Как менять сферу здравоохранения без больших вложений: кейс INEX и сообщества «Эльбрус»

Как улучшить жизнь граждан? Нужно просто узнать, что им не нравится! Эта мысль кажется очевидной и нереализуемой одновременно. Но если работать в связке с руководством региона, помочь жителям можно без больших вложений — даже если речь идет о медицине. Это и выяснили экспедиторы сообщества «Эльбрус», которые отправились в Курган, выслушали жителей города и помогли решить их проблемы.

В Кургане команда решала кейс от губернатора региона по здравоохранению: нужно было изменить методику чек-апа (проще говоря — системы диспансеризации населения). В регионе высокая смертность от заболеваний, которые можно обнаружить на ранней стадии. С помощью сервис-дизайна нужно было выяснить, почему люди не идут на диспансеризацию и как можно их к этому подвести: возможно, они не знают об этой услуге или боятся поликлиник.

«В крупном городе намного сложнее что-то менять, в регионе же есть возможность применить свои навыки и помочь. Но основная проблема с внедрением изменений в городах — первое лицо не хочет этим заниматься. Практика всех экспедиций показала: если губернатор более вовлечен, результат получается чуть лучше, скорость внедрения выше. Тут, в Кургане, желание изменений было ясным», — рассказал главный врач медсанчасти «Силовые Машины» Санкт-Петербурга, один из участников экспедиции Дмитрий Воеводин.

Частью экспедиции стало обучение от экспертов INEX. После разделения на группы участникам предоставили базовые материалы о сервис-дизайне, чтобы погрузиться в теорию. Дальше следовала практика: команды выехали в поля, а два тренера от INEX контролировали соблюдение методики и выстраивали тайминг.

«Нашей задачей было впитать представление о технологии и максимально задействовать свой разум, чтобы уйти от рутины. Коллеги из INEX не только взяли рутинную работу на себя, но также помогали, направляли, отвечали на вопросы», — добавил Дмитрий Воеводин.

На первом выезде команда брала интервью и общалась с представителями разных срезов: пациентами, врачами, медсестрами, обычными жителями региона, руководителями предприятий, которым важно отправить своих сотрудников на диспансеризацию. Каждый диалог подсвечивал проблемные точки целого региона.

«Эльбрусовцы» фиксировали все открытия на большой доске в Miro, а после сбора проблематики уехали домой и начали проводить анализ: искали точки пересечения и болезненные моменты для жителей, продумывали первичные варианты решения проблем. Как только появился прототип решений, команда снова выехала в Курган, чтобы проверить свои идеи на практике.

Для многих поликлиника — место, куда обращаются только в крайнем случае. Курган — небогатый регион, жители тратят много ресурсов на работу, а на себя им времени не хватает. Кроме того, проблемы со здоровьем — это всегда затраты. А мысль об ОМС и бесплатной помощи создает ощущение мнимой защиты: всё будет хорошо, меня «починят» бесплатно. Поэтому «сопротивление» жителей было вовсе не из-за низкой осведомленности.

«Мы пришли к выводу, что диспансеризация сделана хорошо, и нужно работать с населением: объяснять ценность здорового образа жизни и внимательного отношения к здоровью. Нашей задачей было сделать коммуникацию быстрее, удобнее для потребителей, убедить их в необходимости проходить диспансеризацию», — отметил руководитель проектов АНО «Россия — страна возможностей», анестезиолог-реаниматолог, участник экспедиции Дмитрий Атаманов.

В итоге команда предложила 10 полноценных идей — и вот лишь некоторые из них:

На втором выезде команда работала вместе с представителями руководства региона: комитетом по здравоохранению и главными врачами. Вместе они внесли изменения после интервью с жителями города и презентовали все идеи губернатору региона — Вадиму Шумкову. Из их коммуникации в итоге родилась согласованная региональная программа.

По идее, экспедиторы должны были дать готовый результат и оставить реализацию идей региону. Однако команда общалась с руководством еще четыре месяца и довела работу до предготовой программы, которую оставалось только применить.

«При внедрении всплыли свои трудности, потому что в реализацию программы оказались включены другие региональные министерства и комитеты, на которые ложилась не слишком им нужная нагрузка. Но по настоянию губернатора программа реализуется, хоть и с некоторой задержкой. Многое упирается в финансовые обстоятельства, текущую ситуацию. Но главное, что наша работа была проделана не зря», — добавил Дмитрий Воеводин.

Вовлеченность «верхушки» только помогала упрощать некоторые идеи. У системы здравоохранения Кургана большая проблема с кадрами: очередь к ревматологу расписана на два года вперед. Участники экспедиции придумали целую программу: сделать фонд, привлекать туда деньги, федеральные гранты... А губернатор упростил идею и предложил выделять из бюджета отдельные средства для врачей.

Теперь врачам, которые переезжают из другого региона, платят подъемные деньги из регионального бюджета, не привлекая другие средства. Это упрощает оформление документов и передачу денег.

Главный вывод экспедиции — большинство изменений не требуют глобальных вложений. Если поговорить с людьми по методике сервис-дизайна, можно найти множество точек изменения с минимальными затратами. Это подтверждает и итог работы команды: общая программа стоила около миллиона рублей.

Справка: Дмитрий Воеводин и Дмитрий Атаманов — врачи, победители конкурса управленцев «Лидеры России» и участники сообщества «Эльбрус», которое организовало проект «Обучающая экспедиция». В рамках проекта лидеры путешествуют по регионам страны и внедряют изменения вместе с первыми лицами региона. В 2021 году прошел первый сезон проекта: участники ездили в четыре города, среди которых был и Курган.