Смотрите на Кинопоиске с подпиской 
Условия: clck.ru/FMQND Условия: clck.ru/FMQND. 18+
Личный опыт
Логомашина

Как мы потеряли 7 000 000 рублей из-за гарантии на дизайн

Привет, это команда Логомашины. Однажды мы решили гарантировать 100%-й возврат денег клиентам, которым не понравится разработанный дизайн. И пожалели об этом.

В этой статье рассказываем, почему гарантия — плохая идея в любом креативном бизнесе и какую альтернативу ей мы предлагаем клиентам сейчас.

Предыстория

В 2017-ом году средний чек в Логомашине был около двадцати пяти тысяч рублей: за эту сумму вы тогда могли заказать логотип, фирменный стиль и руководство по их использованию. Стоимость дизайна у нас в те времена сильно отличалась от стоимости у конкурентов: например, у студии Лебедева даже экспресс-логотип тогда можно было заказать минимум за сто тысяч.

Однако низкий прайс не спасал студию от вечной проблемы: лидов было недостаточно, и на одной из планёрок было принято решение — давайте введём гарантию.

Суть гарантии: клиент вносит предоплату, мы разрабатываем один вариант логотипа и один вариант фирменного стиля, и если результат не нравится — мы возвращаем деньги в полном объёме.

Вводя гарантию, мы предполагали, что она произведёт «вау-эффект» и станет нашим сильным УТП, поскольку:

  • компании, которые обратятся в Логомашину, будут уверены, что дизайн будет действительно классным, раз мы готовы вернуть деньги;

  • увеличится лояльность — клиент не будет рисковать потерять свои деньги, если ему что-то не понравится, и как итог — будет чувствовать себя комфортнее;

  • вырастет число заказов — часть компаний при прочих равных теперь будет выбирать нас среди других студий.

Что случилось с лидами и прибылью

Нельзя не признать: введение гарантии увеличило число заявок в студию почти на 40%.

За год Логомашина выросла в два с половиной раза — не в последнюю очередь благодаря тому, что и в соцсетях, и в статьях здесь мы регулярно напоминали о том, на каких райских условиях у нас можно заказать дизайн.

Однако введение гарантии привело к другой проблеме — кассовым разрывам, которые из категории «редкость» перешли в категорию «обыденность».

Поскольку разработка айдентики — это разовая услуга (вам ведь не нужен каждый месяц новый логотип), то первого числа каждого месяца студиям вроде нашей нужно начинать поиск клиентов с нуля.

Спрогнозировать число клиентов в B2B из месяца в месяц невозможно, сколько бюджетов в контекст или PR не влей: если сегодня к вам обратились три человека, то завтра может не обратиться никто.

Необходимость возвратов то и дело ставила нашего бухгалтера в ситуацию, когда возвращать деньги клиенту нужно, а откуда их брать — не ясно.

Как гарантия отразилась на сотрудниках

На бумаге решение привязать зарплату менеджеров по работе с клиентами к числу возвратов выглядело понятно: чем меньше у менеджера было возвратов в месяц, тем больше была его зарплата.

Мотивация оказалась и правда работающей, поэтому если раньше менеджеры посвящали рабочий день поиску креативных решений для проектов клиента, то теперь всё их время тратилось на убеждение клиента ни в коем случае деньги назад не просить.

Одними из самых эффективных способов уговорить клиента не возвращать деньги оказывались предложения бесплатно внести правки. За одной итерацией следовала вторая, за второй третья — в итоге дизайнерам сидеть над одним проектом иногда приходилось по полгода.

Другими словами, качество работы всей команды падало, а мотивировать сотрудников было нечем — за доработки клиенты не доплачивали.

Почему от гарантии отказались

Два года мы пытались приблизить систему гарантий к идеалу, однако, несмотря на стабильный рост продаж, негативных последствий находилось всё больше и больше. Несмотря на то, что процент возвратов на фоне всех сделок был не очень высоким (около 5%), в реальных деньгах мы не досчитались 7 000 000 рублей.

Кроме того, в начале 2019-го года мы провели опрос среди клиентов, по итогам которого оказалось, что 77% из них на пункт с гарантией возврата в договоре даже не обращали внимания, тогда как оставшиеся 23% приходили в Логомашину как раз из-за гарантии — чтобы «просто попробовать, деньги же всё равно вернут».

Отличить первых от вторых на начальных этапах было сложно. Настоящие мотивы и то, насколько серьёзно настроен клиент, можно было понять только при заполнении брифа, а это происходило уже после оплаты — другими словами, дизайнеры садились за разработку логотипа, даже если бриф звучал «сделайте красиво, некрасиво не делайте».

Как мы работаем сейчас

В конце 2019-го мы решили перейти на гарантию возврата 50% денег: клиент всё также вносил 100%-ную предоплату, однако получал не по одному варианту логотипа и фирменного стиля, а сразу пять, плюс в договор были включены две итерации бесплатных правок. Риск остаться по итогу ни с чем для студии снижался.

В 2020-ом 50%-ую гарантию заменили поэтапной системой оплаты: сейчас клиенты сначала оплачивают разработку логотипа, затем фирменного стиля, и только потом гайдбука.

Поэтапная система оплаты позволяет клиентам на любом этапе закрыть проект (часто на это бывают объективные причины вроде событий в мире или смены концепции проекта), но остаться с правами на то, что дизайнеры успели разработать: например, можно уйти от нас с логотипом, а фирменный стиль сделать уже в другом агентстве.

Для студии поэтапная система тоже удобна: больше не теряются деньги за время, которое дизайнеры потратили на разработку проекта, а клиентские менеджеры — на переговоры.

Летом 2022-го к поэтапной оплате добавилась рассрочка от 6 до 24 месяцев: теперь любая компания может быстро разработать дизайн и начать его использовать, даже если у неё нет возможности сразу оплатить все услуги.

В настоящее время около 30% клиентов оплачивают услуги студии в рассрочку: мы платим за них комиссию банка, а они благодаря растянутым платежам получают корректный ROI каждый месяц без финансового разрыва и снижают тем самым нагрузку на бизнес. В текущих условиях нестабильности, это самое оптимальное решение, которое мы нашли для заказчиков.

С гарантией же Логомашина точно попрощалась навсегда: кассовые разрывы, выгорание сотрудников и проекты, которые закрываются по полгода, перевешивают красивое УТП, которое, как оказалось, привлекает в основном тех, кто изначально не сильно заинтересован в дизайне или просто хочет «поиграть с цветами и шрифтами».

Логомашина в соцсетях: Telegram | ВКонтакте

0
47 комментариев
Написать комментарий...
Constantin D'oh

как счастливый обладатель невозвратного договора с вами, могу сказать, что зачастую вы выкидываете в варианты такое непосредственное говно, что со своей стороны я принял решение не досчитаться аванса в 60 или 70к, чем продолжать общение с вашей командой

Ответить
Развернуть ветку
Олег Ивахнов

покажи

Ответить
Развернуть ветку
Constantin D'oh

Сбоку было название сервиса шрифтом, без заковычек GOOGLE например

Ответить
Развернуть ветку
Кирилл Кондратьев

Ну тут без контекста задачи не правильно будет судить просто так по картинке

Ответить
Развернуть ветку
Constantin D'oh

точно? 1 и 3 это просто темлейты со стоков. 2 похоже на развлекательный сервис. 4. как то отработать можно, но коммуникация с ними была такая - или вы принимаете что то сразу или идете лесом.
проект в финтехе

Ответить
Развернуть ветку
Лена Комарова

Константин, нельзя обсуждать логотипы на белом фоне без контекста. Мы про это даже статью здесь писали: https://vc.ru/flood/32967-hvatit-obsuzhdat-logotipy-na-belom-fone

Мы помним историю нашего с вами взаимодействия и помним вас. Мы готовы снова пообщаться лично, если вы заинтересованы.

Ответить
Развернуть ветку
Стройный историк

В смысле "нельзя"? Это кто-то запрещает? Закон такой, возможно, есть? Осудит кто-то?

Обсуждать логотипы на белом фоне можно, но вот уместно ли?

Ответить
Развернуть ветку
Павел Иванов

Реально треш какой-то

Ответить
Развернуть ветку
Лена Комарова

Константин, мы бы хотели разобраться в ситуации и попробовать её исправить. Расскажите, пожалуйста, как нам с вами связаться или, если удобнее, напишите о вашем проекте на почту: [email protected]

Ответить
Развернуть ветку
Артур Малосиев

Вы отвечаете как Альфа-банк, уводите в тень. Даешь разбор полетов прямо тут!

Ответить
Развернуть ветку
Роман Анисимов

Не думаю, что люди, пишущие статьи, делают логотипы и будут прямо тут решать индивидуальный вопрос)

Ответить
Развернуть ветку
Павел Иванов

Скорее всего, они просто в личке на три буквы пошлют, а внешне типа клиентоориентированные )

Ответить
Развернуть ветку
Constantin D'oh

ах да, мы попросили вас не делать логотип, а на основе нашего перенести предоплату и сделать фирменный стиль. Что в моей парадигме вполне здравая клиентская позиция (ну ладно не вышло, давайте вот это попробуем)

Знаете какой ответ от вас был? - Вы просто выставили новый счет

Ответить
Развернуть ветку
Constantin D'oh

вы и тогда хотели исправить, но иногда нечего править

Ответить
Развернуть ветку
Acupuncture USA

Да у всех так, дизайн понятие субъективное, надо быть к этому готовым.

Ответить
Развернуть ветку
Constantin D'oh

согласен, поэтому, когда увидели, что они не хотят разбираться и погружать - скипнули и пошли дальше в работе было сразу 3 агентства\фрилансера, всем внесли предоплаты и работали с теми, кто выдавал хоть что то похожее, что откликалось у нас

Ответить
Развернуть ветку
Acupuncture USA

Идите к Лебедеву, он даже если сделает говно то сделает это максимально медийно и о вас всё равно узнает куча народа.

Ответить
Развернуть ветку
Constantin D'oh

да это год было как, уже все сделано и все довольны. Отметился тут только поотому что, на предъяву по поводу того, что это на скорую руку сделанное хз для кого, и хотели бы часть предоплаты вернуть хотя бы, нам сказали чтобы мы подтерлись)

Ответить
Развернуть ветку
Acupuncture USA

Творческие люди, тонкая душевная организация, что поделаешь )
А можете показать что в итоге выбрали? Какой лого?

Ответить
Развернуть ветку
Constantin D'oh

продукт еще не запущен, логотип обладает видимыми названием, поэтому только в личных сообщениях. Так как тред обсуждение коммуникации с конкретной компанией

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Venedikt Basov

а есть пример дизайна?

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Епанчинцев

Классика, «бесплатное» не ценится нигде

Ответить
Развернуть ветку
Acupuncture USA
если результат не нравится — мы возвращаем деньги в полном объёме

Вы мазохисты?

Ответить
Развернуть ветку
Павел Иванов

Нет, больше на какую-то разводку похоже

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Роман Анисимов

Бот

Ответить
Развернуть ветку
Dmitriy

Сейчас все сложнее с логотипами, что бы не нарисовали, отдалённо да похоже на что-то уже существующее

Ответить
Развернуть ветку
Кирилл Кондратьев

Новореги в комменты набежали и по лайку поставили, классика

Ответить
Развернуть ветку
Олег Ивахнов

Это походу какая то фича самого VC. Потому что я даже под своей статьей такое видел

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Епанчинцев

Видимо для мотивации автора генерить контент ещё

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Евгений Широков

Я бы на месте исполнителя, довел бы клиента до седины, чтобы узнать, что такое красиво в понимание клиента, учитывая что "красиво" - это понятие субъективное. В некоторых случаях просто содрогаюсь от содеянного мной в интересах клиентах. Клиент конечно доволен остался, но в портфолио 99 процентов того, что сделал, стыдно выложить

Ответить
Развернуть ветку
Роман Анисимов

Бот

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Роман Анисимов

Бот

Ответить
Развернуть ветку
Aleksandr Makarov

Он тут не первый.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Aleksandr Makarov

А ещё нельзя создавать вторые аккаунты, так что осторожно, а то у нас работы не останется.

Ты же не хочешь видеть Шерлока безработным?

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Aleksandr Makarov

Я клоун местный, к администрации не имеющий отношения. Но площадка скатилась, согласен!

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Роман Анисимов

Бот

Ответить
Развернуть ветку
Павел Иванов

Похожа на бота, согласен

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Роман Анисимов

Бот

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Роман Анисимов

Бот

Ответить
Развернуть ветку
Tony

Вбрасывать 5 вариантов, тоже неверный подход…

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Струков

Гарантии, рассрочка платежа...
А почему не устранить первопричину нехватки лидов и кассовых разрывов?😌

Поскольку разработка айдентики — это разовая услуга
Ответить
Развернуть ветку
Alexey Gavrilov

Логомашина теперь еще и ботами решила закинуться, да еще и на VC?)

Ответить
Развернуть ветку
Павел Иванов

Что-то удивляет? )

Ответить
Развернуть ветку
Максим Ростокин

Не знаю, я бы на месте заказчика скачал из интернета готовые примитивы, стоки, и попросил лизайнера правильно скомпоновать проект и довести до ума. То есть, вся суть дизайнера свелась бы к отрисовке по моим эскизам в фотошопе.

Ответить
Развернуть ветку
Neo

«…введение гарантии увеличило число заявок в студию почти на 40%.»
«За год Логомашина выросла в два с половиной раза…»

«…в реальных деньгах мы не досчитались 7 000 000 рублей.»

Ответить
Развернуть ветку
Стройный историк
Спрогнозировать число клиентов в B2B из месяца в месяц невозможно, сколько бюджетов в контекст или PR не влей: если сегодня к вам обратились три человека, то завтра может не обратиться никто.

Возможно, на длинном периоде вполне себе можно строить прогноз с определенной дельтой.

Ответить
Развернуть ветку
Парень

Можно примеры возвратов?

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 47 комментариев
null