Внедрение изменений. В спорте и бизнесе

На связи Сергей - руководитель компании-интегратора CRM и триатлет

Изменения – это очень непростая штука: будь то улучшение своего тела или апгрейд бизнеса. Мероприятие затратное как с точки зрения финансов, так и других ресурсов: силы воли, времени, нервов. Но результат – красивая фигура или четкая системная компания – стоит всех потраченных ресурсов, верно?

Мне очень нравится аналогия внедрения CRM-системы с приобретением тренажёра. И в целом деятельности системного интегратора со спортивным тренером:

1. Результат сильно зависит от клиента. Тренер или интегратор поможет приблизить такой желанный результат и избежать ошибок, но заказчику в любом случае придется приложить усилия.

2. Все хотят быстрых изменений. «Сделайте мне, пожалуйста, 6 кубиков пресса – через 3 недели на море!». Неважно, что 2 года пил пиво, закусывая бургерами. Мы точно так же сталкиваемся с требованиями мгновенного наведения порядка в компании, несмотря на длительную негативную историю.

3. Все хотят волшебную таблетку. Распространенный миф: если купить супер-кроссовки и мега-тренажер (дорогостоящую CRM-систему) – исправно тренироваться, в общем-то, и не обязательно. Итог: потраченные деньги и отсутствие результата.

Как и в случае с совершенствованием тела, сначала нужно провести анализ или чек ап здоровья. Запланировать результат, который хочет получить клиент. Далее выбрать и купить тренажёр. Настроить его, подключить к различным датчикам, вывести информацию на панель приборов…

Далее необходимо тренировать какое-то время человека, показывая, как правильно выполнять упражнения. И когда появятся первые результаты – клиент увидит снижение веса, рельефность мышц – можно его отпускать на самостоятельные тренировки.

Что мы делаем с точки зрения построения бизнес-процессов продаж:

1. Аудит того, что есть сейчас – точка А. Зачастую разные сотрудники клиента путаются в данных при выявлении текущих процессов, и собрать достоверную информацию бывает непросто.

2. Упрощение №1 – избавление от лишнего. После экспертизы мы говорим, что и где нужно оптимизировать или исправить

3. Упрощение №2 – выстраивание в линейный процесс. Чтобы переложить все этапы на инструменты Битрикс24 или любую другую систему, нужно спроектировать простой последовательный процесс.

4. Проектируем точку B. Определяем, к какому результату в конечном итоге хотим прийти, как теперь будет происходить весь наш процесс принесения пользы клиенту.

5. Выбор и покупка системы. Самый простой шаг из всего большого списка пунктов внедрения.

6. Автоматизация. Настройка и интеграция с другими системами с возможностью коррекции: вернуть то, что убрали, или убрать еще больше.

7. Сдача куратору проекта. Готовую настроенную систему мы сдали, но это не конец внедрения, а только его начало.

8. Создание документации. Сразу упаковываем во встроенную базу знаний, чтобы она всегда была под рукой.

9. Обучение персонала. Обычно оно проходит разово и в течение поддержки.

10. Максимально плотное сопровождение процесса перехода со старой системы (другая CRM, Exсel, листочки…). Наш аналитик плотно работает с клиентом и обеспечивает болезненный переход с привычных инструментов на новый, классный, но непривычный «тренажер».

11. 1-2 месяца поддержки или консультации. Чат, телефон, почта – клиент обращается по любым возникающим вопросам удобным способом.

Велика вероятность пропустить нужные этапы. Очень важны именно последние, «тренерские» стадии: когда болят мышцы, ничего не понятно, хочется бросить, но нужно продолжать и довести до результата. Ваши сотрудники точно будут упираться, саботировать внедрение системы, а вероятность отката на «старые рельсы» очень велика.

Я точно умею пользоваться тренажером и CRM. Не хотите, чтобы ваша система превратилась в «вешалку» – обращайтесь!