И как встроиться в его жизнь
Пользователь редко мыслит категориями продукта или услуги. Он основывается на своих эмоциях или потребностях, а продукт — лишь способ их удовлетворить. Очевидно, как этот принцип может применить компания. А поможет ли он государству?
Про человека
Компания или государственная структура чаще всего воспринимают клиента через предоставление услуг или продуктов. Вот только человек не мыслит таким образом. Он думает о собственных задачах, путешествиях или вкусном ужине, и в этот момент испытывает всю гамму чувств и эмоций.
Выполняя свои дела, людям приходится взаимодействовать с компаниями и госструктурами: чтобы заказать еду, найти купальник, подать заявку на загран. Опыт от этого взаимодействия окрашивается определенными эмоциями: обычно это реальность минус ожидания.
Сейчас ожидания от услуг, сервиса, продукта растут: появляются компании, которые чуть больше других задумываются об опыте людей и создают бесшовный путь для пользователя. Естественно, того же отношения мы ожидаем в любых других компаниях — к хорошему быстро привыкаешь.
Иными словами, человек живет своей жизнью, и она значительно разнообразнее, чем один продукт или услуга. С этой точки зрения сервис-дизайн помогает госструктуре или компании увидеть богатство жизни любого человека, с какими ситуациями он сталкивается и какая ему нужна помощь.
Про сервис
Когда компания смотрит на человека под таким углом, сервис начинает меняться. Идея возникает как отклик на конкретный опыт: так компания или госструктура примеряются к тому, с чем сталкивается сам человек. Этот подход важен в каждой части работы сервиса.
Представьте: вы встретились с другом. Он начинает говорить только о себе, хвастается своими достижениями и не дает вам вставить и слова. Наверняка вам бы не захотелось с ним общаться?
У пользователей та же история: им важно получить заботу от сервиса, помощь для себя лично. Чтобы компания не рассказывала обо всех своих достоинствах, а отталкивалась от интересов человека, проявляла участие и эмпатию, давала дельный дружеский совет. Так и появляются самые лояльные пользователи.
Про государство и сервис-дизайн
Если говорить о государственных проектах, потенциальные пользователи готовы помогать в их реализации. Человеку нужно просто предложить — и он проявит активность.
Хороший пример — контейнеры для пластика: их молча ставят во дворе, никто не агитирует сортировать мусор. Но контейнеры всегда заполнены пластиковыми бутылками. Жителям не лень помыть их и принести в отдельном пакете.
Дайте точку опоры, и люди будут помогать в важном деле. Это хорошо видно на примере кейса города Вилючинска: он появился в рамках проекта «Обучающие экспедиции» клуба Лидеров России «Эльбрус». Только представьте: первый проект по методологии сервис-дизайна в государственном секторе!
Создатели хотели сформировать бренд Вилючинска, сделать его активным, вовлечь жителей и бизнес в развитие городской среды. Казалось бы: там обитает 30 000 человек, это проще, чем миллион. Но с чего начать?
Команда лидеров приехала на Камчатку, чтобы помочь жителям закрытого военного городка. Они два месяца проработали в регионе, провели сто глубинных интервью с и узнали про боли жителей, которые охотно делились своими знаниями. Они увидели город глазами мамы, у которой есть дочка, или студента, который постоянно занят учебой.
В итоге команда предложила 10 прототипов: от общественных пространств и коворкингов до фестивалей и центра поддержки. По словам мэра Вилючинска, их нетрудно сделать, а значит, сервис-дизайн помог сделать что-то реально полезное и достойно реализовать бюджет.
Что тут добавить? Спрашивайте, и отвечено будет вам.