Отдел контроля качества (ОКК) для роста продаж
Содержание:
- Почему бизнес должен постоянно расти
- Как компании из Fortune 500 добиваются постоянного роста
- Почему ОКК обеспечивает рост бизнеса
- Кому в компании помогает ОКК
- Рентабельность ОКК
- В каких бизнесах применим ОКК
- Когда нужно внедрять ОКК
- С чего начать внедрение ОКК
- Подводные камни ОКК
Почему бизнес должен постоянно расти?
Причина 1.
Все мы часть экономики в которой есть инфляция. Если ваши доходы остались прежними по отношению к прошлому году - вы обеднели.За 2021 год по данным росстат инфляция составила 8,4%
А продуктовая корзина подорожала на 10,62%
То есть, для сохранения прежнего уровня жизни за 2021 год ваш доход должен был вырасти минимум на 10,62%
Какая официальная инфляция в России в 2022 году по данным ЦБ РФ?
По состоянию на апрель 2022 года инфляция составила 17,8%, по отношению к апрелю 2021 года.
Источник ЦБ РФ: https://cbr.ru/key-indicators/
Вы прогнозируете рост выручки на 20% в этом году?
А планы продаж выполняются?
Причина 2.
В 2022 году даже не стагнирующая экономика, а кризисная. Но не будем сгущать краски и назовем ее меняющейся.
В таких условиях клиенты экономят, бизнесы не приобретают продукты не дающие быстрые и понятные результаты.
Компании потерявшие возможность вести дела на прежних правилах осваивают новые ниши и продукты, вытесняя вчерашних лидеров своими капиталами.
Борьба за вашего текущего клиента ожесточенная и продолжает расти.
Вам, чтобы удержать позиции, а еще и вырасти необходимо быть гибким, повышать для клиента удобство, скорость, качество, клиентский сервис. Сохранить текущую эффективную команду сотрудников и руководителей, доходы которых тоже требуют индексации.На все это необходимы дополнительные ресурсы и это вторая причина, почему бизнес должен расти.
Как компании из Fortune 500 добиваются постоянного роста?
Крупные игроки рынка выявили прямую зависимость между количеством протестированных гипотез и развитием бизнеса.
И чем больше вы будете тестировать гипотез в промежуток времени, измеряя результаты, оптимизируя процессы и продукт, тем быстрее вы будете расти.
Однако, вы тоже участник меняющейся экономики и как все экономите средства.
Как же тогда тестировать гипотезы, сохранить текущие достижения и вырасти?
На помощь приходит отдел контроль качества (ОКК).
Почему ОКК обеспечивает рост бизнеса?
ОКК - критически важная функция бизнеса для устойчивого развития, даже в условиях меняющейся экономики.
Возьмем, к примеру, отдел продаж.
Сперва рассмотрим отдел продаж по работе с новыми клиентами, а затем с повторными.
Какие могут быть утечки при работе с новыми клиентами?
- не перезванивать по заявкам
- не продавать клиентам, а просто консультировать
- не дожимать думающих
- кидать в отказ при первом возражении
- забыть про клиента и не перезвонить или не отправить КП
- не соблюдать скрипт или структуру продаж
- общаться в подавленном эмоциональном состоянии
- выходить на ZOOM встречу со слабым интернетом/ неопрятным внешним видом
- создавать хаос в CRM: неактуальные этапы у сделок, нет задач, просроченные задачи, нет комментария по факту общения
- или просто слишком долго обедать
- и т.д.
не интересоваться: пользуется ли клиент продуктом, все ли ему понятно, видит ли он ценность в нем, что ему не хватает и что стоит улучшить
- причем, как у собственника, так и у пользователя продукта
не касаться клиента до следующего периода оплаты
- наоборот, задалбливать клиента
- не осуществлять попытку доппродаж, если это входит в обязанности
- и т.д.
Для соблюдения стандартов продаж и развития отдела существует руководитель отдела продаж (РОП).
Кстати, частая ошибка делать РОПом лучшего продавца: не факт, что хороший продавец, сможет быть эффективным руководителем.
Как ОКК помогает росту продаж?
- Высвобождает время РОПа от рутинных процессов контроля, фокусируя его на задачах развития сотрудников и отдела.
РОП в подчинении которого 5 менеджеров отдела продаж (МОП) тратит 1 час в день на задачи контроля и отчетности.Это 5 часов в неделю или 20 часов в месяц.То есть за месяц работы РОП не занимается развитием продаж ровно 50% недели.
- Высвобождает время МОПа от заполнения статистик позволяя больше продавать.
15 минут в день тратит МОП на заполнение отчетности.5 человек в отделе продаж вместе тратят 1 час 15 минут на отчетность в день.Это 6 часов 25 минут в неделю или 25 часов в месяц тратится на отчетность, вместо продаж.
При плане продаж в 1 млн в неделю на менеджера, вы не дополучаете 500 000 рублей в месяц, из-за заполнения отчетности.
- Увеличивает качество работы менеджеров
- ОКК мониторит корректность ведения CRM: этапы, задачи, комментарии.
- Прослушивает все звонки менеджеров и выявляет нарушения: сливы, грубость, недожатие, некомпетентность, подавленное настроение, невыполненное обещание что-то отправить и т.д.
- Мониторит длительность обеда, перерывов, начала и окончания рабочего дня.
- и другое
И это далеко не вся работа ОКК только в одном отделе продаж. А ведь его функционал распространяется и на другие бизнес процессы компании:
- сбор и мониторинг NPS (удовлетворенность клиента общением с менеджером, продуктом)
- анонимные опросы сотрудников удовлетворенностью работы
- анализ отзывов и оценок компании (Яндекс Справочник, 2ГИС, ZOON агрегаторы отзывы и т.д.)
- анализ отзывов от бывших сотрудников, что влияет на наличие сильных кадров
- соблюдение сроков работы/отчетности подрядчиков по сайту, рекламе, CRM и т.д.
- заполненность и выполнение планов сотрудников и руководителей
- выполнение KPI
- контроль знания и соблюдение стандартов обслуживания (в т.ч. в розничных точках)
- корректная работа сайта, форм и телефонов на нем
- скорость ответа на звонки
- и много другое
Таким образом, выполняя свою работу ОКК улучшает процессы, продукт, работу сотрудников, помогает бизнесу повышать эффективность и расти.
Кому в компании помогает ОКК?
ОКК может взять на себя контроль повторяющихся процессов и качества работы любых подразделений, и что самое главное, будет предоставлять ценную информацию от клиентов по улучшению: процессов и продукта.
Собственник и любые руководители делегируют контроль и снизят операционную нагрузку, будут в курсе узких мест и точек роста, получат идеи для улучшения и масштабирования.
Линейные сотрудники смогут улучшить свою производительность труда получая обратную связь по работе и делегирую отчетность.Также, сам факт наличия контролирующего органа, заставляет быть более внимательным.
Рентабельность ОКК.
Вернемся к нашему примеру с отделом продаж из одного РОПа и 5-ти МОПов.
Мы посчитали, что РОП тратит 20 часов и МОПы 25 часов в месяц на задачи ОКК.
При зарплате РОПа в 150 000 рублей, 20 часов его работы стоит 18 750 руб.
И как считали выше, отдел продаж не до зарабатывает 500 000 рублей в месяц.
Даже если не учитывать, что РОП будет дополнительно 20 часов прокачивать менеджеров повышая эффективность продаж, в месяц мы сливаем почти 520 000 руб на отчетность.
Кстати, затраты времени и ЗП в примере на реальных цифрах.
При этом, сотрудник ОКК стоит в среднем 50 тыс руб / мес.
А если у вас 2 РОПа и 20 МОПов?
Рентабельность очевидна.
В каких бизнесах применим ОКК
ОКК полезен для любых бизнесов, например, для ресторана, в котором неприветливый гардеробщик может портить лояльность клиентов.
Важнее всего ОКК для отделов продаж, по этому идеально подходит для компаний с отделами продаж, как потоковыми, так и проектными.
Когда нужно внедрять ОКК
Когда вы выросли из стартапа и активно систематизируете бизнес.
Или, когда нужно быстро и увеличить продажи, сохранить текущих клиентов.
Честно говоря, ОКК нужен всем и всегда и желательно еще вчера, ввиду высокого влияния на рост продаж и компании.
С чего начать внедрение ОКК
В первую очередь с определения обязанностей и зон контроля для сотрудника ОКК, которые вы можете почерпнуть из этой статьи.
Далее найти нужного человека, обучить и мотивировать работать на результат.
Подробнее о работе ОКК, о том, как его внедрить и как он помогает увеличить продажи - узнайте на нашем бесплатном вебинаре. Регистрация по ссылке
Подводные камни ОКК
Вы можете столкнуться со сложностью проверки качества работы самого ОКК.
И тут хорошо работает комплекс мер:
- грамотная модель мотивация
- параллельный контроль двумя ОКК
Подчинение РОПу - частая ошибка работы. В таком случае работа самого РОПа не будет объективно проверяться или на выявленные косяки будет закрываться глаза.
Саботаж действующих сотрудников.
Внедрение ОКК и дополнительный контроль будет восприниматься негативно, как и любые перемены в привычном.
- Важно донести сотрудникам их личные выгоды, которые дает им ОКК (делегирование заполнения отчетности и т.д.)
- Премирование и депремирование за качество работы.Спустя, пару месяцев, когда сотрудники свыкнутся с наличием ОКК, можно изменить модель мотивации, добавив коэффициент премирования и депремирования.
Установить норму косяков, если в пределах нормы получаешь бонус, если вышел за пределы - то не большой штраф. Или применить более гибкую систему с коэффициентами.
Чтобы сотрудники не думали “я и так работаю эффективно, а меня еще и демотивируют. Редиска этот начальник или собственник” - направляйте штрафы в фонд “пятничной пиццы” и обид не будет.
Также учтите цену косяка: опоздал с обеда на 15 минут не так страшно, как слил клиента. Какие-то допустимо повторять, какие-то требует незамедлительного вмешательства.
Спорная ситуация.
Если вы введете штрафы и премии, будут возникать ситуации, когда менеджер может не согласиться с косяком. Тут вам необходимо разработать систему арбитража.
Допустим ОКК выявил косяк, отправил руководителю и сотруднику. Сотрудник подает руководителю письменное несогласие с косяком и мотивирует.
Допустим, что цена косяка 200 руб. Если сотрудник все-таки не прав штраф для него удваивается (400 руб).Если не прав ОКК - с него взыскивается 400 руб.
— Подробнее о работе ОКК, о том, как его внедрить и как он помогает увеличить продажи - узнайте на нашем бесплатном вебинаре:
До встречи на вебинаре!