Клиент неправ быть не может

Термин «клиентоориентированность» вроде бы интуитивно понятен любому вашему сотруднику. Но на поверку оказывается: каждый норовит трактовать его по-своему. Сегодня расскажем, что мы в ПГК подразумеваем под customer focus; какими правилами руководствуемся при выстраивании отношений с клиентами; каких ошибок в коммуникации стараемся избегать.

Прибыльность бизнеса напрямую зависит от фокуса на клиенте. Это подтверждается многолетними исследованиями авторитетных консалтинговых фирм. По данным Deloitte, клиентоориентированные компании зарабатывают на 60% больше тех, для которых это не является приоритетом. И это вполне объяснимо: удачный пользовательский опыт увеличивает количество повторных покупок. Постоянные клиенты возвращаются и продолжают приносить прибыль. Это важно еще и потому, что позволяет сокращать издержки на маркетинг. По подсчетам компании Invesp, привлечение новых клиентов обходится в 5 раз дороже, чем удержание старых. А сохранение 5% клиентов может увеличить прибыль до 95%. А вот плохой клиентский сервис – серьезный повод задуматься о смене партнера. Так считают более 80% предпринимателей, опрошенных McKinsey и KPMG. Причем более 30% готовы сменить контрагента даже в случае одной-единственной ошибки в клиентском сервисе.

Есть еще одно важное преимущество клиентоориентированности, конвертируемое в прибыль. Получив позитивный опыт, партнеры рекомендуют вас другим людям, запуская эффект «сарафанного радио». Благодаря этим рекомендациям новые клиенты охотнее доверяют вам. И порой готовы даже переплатить, чтобы быть уверенными в качестве. По данным McKinsey и KPMG, опрошенные предприниматели готовы потратить почти на 20% больше за гарантию хорошего клиентского сервиса.

У нас в ПГК накопился довольно большой багаж знаний о том, как правильно (и неправильно тоже) общаться с клиентом и выстраивать с ним отношения. В какой-то момент мы решили обобщить накопленный опыт и создать на его основе внутренний курс для сотрудников с основными правилами и советами. Некоторые рекомендации из этого курса могут показаться вам очевидными, но на практике о них порой забывают. Однако такие нюансы способны развернуть отношение клиента на 180 градусов.

Ниже пять рекомендаций из нашего курса, которые будут полезны при общении с клиентами по телефону, видеоконференц-связи или лично.

1. Соберите бэкграунд – сведения о собеседнике и его компании.

Минимально необходимая информация – это не просто знание ФИО и должности непосредственного собеседника. Вам стоит знать «на берегу» элементарные вещи про его компанию – ее род деятельности, масштаб бизнеса, конкурентов. Показывая свою осведомленность клиенту, вы повышаете уровень доверия к себе как представителю потенциального партнера. Все материалы, нужные для разговора (в том числе сведения о вашей компании!) держите под рукой. Распечатка или файл на экране монитора – это выбирать вам: важно умение быстро ответить на самый каверзный технический вопрос, не отвлекаясь на поиск справок в ходе звонка.

Например, мы в ПГК храним всю информацию о клиенте в CRM. Из системы мы знаем, какой контрагент и по какой точке контакта взаимодействовал с нами, как быстро ему ответили, что понравилось партнеру, а что нет. Также видим, как мы выполняем обязательства перед клиентом. Это помогает видеть полную картину и предлагать точечные решения.

2. Предварительно выстраивая нить разговора, ответьте себе на вопрос: «Каким должен быть его идеальный результат?»

Мы вовсе не гарантируем, что разговор пройдет строго по тому сценарию, который вы себе прописали. Может оказаться так, что клиент сходу «поломает» ваш план (он ведь тоже готовился к этому диалогу!). Но от того, как глубоко вы проработаете свой сценарий и собственную логику разговора, не требующего подглядывать в шпаргалку, также зависит итоговое впечатление клиента о вас и о вашей компании в целом.

Перед разговором пропишите ключевые вопросы, на которых стоит остановиться и расставить акценты. Подумайте, где ваша беседа может «свернуть» и постарайтесь заранее подготовиться к вопросам, которые могут возникнуть.

3. Помните: мелочей не бывает

На успех диалога может повлиять все что угодно – от правильно выбранного времени суток до отсутствия фонового шума со стороны ваших коллег. Важна, как ни удивительно, даже правильная поза: голос ссутулившегося человека будет звучать сдавленно, а вот прямая спина придаст вашему звучанию дополнительную отчетливость.

Пытайтесь подстроиться под темп речи клиента и не перебивайте его на полуслове (даже если вас вдруг озарила гениальная мысль). Не стесняйтесь встречных уточняющих вопросов: это подчеркивает ваш неподдельный интерес к теме беседы. Обязательно делайте паузы между смысловыми предложениями, чтобы клиент успевал их отрефлексировать и при необходимости задать дополнительный вопрос. Никогда не отвлекайтесь во время разговора с клиентом на параллельные звонки, реплики коллег и ненужный «серфинг» в интернете. Поверьте: даже в «слепом» телефонном разговоре собеседник может почувствовать, что ваше внимание расфокусировалось. Разумеется, ничего кроме раздражения у него это не вызовет.

Вообще техника «активного слушания» - основа арсенала любого менеджера по работе с клиентами. Комбинируйте паузы и уточнения, чтобы точнее понять позицию собеседника. Резюмируйте отдельные составные части беседы, своими словами проговаривая ее содержание: это поможет убедиться, что вы ничего не упустили.

4. Работа с «негативом»: включаем максимально деликатный режим.

Работа с жалобами клиентов и конфликтными ситуациями – часть работы менеджеров любой компании. При решении таких вопросов особенно важно правильно выстроить диалог. Первым делом дайте человеку понять, что готовы его выслушать и, если надо, принесите свои извинения. Говорите уверенно и доброжелательно. Чтобы нейтрализовать «негатив» с первого момента, начинайте проговаривать ситуацию. Войдите в положение клиента. Предложите ему варианты решения, которые удовлетворят клиента и устроят нашу компанию. Вовсе не обязательно сразу предлагать какие-то окончательные решения и «подписываться» под новыми обязательствами. Просто проговорите с клиентом пути решения и заверьте его, что готовы лично помочь решить его проблемы.

Особенно важно применение техники «активного слушания» в отработке негатива. Банально, но факт: не бывает «плохих» клиентов – бывают не выстроенные (или неправильно выстроенные) коммуникации. Нет такого собеседника, которого нельзя вывести на конструктивный диалог.

Менеджеры, проходящие наш курс, усваивают 4 составляющие правильного алгоритма «антикризисной коммуникации».

· Вербализуйте эмоции. Покажите собеседнику, что случившееся с ним вам не безразлично. Если причина в вас/вашей компании – не бойтесь извиниться;

· Проявляйте эмпатию. Фразы типа «Правильно ли я вас понял…», «Я понимаю и разделяю ваши чувства» – далеко не новы, но работают надежно;

· Выскажите личную заинтересованность в решении проблемы. Представьте, как бы вы поступили на месте клиента;

· Вселите уверенность. Модель «Три П» («потребность-предложение-польза»), которую мы используем в ПГК в том числе в кризисных ситуациях, – внешне простая, но эффективная трехходовка. Озвучьте потребность, критично важную для клиента. Сформулируйте предложение («у нас есть продукт, который решит вашу проблему»). Опишите потенциальную пользу: как именно ваше предложение закроет потребности партнера.

5. Завершение разговора – «мостик» к продолжению диалога.

Ваша задача – зацепить собеседника, подготовить почву для продолжения его конструктивного диалога с вами или вашими коллегами. Сделайте краткий бриф прошедшей беседы – пришлите его клиенту: возможно, именно это мотивирует его на продолжение контактов с вами.

Мы в ПГК обязательно вносим себе пометку в CRM с напоминанием по тем задачам и срокам, о которых договорились.

Разумеется, идеальный клиентский сервис – недостижимая мечта. В том числе по объективным причинам, уравнивающим возможности конкурирующих сервисных компаний. То, что вчера было вашим ноу-хау, сегодня используют все на рынке. То, что вчера отнимало недели, сегодня делается за часы. Да и у каждого клиента свой, индивидуальный запрос, требующий своего специального подхода.

Совершенствование клиентского сервиса – это постоянный процесс. Вы каждый день должны думать о том, как сделать его еще качественнее, эффективнее, оперативнее, в том числе с помощью новых цифровых решений. Или за вас это сделают конкуренты.