От каких клиентов нужно отказываться стартапу, чтобы выжить
Каждый стартап проходит через долину смерти — этап, когда отдел продаж, маркетинг и разработка уже активно тратят деньги, а выручки от клиентов ещё очень мало. Чтобы выжить, компания цепляется за всех клиентов — в том числе за тех, работа с которыми вредит бизнесу.
В 2017 году я проходил классическую долину смерти со своей новой компанией Smartway. И главный вывод, который остался после этого замечательного времени: есть клиенты, с которыми нельзя работать, даже если в моменте это кажется спасением.
Они снижают эффективность, загоняют компанию в долги и мешают быстро расти. Особенно это актуально в сегменте среднего и крупного бизнеса. В этой колонке расскажу, с какими клиентами нельзя работать, чтобы оставаться на плаву и быстро расти
Откаты
Официально в 2017 году в России суммарно дали взяток на 6,7 млрд рублей, а на миллион человек населения приходится 24 взяточника. Но это сказки из какой-то параллельной вселенной. В реальности каждый пятый менеджер, с которым вы будете общаться в среднем и крупном бизнесе, попросит откат в том или ином виде.
«За честный бизнес, без откатов» — красивый лозунг, но на практике это не так просто.
В первый год Smartway генерировал убыток примерно 2 млн рублей в месяц. И тут к нам приходит крупный клиент, на котором мы бы стали зарабатывать дополнительно 200 тысяч рублей в месяц. Один этот клиент мог сократить убыток на 10% и дать очень красивый кейс для PR. Но когда директор по закупкам этого клиента сказал, что хочет «небольшой ежемесячный бонус за содействие с договором», я ему отказал.
Сейчас я могу сказать, что не давать тогда откат — было правильным решением. Потому что когда я отказал очень крупному и известному бренду, все наши сотрудники поняли, что Smartway не даёт откаты на самом деле, а не только на словах. Это стало частью нашей культуры. Сейчас мы спокойно прекращаем любые переговоры, когда слышим слова про личные бонусы от закупщиков клиентов.
И дело не только в высокой морали. Есть вполне прагматичные причины, почему откаты будут мешать любой компании на этапе роста:
- Любой откат — это воровство денег и 204 статья УК. Не все это понимают, но даже за 50 тысяч рублей на карту можно получить уголовное преследование.
- Сегодня дали откат кому-то одному и завтра все ваши менеджеры по продажам начнут перезванивать своим клиентам с сотовых телефонов и предлагать откат. Через год у вас будет репутация «откатчика» и нормальные компании с вами не будут работать, а таких всё-таки сильно больше.
- Администрирование откатов и быстрый рост — взаимоисключающие вещи. Я знаю компанию, где есть отдельный отдел в подчинении у генерального, который занимается ведением таблички с суммами, где указано кому сколько заносить, контролем обнала, раздачей откатов и слежкой за тем, чтобы менеджеры «доносили до клиента», а не оставляли себе. И, поверьте, это не то, на что стоит тратить время.
Не понимают ценности продукта
Наверное, одно из самых неоднозначных последствий быстрого роста на старте в том, что рано или поздно к вам начинают приходить залётные клиенты, которые толком не понимают, что они вообще купили.
Расскажу на нашем примере. Суть нашего продукта в возможности для компаний самостоятельно планировать свои командировки, не обращаясь к агентству и не отправляя почту. Своего рода Aviasales и Booking, но для бизнеса.
Тем не менее некоторые клиенты подключаются к нашему сервису и по-старинке пишут вот такие письма:
Вначале мы подключали таких клиентов, но в какой-то момент я понял, что ещё немного, и мы сами превратимся в классическое агентство делового туризма и вместо развития технологий будем расширять штат поддержки.
Сейчас у нас есть правило: два раза пытаемся обучить клиента, рассказываем, почему всё-таки в 21 веке не нужно писать емейлы и звонить куда-то, чтобы купить командировку. Показываем примеры, как наш продукт упрощает его жизнь.
Подавляющее большинство клиентов понимают ценность автоматизации и начинают использовать продукт, с оставшимися 5% мы просто расторгаем договор.
Если ваш продукт требует изменений привычных процессов, то всегда будут компании, в которых сотрудники не хотят меняться. Не стоит на них ориентироваться, если вы рассчитываете сделать удобный продукт.
Безответственные
В крупном и среднем бизнесе работает очень много людей, с единственной целью — подольше усидеть на своём месте. У них нет мотивации, чтобы их компания росла и развивалась, все свои ошибки они валят на коллег и подрядчиков.
Ваша задача как бизнеса — сделать так, чтобы работая с вами, клиент был максимально защищен от ошибок, но полностью защититься от человеческой глупости невозможно.
Однажды административный директор очень известного бренда предложил нам сорвать джекпот: он подписывает с нами договор, по которому его компания платит нам в четыре раза выше обычного тарифа, а мы взамен берём на себя вину за его потенциальные ошибки.
Он отвечает за командировки в том числе для топ-менеджеров, за любую свою ошибку завтра может оказаться безработным. Мужик искал подрядчика, готового взять вину за его ошибки на себя.
Это кажется неплохой возможностью подзаработать. Но выгоду вы получите только в моменте, тогда как в долгосрочной перспективе такая схема обернётся потерей денег и репутации.
Во-первых, если сотрудник подстраховывается заранее, значит, просто вопрос времени, когда он накосячит. Каждую его ошибку вы будете покрывать за свой счет — и вообще не факт, что экономика сойдётся по этому клиенту.
Во-вторых, рано или поздно его ошибка коснётся топ-менеджера, и тот узнает, что это якобы вы посадили его в эконом вместо бизнеса. Топы разных компаний общаются между собой — и вот уже десяток крупных заказчиков считают вашу компанию очень дорогой и непрофессиональной.
Что делать? Просто подождите. Глупых людей рано или поздно увольняют, и вы сможете поработать с этой же компанией по нормальным условиям.
Потенциальные должники
Отсрочки платежа в среднем и крупном бизнесе — это стандарт. Хорошо это или плохо — вопрос философский, но весь b2b-рынок устроен так, что если вы работаете со средним и крупным бизнесом, то оплату вы в большинстве случаев будете получать только тогда, когда работа выполнена или товар отгружен и еще с небольшой отсрочкой.
И всегда есть риск, что вам тупо не заплатят.
Подрядчиков кидают даже на таких известных и имиджевых проектах, как реставрация большого театра. Там до сих пор часть подрядчиков деньги не получили, хотя выполнили все работы.
Поэтому каждого потенциального клиента с отсрочкой платежа проверяйте на надёжность с помощью формального процесса. Ключевое слово здесь — формальный. Даже если вам кажется, что клиент гарантировано надёжный, но он не проходит по формальным признакам — отказывайте.
Нам простой входящий скоринг помогли построить эти ребята.
Все правила я не буду описывать, но вот четыре очевидных, которые будут выявлять потенциальных неплательщиков в 70% случаев:
- Проверяйте потенциального клиента и все его связанные компании по ИНН на сайте судебных приставов. Если там есть любое дело, то отсрочку платежа давать нельзя.
- Проверяйте потенциального клиента по базе судов. Если за последний год есть дела, где потенциальный клиент является ответчиком по делам, связанным с неуплатой по выполненной работе, то отсрочку давать нельзя.
- Поиск в «Яндексе» «[Название компании] не платят», «[Название компании] мошенники». Большое количество клиентов отсекается именно на этой части скоринга.
- Условия договора. Если клиент жёстко настаивает на исключении из договора пеней за просрочку, прописывает мелкий провинциальный суд, а не по суд по месту пребывания истца, значит, скорее всего, риски по этому клиенту велики.
Вроде бы тот факт, что клиентов для отсрочки платежа нужно хоть как-то проверять звучит очевидно, но когда каждый клиент на вес золота, ты начинаешь надеяться на авось. Особенно когда к тебе приходит известный бренд.
У нас был клиент — крупная сеть ювелирки с магазинами чуть ли не в каждом торговом центре. По скорингу они не проходили, но наш менеджер по продажам попросил меня сделать исключение. Я это исключение сделал — крупный же клиент, с именем. Не может быть, что такой не заплатит.
Ну, они нас кинули, естественно. Деньги чудом в итоге забрали через три месяца бесконечных переговоров и потерянного времени. Публично не буду называть их имя, но главный вывод, который из всего этого надо сделать, что если у вас есть скоринг, даже очень простой, то он должен работать всегда, независимо от бренда потенциального клиента и вашей личной «чуйки».
Всем, кто не проходит скоринг, — только предоплата.
Я написал эту статью для тех, кто сейчас делает стартап и так же, как я два года назад, не спит по ночам, отказав очередному токсичному клиенту.
На десять нормальных клиентов приходятся один мошенник, один взяточник, а ещё чья-то любовница или родственник. Не бойтесь отказывать таким.
Стройте здоровый и честный бизнес — это окупится.
Хорошая статья.
К сожалению токсичные клиенты есть в любом бизнесе.
Такой тип клиентов сжирает ресурсы компании и тянет на дно.
В мире SaaS и софта такое лечится поднятием минимальной цены продукта.
Более года назад подняли минимальную цену продукта в 3 раза и с тех пор ни одного подобного клиента.
У нас тоже Saas, но проблема решается 100% предоплатой без каких-либо исключений, а также автоматическим отключением от услуги, когда деньги закончились (разумеется, с трёхкратным предупреждением). Да, часть клиентов не идёт к нам из-за предоплаты. Мы решили, что это просто не наши клиенты.
Я где-то видел исследование что компании которые работают со средним и крупным бизнесом по предоплате теряют гдето 3/4 клиентов. Речь только про средний и крупный бизнес.
Наверное, вы правы. Наши клиенты — мелкий и средний бизнес. Если работать с постоплатой и если клиентов больше ста, в штат нужно брать «просильщика денег»
Из личной практики подтвержу, что у нас в одной крупной IT компании провести оплату какого-то классического SaaS с предоплатой по карте значительно сложнее чем пост оплату со счетом, актом и прочим. Я полагаю это особенности российского налогообложения. Так что может быть вам стоит пересмотреть свою практику, ну или хотя бы потестировать...
Мы работаем в b2b. Соответственно, сотрудничество с любым клиентом всегда с договором, счётом и актом (без оплаты картой). Это не отменяет предоплату.
Если клиенты малый и средне-малый бизнес, то любой софт должен продаваться по предоплате и только так.