Переговоры: мой ТОП-5 вопросов, чтобы собрать требования

Я создаю информационные системы "под ключ": делаю проекты с нуля, подсказываю по внедрению "коробок", организую разработку, тестирование, приемки. Среди задач есть сбор бизнес-требований.

На первой встрече с заказчиком, когда проект новый, и предметная область еще мало знакома, я всегда стараюсь вытащить информацию об ожиданиях бизнеса по максимуму. Это момент, когда заказчик, в целом, понимает, что хочет. Но пока решение только формируется. Требования еще поменяются. Всплывут новые подробности. У меня появятся вопросы. Так будет встреча за встречей. И это нормально.

*Встречи: оффлайн или запланированный Zoom/Google meet/Skype...

В переговорах, ориентированных на сбор требований, у меня есть неизменный список вопросов. Он помогает выйти на диалог, и сделать так, чтобы говорил в основном заказчик, а не я.

Цель — определить бизнес-требования. Поэтому я стараюсь молчать. Сначала нужно понять, что задумал заказчик, каковы его ожидания. А позже начинать влиять на него своими идеями и предлагать решения.

Я хочу поделиться моим списком ТОП-5 вопросов, которые использую для ведения переговоров.

Расскажу на примере производства пирожков.

Перед первой встречей я всегда поверхностно знакомлюсь с предметной областью. Подробное знакомство происходит только после запуска проекта.

Из жизненного опыта я знаю, что из себя представляет производство пирожков. В первом телефонном разговоре заказчик бегло рассказал: что и как. Но на встрече я еще раз переспрашиваю.

И тут выясняется, что у производства, кроме сбыта в магазины, есть своя сеть по реализации пирожков. А еще ручное производство тортиков, с которыми, кажется, пока что все в порядке. И не надо их трогать. Или надо? И напоследок: цех не один, их четыре.

Если появляются какие-то специфические термины в диалоге, не стесняюсь спросить. Мне важно освоить новый бизнес-контекст и его язык.

Узнаю:

1. Структуру организации: отделы, должности, сотрудники и их количество.
2. Кто и чем занимается, чтобы выделить роли.
3. Целевые показатели, ожидаемые от автоматизации и в целом: где экономить время, деньги, где ориентируемся на качество, а где гонимся за максимальным количеством пирожков в час.

Так я знакомлюсь с бизнесом заказчика. Сдерживаюсь до последнего, чтобы не сказать, что уже все придумала. Надо сначала услышать ожидания.

Тут нужно выяснить:

• как заказчик дошел до мысли об автоматизации,
• извлечь процессы, которые будем автоматизировать,
• извлечь неявные процессы, о которых заказчик даже не думал.
  

Заказчик пришел с желанием учитывать: сколько ингредиентов было в закупке, сколько пустили в ход, сколько пирожков получилось. Видеть, когда надо делать закупки, в какие дни производим слишком много.

Процессы:

• Учет ингредиентов.
• Закупка ингредиентов.
• Изготовление пирожков, полученное количество и учет израсходованных ингредиентов.
• Контроль сбыта в магазины и в свои точки.
  

Мой мозг не воспринимает прямых сценариев. На каждом шаге я уточняю: "А что может пойти не так?".

1. Надо ли отдельно учитывать горелые пирожки?
2. Важно ли время производства?
   
3. Учитываются ли партии?
4. Нужно ли знать ответственного за производство?
5. Как после изготовления пирожки продаются? А куда? Кому? А как это учитывается сейчас?
6. ...

Я придумываю вопросы на ходу, исходя из полученной в первом вопросе информации и жизненного опыта. Для каждого процесса я ищу отклонения и подвохи. Это опыт.

Так я собираю список процессов AS IS (как есть), которые будут автоматизироваться. И иногда нахожу те дыры, которые раньше не видели.

Любимые картинки

Прежде, чем предлагать, я узнаю как решение видит заказчик.

Мой мозг уже наполнен идеями, которые я собрала из опыта. У меня уже готово решение и я готова кричать, что точно знаю, чем помочь и что делать. Но я держусь. Я хочу узнать, что же побудило заказчика обратиться к автоматизации.

Могут быть самые разные ответы: узнал, как круто у конкурента, увидел в интернете или приснилось, что можно сократить издержки, если начать учитывать повидло. А может главный повар опять схитрил и надоело. Ищу источник вдохновения.

Так можно еще точнее понять, о чем думает заказчик. И, если он видел уже какое-то готовое решение, то до конца осознать ожидания.

Момент, когда я уточняю, как все поняла. Проговариваю заметки, собранные в ходе встречи. Наконец-то предлагаю решение, которое придумала и, вероятно, уже поменяла, пока выясняла ответы на вопросы 1-3.

Уточнения идут в виде серии закрытых вопросов: да / нет. Если что-то поняла неверно, то меня поправят.

Письма с результатами встречи читают бегло, и отвечают на них неохотно. Поэтому использую этот пункт, чтобы все "ок" получить максимально оперативно. Но письмо с заметками в любом случае летит следом.

В первую очередь важны не деньги и часы, а срок сдачи. Окончательно договариваюсь о ней в конце встречи, когда становится ясно, что делать, и я могу спланировать несколько этапов работ или один.

Обсуждение срока в начале диалога ставит моральное ограничение и может стать преградой к сбору требований.

Я игнорирую срок до конца встречи, а в процессе мысленно делю задачу на связанные части. В диалоге выясняю важное: то, без чего работа будет невозможна, мысленно нарезаю задачи и ставлю приоритеты, чтобы к горящему сроку сдать минимальную версию.

• Эти вопросы для живых диалогов.

• Идеально, если встреча с руководителем, или с тем, кто принял решение об автоматизации. У этого человека идеи, и он понимает, какие боли надо закрывать.

• Не прерывать заказчика и быть "тихой гаванью". А заказчик должен стать "журчащим ручьем". Пусть расскажет все.

• Спланированное на встречу время может выйти за границы уже на втором вопросе. Тогда планируются следующие встречи. Выбор тем встреч будет по логическим критериям: по ролям сотрудников, по этапам производства для пирожков и т.д.

• Я знаю уровень детализации, которого хватит для договора. В процессе разработки вылезет еще куча уточнений. На старте работ важно зафиксировать границы.

• Одна встреча не более 1,5 часов. Дальше может унести в сторону, или потеряться внимание. Субъективное. Зависит от людей.