В жизни каждого происходят необратимые изменения: от рождения ребенка до выхода на пенсию. В таких ситуациях всё кардинально меняется, и люди теряют привычный порядок жизни. Чтобы помочь в трудный период, государство создает новую должность сервисного уполномоченного: они начнут предлагать решения, которые помогут каждому адаптироваться в непростой жизненной ситуации. И всё это — с помощью методики сервис-дизайна.
Кто такие сервис-уполномоченные
INEX в партнерстве с образовательной компанией Phoenix Education занимаются проектом для агентства стратегических инициатив (АСИ) и автономной некоммерческой организации "Россия - страна возможностей" (РСВ) по развитию сервис-дизайна в регионах нашей страны.
Наша задача — обучить людей двум профессиям:
- Сервисный уполномоченный: координирует работу команды сервис-дизайнеров на уровне региона.
- Сервис-дизайнер: своими руками создает социальный сервис вместе с командой.
Сервис-дизайнеры станут отвечать за инструменты и методы, которые помогут людям получать соцуслуги быстрее, проще и эффективнее. Фактически они будут работать «руками»: проводить исследования, строить гипотезы, упрощать путь человека при получении услуги или государственной помощи.
Сервисные уполномоченные будут руководить подразделениями сервис-дизайнеров в регионе и подчиняться главам субъектов. Они станут неким проджект-менеджером, ключевым звеном, которое настроит коммуникацию между ведомствами, НКО и правительством. Им предстоит рассказывать об инициативах главам регионов, контролировать каждый проект и тестировать его перед запуском.
Как всё начиналось: отбор
Сначала Phoenix Education провели отбор из 1500 заявок. Первым этапом стало резюме, затем — тестирование и мотивационное эссе. Среди желающих были люди, рекомендованные регионом — те, кто работал в смежных областях или в НКО. Участвовать хотели и отдельные люди, которые не относились к госслужбе или НКО, но видели своей миссией менять в лучшую сторону мир и сервис в государстве.
«Вместе с АСИ и INEX мы провели интервью и отобрали около 150 человек, которых обучали на интенсиве с 25 по 30 июля. Мы всегда жестко подходим к отбору: человек должен полностью разделять наши ценности и пройти трехступенчатый отбор в сжатые сроки. Поэтому в команде, которая оказалась на интенсиве, лишних людей не было.
Интенсив проходил в непростых условиях: каждый день мы стартовали около 8:30 и заканчивали к 20:30. Однако настрой команды, работа в атмосфере заботы и доверия помогли участникам провести качественные презентации прототипов в последний день», — рассказал СЕО образовательной компании Phoenix Education Андрей Беличенко.
Тренинг: обучение сервис-дизайну
На тренинге все поделились на 15 команд. У каждой команды был свой ментор, который направлял участников и помогал разобраться в методологии сервис-дизайна.
Команды решали кейсы по одной из семи жизненных ситуаций:
- рождение ребенка,
- выход на пенсию,
- потеря единственного кормильца,
- потеря здоровья,
- буллинг,
- домашнее насилие,
- потеря и поиск работы.
Участники проходили весь цикл сервис-дизайна. Начали с теории: сооснователь INEX, тренер Тина Гирей говорила об основах сервис-дизайна и базовых инструментах методики.
«Вместе мы делились эмоциями, учились лучше понимать себя и людей вокруг, делали зарядку. Тина показывала нам упражнения из даосской практики, где нужно себя похлопывать — это очень помогало взбодриться и перезарядиться при интенсивной работе.
Мы учились делать друг другу комплименты, а в конце Тина предложила интересную идею: сертификаты перемешивались, каждый вытягивал рандомный сертификат другого участника и за что-то его благодарил. За эти 6 дней мы многому друг у друга научились и нам было, за что сказать каждому “спасибо”. Перекрестная благодарность и поздравления оставили крутое послевкусие по итогам программы» — рассказала ментор команды по проекту от АСИ, эксперт по развитию человекоцентричной стратегии и управлению опытом клиентов и сотрудников Алёна Ангельчева.
На обучении были вдохновляющие спикеры: учредитель благотворительного Фонда помощи хосписам «Вера» Нюта Федермессер говорила о своем опыте, а Илья Лазученков из брендингового агентства «Пленум» — как сотрудничать с государством на примере кейсов с картой МИР и порталом «Моя.работа». Потом началось самое интересное — практика.
«За 6 дней команды прошли путь подготовки к исследованию, строили гипотезы, планировали способы исследования: глубинные интервью, собственный опыт, наблюдение за потенциальными пользователями. Они были в полях, ездили в организации, встречались с приглашенными людьми, разговаривали на улицах в местах оказания услуг — по итогу вышло целое исследование», — поделилась советник генерального директора АСИ Ольга Линник.
- После этого команды построили путь пользователя и портреты целевой аудитории, вместе провели анализ-синтез и искали формулу инсайта, чтобы прийти от наблюдений и проблем пользователя к решению.
- Следующим этапом стала фаза генерации решений и их прототипирование: участники создавали базовые прототипы и показывали их респондентам.
- Затем был построен Blueprint сервиса: участники описывали не только ту часть, которую видит клиент, но и обязанности обеспечивающих подразделений: фронт- и бэк-офиса.
Кейс: рождение ребенка
Одной из жизненных ситуаций, которую решали команды, стали беременность и рождение ребенка. Все жизненные ситуации объединяло одно — ее участник не может жить как раньше.
«Да, появляется новая жизнь и это прекрасно, но уклад самой женщины меняется радикально. Поддержки очень не хватает, усложняются поездки и даже прогулки по улице — везде нужна помощь», — отметила Алёна Ангельчева: ментор команды, которая работала с командой над этой жизненной ситуацией.
Общество транслирует традиционные ценности, но при этом мамам с детьми не рады в общественных местах. В кафе они шумят, в метро могут бегать по вагону и мешать другим. А проезд по городу с коляской порой превращается в квест. Бездетные друзья заняты своими делами и не всегда хотят провести время с ребенком. Мамы словно отвергнуты обществом, и им некуда податься. Так что у них немало своих проблем, которые нужно решать.
Члены команды ходили в женские консультации, чтобы понаблюдать за целевой аудиторией в полях, и проводили глубинные интервью с респондентами. В итоге вскрылось много трудных моментов, с которыми встречаются будущие мамы: от стереотипов и давления со стороны общества: «А когда рожать, ведь часики тикают», «Пора бы вам завести ребеночка» — до непонимания, что делать с меняющейся жизнью.
«Мы стали более чувствительными к нашим эмоциям и эмоциям окружающих, перестали внутренне жмуриться от жизненных ситуаций, над которыми работали команды — хоть среди них были леденящие кровь темы: потеря кормильца и здоровья, буллинг и насилие в семье. В итоге эти ситуации превратились из кровоточащей раны в задачи, которые нужно решить всем нам, причем с помощью сервисов, государства, команды», — рассказала Алёна Ангельчева.
Стала очевидной нехватка информации и поддержки при планировании и рождении ребенка. Многим неясно, как оформлять документы и пособия, как планировать беременность, сколько нужно накопить, какие прививки ставить и анализы сдавать.
В результате команда предложила создать приложение, в рамках которого мама может получить информацию заранее: от этапа планирования беременности до взаимодействия с годовалым малышом. В перспективе можно сделать целую экосистему: место, где мамы получат поддержку, поймут, что они не одни и имеют право быть немного непохожими на всех остальных.
«Представители регионов учились и проводили первые исследования в Москве. Вернувшись в регионы, они заряжены знаниями, наработками и верой в то, что инструменты сервис-дизайна и их вклад в проект смогут улучшить жизнь людей вокруг», — заключила Алёна Ангельчева.
Что будет дальше
Губернаторы 27 регионов подтвердили новый формат должности регионального сервис-уполномоченного. Главам регионов уже отправлены рекомендации АСИ по кандидатам и просьба назначить их сервис-уполномоченными. Второе условие — обучить полноценную команду сервис-дизайнеров: не менее двух, а лучше три. Когда главы регионов поддержат эту идею и назначат ответственных, те попадут в акселератор.
Акселератор для региональных команд продлится 12 недель. Сервисные уполномоченные разъедутся по своим регионам и будут внедрять и пилотировать инициативы по жизненным ситуациям, а затем предоставлять региону результаты своей работы. В течение этого времени за каждым регионом будет закреплен ментор — сервисный дизайнер, который вместе с командой будет прорабатывать выбранную жизненную ситуацию.
Институт сервисных уполномоченных создан в рамках Национальной социальной инициативы (НСИ) – механизма, который позволяет улучшить качество услуг и сервисов в социальной сфере и повысить удовлетворенность граждан.