Компания внедряет современную систему мотивации сотрудников магазинов, привязывая премии к NPS (индексу потребительской лояльности). Но как донести ценность персоналу и повлиять на реальное качество сервиса?
Крупнейший ритейлер России в ходе трансформации искал способ сделать метрику не просто инструментом оценки, а рабочим механизмом улучшения клие…
INEX service design
с 2021
Блог агентства INEX Service Design о росте бизнеса через развитие сервисной культуры, повышении лояльности клиентов и сотрудников
29 подписчиков
31 подписка
Сервисы для сотрудников не всегда просты в использовании и тормозят рутинные рабочие процессы. Но алгоритмы могут, а значит, должны работать как швейцарские часы – важно научить разработчиков смотреть на свои продукты глазами пользователей. Для этого крупнейшая нефтегазовая корпорация прибегла к помощи INEX Service Design. Рассказываем, как мы помо…
В 2023 году перед «Магнит Косметик» стояла задача улучшить клиентский сервис. Причём сделать это по всей сети магазинов и за короткий срок. INEX организовал для сотрудников компании сервисный марафон. Рассказываем, почему выбрали такой формат обучения, как развернуть настолько масштабное мероприятие в крупной сети и каких результатов ожидать.
В жизни каждого происходят необратимые изменения: от рождения ребенка до выхода на пенсию. В таких ситуациях всё кардинально меняется, и люди теряют привычный порядок жизни. Чтобы помочь в трудный период, государство создает новую должность сервисного уполномоченного: они начнут предлагать решения, которые помогут каждому адаптироваться в непростой…
Победители конкурса управленцев «Лидеры России» отправились в экспедицию в Калининград. Нужно было помочь команде Губернатора сделать парковые зоны привлекательными и комфортными для жителей города. INEX обучали Лидеров России и команду Губернатора сервис-дизайну, чтобы понять потребности жителей и найти решения, которые устроят всех.
Вы знаете, где находится Ямал? Многие уверены, что это где-то на краю света: нужно лететь туда часов 7, а потом пробираться сквозь тундру. Но на деле удивительный регион намного ближе: из Москвы до него можно добраться за три часа. Остается понять, как сделать эти знания доступными для туристов. С помощью сервис-дизайна этим и занялись INEX вместе…
Как улучшить жизнь граждан? Нужно просто узнать, что им не нравится! Эта мысль кажется очевидной и нереализуемой одновременно. Но если работать в связке с руководством региона, помочь жителям можно без больших вложений — даже если речь идет о медицине. Это и выяснили экспедиторы сообщества «Эльбрус», которые отправились в Курган, выслушали жителей…
Многие застройщики не стремятся улучшить взаимодействие с клиентом: банк порекомендует, реклама расскажет, а клиент от хорошей квартиры никуда не денется. Однако большая сумма покупки и долгий цикл сделки — веский повод поработать с путем клиента. Доказываем на примере ONLY — комплекса апартаментов бизнес-класса.
И как встроиться в его жизнь
Пользователь редко мыслит категориями продукта или услуги. Он основывается на своих эмоциях или потребностях, а продукт — лишь способ их удовлетворить. Очевидно, как этот принцип может применить компания. А поможет ли он государству?
Эмпатичные компании больше зарабатывают, и это подтверждают исследования. А еще эти компании — лучшие работодатели по версии сотрудников. Но как эмпатия связана с ростом? И как развивать ее без вреда для компании?
Показательное исследование провели Harvard Business Review в 2016 году. Они выявили 20 компаний, которые считаются самыми эмпатичными. В…
И почему компаниям важно экспериментировать
Зачастую компании боятся принимать новые решения. Для них требуется много вложений, времени и сил, которые могут не окупиться. И даже если ресурсов хватает, всегда страшно начать: как вообще внедрять изменения и правильно к ним подготовиться?
И как растить прибыль на недовольстве клиентов
Основатель аналитического центра ThinkJar Эстебан Кольский провел исследование и выяснил: из 26 человек, которые получили негативный опыт при взаимодействии с сервисом, только 1 решается рассказать об этом. А значит, остальные 25 молчат о том, что пошло не так. Но почему? И зачем компании вообще слушать…