Реанимация интернет-магазина: +280% выручки год к году

Всем привет! Меня зовут Евгений, и я руковожу интернет-проектами и розничной торговлей компании «Коник». Если коротко, то компания занимается дистрибьюцией очень дорогих игрушек. Куклы за 20 тысяч рублей, наборы фигурок динозавров за 15 тысяч – это всё про нас. Я приступил к работе в марте 20-го, получив в своё управление сайт (точнее четыре сайта) с простой задачей – выйти из убытков. Успев провести в офисе два дня, я вместе с остальными ушел на длительную удалёнку.

Честно говоря, сайт мне достался проблемный. На нем было размещено порядка 15000 карточек товаров, при этом большая часть из них не имела к реальному ассортименту компании никакого отношения. Синхронизация со складом не была настроена, остатки не обновлялись. Личный кабинет не работал, пункты выдачи в корзине не соответствовали реальности, а выбрать доставку было возможно только в шести городах России. Более того, CMSка, на которой размещался сайт, была взломана, а в коде нашлись ссылки на вредоносные ресурсы и порносайты. Что ж. Время закатать рукава и властвовать над хаосом!

Во-первых, офигительный ассортимент: любой из наших товаров приятно взять в руки, в эти игрушки хочется играть, их хочется дарить детям. Во-вторых, у магазина было ядро постоянных клиентов, с которым мы могли работать. И, наконец, у нас была небольшая, но отличная команда, суппорт от оптовой компании и доверие от руководства.

Мне очень повезло со стартовой точкой. Все сели на карантин, и онлайн-продажи взлетели кратно – важно было не упустить этот момент. Первым делом мы удалили все карточки товаров, которые не имели отношения к нашему ассортименту. Затем убрали вредоносный код с сайта, почистили категории, заключили договоры с новыми транспортными компаниями, расширив географию доставок, и интегрировали их на сайт с помощью модуля ApiShip.

У контенщиков тоже стояли серьезные задачи – наименования товаров на сайте были немного оторваны от реальности. Например, у нас было четыре товара с названием «Пингвин», а означали они совершенно разные игрушки: фигурку животного, пазл, неваляшку, грызунок. В экстренном порядке мы привели карточки товаров к формуле: ‘Категория’+ ‘Бренд’+ ‘Наименование’. Только эти действия увеличили продажи на 30%.

Мне очень не нравилось отсутствие структурности и большое количество ручного труда на всех уровнях работы компании. Костыльный сайт выдавал одну шутку за другой: например, с сайта мог пропасть раздел целиком. А потом появиться. А потом могли занулиться остатки на сайте. Плюс, из-за большого количества нештатных решений мы не могли обновить CMS и интегрировать её с 1С.
Но с 1С дела обстояли не лучше. Для одного и того же товара могли быть созданы десятки номенклатурных карточек, эквайринговые операции не проводились, заказы не загружались.

Мне было очень важно поддерживать корректные остатки на сайтах и максимально автоматизировать передачу данных всех уровней в 1С. Для этого пришлось купить чистую лицензию Bitrix, завести новую базу 1С, перенести хорошие данные из старых баз и CMS и связать это в систему.
Как это реализовано:

1С поставщика дважды в день выкладывает на сервер XLS, в котором содержатся товарные остатки и технические характеристики товаров (штрихкод, габариты, вес и т. д.). При этом товары разбиты на три категории: активные, новинки и выводящиеся. Активные и выгружаются даже с нулевым остатком, а выводящиеся – только те, которые доступны для продажи. Дальше всё это приходуется в нашу 1С. Товары, которых ранее у нас не было, попадают в папку «Нераспределенное» — это сигнал для контенщиков о том, что пришли новинки. Товары, которые не пришли из 1С поставщика, попадают в папку «Архив» и исчезают с сайта. Далее вся эта информация выгружается на сайт.

Ура, об обновлении остатков, цен, технических характеристик можно забыть! В обратную сторону, с сайта в 1С, идет информация о новых заказах, полученных оплатах и отгрузках. Менеджеру по продажам больше не нужно следить за этим. Плюс, мы избавились от ошибок в ведении документооборота.

Вместе с этим велись работы по редизайну сайта. Принципы работы были те же – максимальная простота и автоматизация. Никаких сложностей для юзера. Никакой лжи. Ничего лишнего.
Убираем старую систему авторизации, делаем регистрацию и вход через СМС. Вводим бонусную систему вместо накопительной и дарим приветственные баллы за регистрацию. Внедряем Избранное и Лист Ожидания. С помощью системы триггерных писем и СМС информируем клиента о статусе заказа, одновременно делаем понятный раздел «Мои Заказы» в личном кабинете. Прекращаем звонить клиенту после каждого оформленного заказа, звоним только по заказам с курьерской доставкой – нужно уточнить удобное время. Затем прекращаем звонить вовсе, экономя время менеджеров. Вопросов от клиентов не прибавилось – отлично, мы всё делаем правильно.
Вместо ручного назначения рекомендованных товаров начинаем использовать персонализированную – с помощью Rees46. Её же используем для умного поиска и создания триггерных цепочек. Вау – выручка растёт на 20%, работы становится меньше, качество сервиса растёт.

Естественно, всю эту систему мы сначала собирали на поддомене и 2 апреля наконец-то выложили в паблик. Невероятный успех – переезд занял всего час, и ничего не упало!… кроме количества заказов. Их было ровно 0 в последующие два дня. Зато потом случился настоящий прорыв, и мы выдохнули. Впервые за полгода напряженной работы.

Ещё рано говорить о каких-то суперуспехах, но тем не менее:

• Конверсия держится выше 1,5% уже 5 месяцев подряд
• 5 месяцев компания стабильно в прибыли
  
• Рост продаж на 280%, если сравнить август 20-го с августом 21-го
  
• Сокращение возвратов на 30%
  
• Увеличение заказов, которые может обработать 1 менеджер за день, с 35 до 110
  
• Упрощение работы бухгалтерии и склада
  

Впереди нас ждёт еще много интересного: заставить контекстную рекламу работать эффективнее, внедрить реферальную программу, запустить несколько монобрендовых сайтов, поработать над упаковкой заказов, разобрать экономику продаж до деталей и работать над каждой из них, продолжать ловить баги, переехать на новый сервер и увеличить скорость работы, но построение самой структуры уже закончено, компания прочно стоит на ногах и готова штурмовать новые высоты.