недружественный для потребителя.
У меня посылка в КСЭ на складе Новосибирск находится с ,20 октября...и наверное там останется на веки вечное...звонил к ним два раза, ездил в офис...безполезно...плюнул на них..через две недели открою спор..с китайцами ..это не компания а полный отстой...куда интересно смотрит АлиЭкспресс?
Ха ха, это вам ещё повезло) вот мой случай с этим недоразумением https://vc.ru/u/601223-artem-petreev/325678-kak-kurer-servis-ekspress-posylki-ne-dostavlyaet
И да, как вам уже успели сказать, почта России последнее время можно сказать работает как часы.
Комментарий недоступен
Сколько заплатили за комментарий ? Можно тоже такую лазейку ?
КСЕ возит хуже почты, сдека и 5пост, но не критично. Самый треш был, когда посылку не могли положить в постамат, а таких посылок было 10, и с каждой приезжал курьер, которого нужно было дождаться, встретить, заполнить документы.
Честно это от города зависит. Я сталкивался с их работой в Вёл. Новгороде и Москве и это был лютый трешь. А вот в Питере даже и нормально, конечно не iml, но особых претензий по доставке к ним не было.
История развивается в неожиданном ключе. Получено предварительное решение АлиЭкспресс по спору (см. скриншот).
Посылка валялась на складе КСЭ 10 дней, КСЭ не подавал признаков жизни. В субботу, когда у КСЭ выходной, она передается на доставку утром, без предупреждения меня как клиента.
На основании невручения посылки в субботу, АлиЭкспресс делает выход, что продавец и КСЭ - красавчики, хорошо работают.
Надеюсь, единственная причина молчания со стороны представителей АлиЭкспресс на VC в том, что у SMM'щиков выходной.
Их курьеры действительно работают по выходным.(причём реально есть ощущение что курьеры это делают специально с теми, кто не согласен с их стилем работы) Сталкивался с тупостью и наглостью курьеров КСЭ, так и невыстроенностью их процессов и обратной связи с клиентом. Историй, аналогичных вашей у меня было несколько. Иногда приходилось из офиса забирать заказ (причём тогда он был один нам весь город). Точно также мне звонили с утра, когда я спал. Потом перезваниваю через час, а мне курьер бодро отвечает, что в этот день он уже ко мне не поедет, т к моя посылка осталась на складе...Я ему "скажите следующую дату" Отвечает либо "не знаю, не моя смена" либо в другом случае "завтра". Но время звонка назначить невозможно. Невозможно так же и заранее договориться, всё равно "Буду звонить в 9 утра" (Один раз звонили в 8.30 воскресения, чисто случайно оказалось, что я не спал) Разговаривал с курьерами и с менеджером. Говорят, что курьер обзванивает всех и кому не дозвонился, оставляет посылку на складе. Изменить это невозможно. Объективно, эта худшая служба доставки.
Возможно не все со мной согласятся, но на второе место я ставлю @DPD . От них курьера я вообще ни разу не видел. (А он вроде бы у них есть) Все посылки забираю из пункта выдачи, которых на весь город Калининград целых два. Мне повезло, один из них всего в 15 минутах ходьбы (вот только банальная почта в 5 минутах и очень бесит когда за какой то безделушкой надо топать к чёрту на кулички, а мог бы на почте забрать). Точно также у них невозможно достучаться до операторов и сайт ещё хуже чем у КСЭ - дизайн из 90-х и там вообще только смотреть можно. Правда есть приложение... Но вот какого рожна я должен ставить приложение, что бы получать банальные оповещения, что меня на пвз посылка ждëт?
Поддержу ваши требования к @AliExpress Россия : господа-товарищи, вы когда будете уже как то отфильтровывать службы дрставки? Так можно докатиться, что от вас все разбегуться по озоном и прочим вилдберрисам.
Здравствуйте, Артём! Мы сожалеем, что вы остались недовольны доставкой заказа. Мы гарантируем возврат оплаты, если вы не получите товар в срок защите, а именно до 6 января. Пожалуйста, свяжитесь с транспортной компанией для того, чтобы получить вашу посылку. Это можно сделать по номеру 8 (800) 555-51-44. Ваш спор в работе, ответ вам поступить в течение 48 часов, пожалуйста, подождите.
Вчера вечером использовал 5-ую из 5 попыток поставить дату доставки, на сегодня. В районе 5 часов позвонил курьер, через пару минут телефон был у меня. Из косяков - на брендовой коробке Xiaomi замяты 2 уголка, заводская пленка была с довольно крупной царапиной (распаковка целиком записана на видео, всегда так делаю). В остальном, пока норм, буду дальше тестить.
Диспут на Алике закрыл, т.к. и там слишком много нервов ушло, чтобы еще возиться с возвратом из-за вышеописанных косяков.
АлиЭкспресс неожиданно показал себя абсолютно пассивно.
Итоги:
Извинений, ответов на вопросы от КСЭ/продавца/АлиЭкспресса не последовало. Телефон получил на 26-ой день с момента оплаты, хотя продавец обещает поставку за "16-16 дней".
Для себя серьезно задумаюсь о том, стоит ли дальше иметь с ними дело, учитывая уровень конкуренции в e-commerce.
Буквально на прошлой неделе пытался связаться с КСЭ, вот инструкция как мне удалось выйти на живого оператора:
Зашел в бота в телеге @Courier_service_express_bot
Выбираем "Жду доставку" отвечаем боту что он хочет до сообщения тебе статуса и фразы "могу чем-то еще помочь". После этого я написал "Оператор" и на уточнение "Позови оператора". Мне выдал новое меню где я выбрал "Оформить самовывоз", подключился оператор который мне все грамотно объяснил и рассказал.
В моем случае мне это не помогло потому что КСЭ у меня был просто посредник по растаможке и ждал когда у него заберут мою посылку
Подтверждаю, это работает и не только у КСЭ.
Мне кажется что не только у почты России появился конкурент))
КСЭ не перестает удивлять. Напоминаю, что на их сайте невозможно выбрать доставку в выходные дни, поэтому сегодня я, со спокойной душой, отсыпался после рабочей недели. Т.к. работаю на графике посередине между Мск и Нск (с 11-30 и до победного, иногда до 03-00), в выходные давно взял такую практику.
Проснулся: на телефоне (стоял на беззвучке) 4 пропущенных вызова. Все вызовы были в течение 20 минут.
Звонков сегодня ни от кого не ждал. "Неужели КСЭ - живое" - подумал я. Зашел в отслеживание посылки... Да, оно ожило.
В субботу, в 06:14 (похоже, что Мск время), курьеру для доставки выдают посылку, без каких-либо предварительных уведомлений меня как получателя. И доставка внезапно срывается.
То есть формально получается, что это уже мой косяк.
Однако даже зашел в 2ГИС, чтобы убедиться, что КСЭ не работает сегодня.
Есть ли связь между этим отзывом и внезапным порывом КСЭ доставить груз в свои нерабочие дни - интересный вопрос.
Сейчас тоже у самого висит посылка в ксэ.
История с самого начала. Заказал товар в TMall, выбрал доставку курьером почты россии, так как только она была бесплатной, применил большой купон (~40%), оплатил, сижу жду. Через несколько дней присвоили отправлению трек-номер, на чём я успокоился. Через 10 дней, утром звонок. "Я - курьер. Будете ли вы дома в рабочий день с утра и до вечера?" В ответ назвал место работы, адрес и подъездные пути, на что курьер сообщил, что приедет на указанное мной место около обеда. Прошел день, другой, третий. Ни звонка, ни посылки. Почте всю техподдержку выклевал, безрезультатно. Пошел в поддержку тмола. Там выяснилось, что трек левый и доставкой занимается какая-то ксэ, а не почта, дали номер накладной реальный. Пришел к ним на сайт, а трек говорит, что сформирована новая накладная и товар возвращается назад.
То есть мне 1 раз позвонили, по неведомым мне причинам не смогли доставить, и на этом всё?
Отвратительная компания КСЭ, а также введение в заблуждение продавцом о способе отправки.
С лета заказывал на алике мелочевку на 2-3к, все было отлично. Долетало за неделю.
Осенью заказал с tmall крупную бытовую технику (холодильник, стиралку, вытяжку, духовку) - тоже долетело за несколько дней. Без косяков, занесли - дали осмотреть и все такое.
А потом все сломалось. Очередная мелочевка зависла на месяц и буквально вчера её передали в дпд.
У меня с ксэ получалось так: в чате на сайте просила самой забрать со склада и неротрепки меньше.
Такая же ситуация была у меня. В треке не указали в какой пункт выдачи отправили мою посылку. Через неделю начал теребить продавана, тот ссылается на КСЭ, а КСЭ молчит. Удалось вернуть деньги только через диспут после отправки товара обратно.
Самое забавное, что спустя 2-3 дня после отправки посылки обратно в треке появился адрес пункта выдачи, ещё и на другом конце города, в часе езды)
Сегодня опять проснулся и увидел пропущенные вызовы. Правда, 5 из них - спам от клиники, а от курьера (TrueCaller прям так и определил) в этот раз всего один звонок, в 10:41. И инфа по отслеживанию обновилась. Уже такое ощущение, что КСЭ ради лулзов это делает. Сами же заявляют, что сб и вс у них выходные, а потом такие фокусы выкидывают.
А у СММщика Алика явно выходной, т.к. за два дня никакой реакции не получил от них.
КСЭ один раз имел дело с этой ''компанией ''- просто жесть! Товар так и не получили! Со слов продавца они потеряли посылку. Продавец возместил купоном. КСЭ - дозвониться до них - это минимум 45 минут потерянного времени! Проблему не решают! Надеюсь на скорое их разорение!
Сам являюсь селлером Алиэкспресс, и могу с уверенностью сказать что в этой ситуации виноват исключительно КСЭ. У меня на отгрузку посылок даётся 4 дня и бывают ситуации, когда я передаю товар со своего производства уже через, или на следующий день после заказа в руки КСЭ. И тут начинаются приколы:
1) посылку могут потерять по пути на сортировочный центр
2) посылку могут потерять в сортировочном центре
3) посылку могут потерять уже в твоем городе поучения
То есть вероятность потери посылки на каждом этапе доставки)
Дальше, я как селлер могу написать в поддержу, что по посылке нет движения, видимо она потерялась. Мне ответят: передали информацию нашим партнёрам КСЭ в течение трех дней дадим вердикт.
И всё это происходит с 2 заказами из 10 стабильно.
Алиэкспресс нужно искать нового партнёра по доставке 100%
Тебе не переживать, но радоваться надо. Я рекламу Алей видел. Там они Максиму Галкину обещают, что если в срок не привезут - вернут деньги за заказ и сам товар выйдет в 0 рублей
Такая же проблема. Два раза сталкивался с KCE, в первый раз хотя бы привезли посылку в город, с боем забрал со склада. Второй раз посылка осталась в Москве, пролежала на складе 20 дне а теперь "передана отправителю для доставки другим перевозчиком", мол обращайтесь в поддержку AliExpress мы передали информацию. В поддержки AliExpress об этом как будто впервые слышат. По итогу провозят а посылку якобы отдали на доставку каким то левым людям.