Влияние цифровизации на оффлайн покупки. Часть I. Электроника

Это лонгрид с относительным содержанием воды. Приятного чтения!

Цифровизация покупок

В 2020 году мир изменился навсегда. Болезнь, которую нельзя называть, разделила историю человечества на "до" и "после", повлияв буквально на все устоявшиеся нормы жизни людей. В глазах простого обывателя наибольшим изменениям подверглась сфера покупок.

В те хорошо запомнившиеся всем месяцы, когда из дома можно было выходить только если ты курьер или выгуливаешь собаку, сервисы доставки всего и вся начали расти аки грибы после дождя. Продукты, готовую еду, чистую воду, предметы гигиены, электронику, косметику - все это можно было получить с доставкой на дом в кратчайшие сроки, оформив покупку и заплатив через интернет. Выбрать нужный товар также можно было в собственном удобном (или не очень) каталоге магазина в интернете. А гугл всегда был отличным консультантом, особенно, если правильно задавать вопросы. Все описанные мной вещи можно описать намного проще - сфера покупок подверглась мощному толчку "Цифровизации".

Затем всеобщая акция "Я/МЫ - сычуем" закончилась, люди начали выходить из квартир, потихоньку возвращаться на работы, начали открываться магазины. Появился его величество "куэр-код", обладатели которого могли ходить куда им заблагорассудится, прямо как любой обычный человек раньше. В 2021 году любые ограничения и вовсе были полностью сняты, и казалось, что скоро все вернется на круги своя.

Но цифровизацию уже было не остановить. Люди по-максимуму вкусили удобство доставки на дом, чем создавали спрос на эти услуги и генерировали компаниям новую прибыль. Ну а компании, как говорится, за прибылью пойдут и на край света.

Покупки оффлайн

Несмотря на бум онлайна, некоторая аудитория, для которой возможность консультироваться по покупкам и непосредственно покупать оффлайн является важной, все еще имеется. Кто эта аудитория? Это:

• Пенсионеры
• Староверы (назовем их так), не желающие адаптироваться под новые реалии полностью
• Ценители "живых" ощущений от продукта
• Люди, ценящие контакт с живым человеком во время выбора, нуждающиеся в "проводнике"
  
• Люди, не имеющие доступа в интернет, либо имеющие ограниченный доступ в интернет
• Люди, не умеющие пользоваться интернетом
• Туристы, желающие при посещении нового города также зайти в торговые центры этого города
• Шоппинг-туристы, целенаправленно приезжающие из других городов и стран на шоппинг

Данные категории людей за последние несколько лет сильнее всего ощутили на себе именно негативные последствия цифровизации. Пока все наслаждаются тем, что больше не надо говорить надоедливому персоналу "Нет, спасибо, помощь не нужна" и в целом меньше контактировать с людьми, а дойти своими ножками нужно максимум до ближайшего ПВЗ (Пункта Выдачи Заказов), другие люди из перечисленного мною списка попросту лишаются возможности покупать привычным способом - оффлайн с комфортом.

Как и все, я лично активно пользуюсь покупками в интернете. Однако люблю иногда заходить в магазины посмотреть различные товары вживую, чего нельзя сделать в интернете. Иногда даже случается так, что увидев товар "лицом" он нравится мне настолько сильно, что я готов купить его прямо здесь и сейчас, не сравнивая цены и прочее в интернете. Хотя, в данном случае правильнее будет сказать "любил", ведь в последнее время оффлайн магазины совсем не располагают к тому, чтобы в них заходить и не пытаются тебя удержать, когда ты уже зашел.

Электроника оффлайн

Все введения позади, и вот уже можно поговорить предметно. Если описывать каждую категорию товаров, текст получится непомерно огромным даже по меркам такого любителя лонгридов, как я. Будучи в близких отношениях с электроникой, начать я решил свое повествование именно с нее.

Итак, чтобы понять, как обстоят дела в оффлайн магазинах - нужно идти в магазины!

СТОП! Не все так просто, перед походом нужно ответить на некоторые вопросы, у нас тут заявка на какое-никакое исследование, в конце концов. Нужно подготовиться.

• Идем в магазин просто посмотреть? Нет. Нам нужен абсолютно конкретный товар - iPhone 11, 64ГБ, новый, черный, желательно из Казахстана или США. Страну импорта определить очень легко по коду модели и ее номеру. И у нас даже есть на него деньги, с запасом!
  
• Мы разбираемся в товаре? Еще как! Сам проконсультирую, кого хочешь. Но на всякий случай шпаргалку с номерами моделей айфонов я заготовил.
  
• Какой у нас возраст? Среднестатистический молодой человек с мешками под глазами и щетиной, выдающие большую любовь не ко сну, но к работе.
• Как мы оденемся? Так, чтобы в глаза бросалось нейтральное отношение к моде и какая-никакая платежеспособность. Все самое обычное, без модных и не модных дырок и прочего. Естественно, идем трезвые, без стекляных глаз, по дороге не курим, чтобы от нас не пахло, вдруг консультант - ЗОЖ и не любит такие запахи.
  
• Во сколько идем? Идти с самого утра, когда все только проснулись, идея не очень хорошая. Идти днем Нам не позволяет работа. Идти в час-пик работа и большое количество людей, идущих в магазины в такое время. На нас может попросту не хватить консультантов. У нас остается окно с 19:30 до 22:00 (закрытие). Мы идем в 20:00, до закрытия еще пара часов, когда просыпаться персоналу уже поздно, а расслабляться пока рано.
• Куда мы идем? Самые обычные массовые магазины электроники. М.Видео, Эльдорадо и ДНС. Идем в те, что расположены в центре крупного города, внутри ТРЦ. В таких ТРЦ довольно большая проходимость, мы даем магазинам фору, ведь самых "профессионалов", активных, умных и жизнерадостных, делающих сети выручку, логично отправлять работать именно в такие точки.
• Какая наша стратегия? Мы заходим в магазин, ищем стенд с телефонами, желательно именно с айфонами, и чутка у него зависаем в ожидании, пока нами кто-нибудь не заинтересуется. Далее идем немного петлять по магазину и параллельно ищем свободного консультанта, чтобы обратитьься уже напрямую. Начинаем разговор вежливо, не кричим, смотрим в глаза, здороваемся и спрашиваем, может ли сей человек нам помочь.
• Как будем оценивать? Критерии следующие - внешний вид, вежливость, желание помочь (хотя бы показушное), профессионализм в консультации, навык продавана (попытка продать телефон другой страны, или, может быть вообще другой телефон, а может и еще что-то)
  

Все готово, можно идти.

DNS

Рекордсмен по обслуживанию клиентов! Так быстро я еще ни разу не покидал ни один магазин. Теперь буду называть его "Минута сорок". Именно столько мне понадобилось, чтобы зайти в магазин, обойти пару витрин, понять, что перекрикивающиеся между собой на расстоянии 10 метров 2 консультанта во мне не заинтересованы, подойти к одному из них, сказать "Извините, можно вас?", получить ответ шепотом "Куда?" и все понять. Стандартное крестьянское обращение, без конкретики, но явно дающее понять, что мне нужна помощь и я бы хотел отвлечь данного консультанта для исполнения его прямых обязанностей. Вопрос "Куда?" максимально меня шокировал. Куда можно отвлечь консультанта? Выйти "поговорить" - нет. В туалет вместе сходить - нет. Покурить - нет. К полкам с товаром? Бинго. Может быть, "Куда?" это секретная техника НЛП, которой учат, дабы увеличить продажи на 146%, но на меня она не сработала. Я даже не могу сделать никаких заключений по данному магазину, ни в момент посещения, ни сейчас.

М.Видео

Придя в М.Видео я также не заинтересовал консультантов, ибо ко мне никто не подошел, не смотря на то как я кружился вокруг телефонов, чехлов и наушников с сомневающейся миной. Отправился на поиски консультанта и нашел целый детский садик из 3 молодых человек в 5 метрах от входа у одного из стендов с продукцией. Мысль о том, что этот стенд стоит для демонстрации продукции покупателям и там осталось не так много места, чтобы пройти банально мимо, их явно не тревожила. Оно и правильно, покупатель не трамвай, обойдет. Поддерживаю полностью. Отправился гордой походкой навстречу судьбе. Обратили молодые люди на меня внимание только когда я подошел совсем уж близко. Переглянулись между собой, определили "бедолагу", которому со мной возиться, и уже ему я озвучил свои нужды.

Про страны параллельного импорта и прочее консультант никогда не слышал, чем они отличаются и тд - тоже. Тогда я спросил более прямо. "Если я сейчас скажу что хочу телефон купить, что конкретно мне вынесут в зал?". Консультант отправился в подсобку за фото, ибо сами коробки выносить нельзя, и вернулся ко мне уже подготовленный. "Смотрите, тут написано вот что они ввезены из Европы, все хорошо." Я попросил фото в руки чтобы приблизить код модели. У консультанта появилось желание все же продать мне телефон, но аргумента лучше надписи "из европы" не нашлось. Поэтому мне подсказали, что в телефоне можно не только приближать фото, но и отдалять, ведь надпись про европу больше не в кадре!

Определив телефон, как сербский, я понял что мне он не подходит, и меня просто отпустили. Итого:

• Внешний вид - 8/10 (Даже для обычного консультанта можно было чуть-чуть опрятней и полыбчивее. У меня тоже мина как правило кислая, но мне за мою мину в магазине никто не платит, как говорится. Улыбнись - и тебе улыбнутся в ответ.)
• Вежливость - 5/10 (Стандартные здрасьте чем помочь, стандартное общение, оценка - стандартная)
  
• Желание помочь - 2/10 (Не подошел, не обращал внимание, неохотно консультировал)
• Профессионализм в консультации - 3/10 (Целый один аргумент по теме, без дополнительных пояснений к аргументу)
• Навык продавана - 0/10 (Плюс-минус 40(50, 60, 70???) тысяч в кассе за 5 минут работы роли не играют)
  

Эльдорадо

С Эльдорадо по сути та же история, только без детского садика около входа и с консультантом поинтереснее. Единственный консультант из всех магазинов, кто с первого раза услышал и полностью понял мою просьбу, и первым делом отправился к терминалу искать нужный мне айфон в базе. Во время поиска также поинтересовался, почему мне нужен айфон именно из этих стран, я ответил что в некоторых айфонах бывают неприятные сюрпризы, например в китайских точно известно стоит 2 сим-карты, а мне такое не нужно. Консультант поспорил, что это не в Китайских, а в Японских. Ответ неверный, но вопросы и участие в обсуждении меня сильно воодушевили.

Нужного мне экспоната не нашлось, но уходить было рано, я спросил про модели на 128ГБ вместо 64ГБ, показывая тем самым, что как бы если чтооооо, бюджет можно и увеличить)

Мой намек не был понят, мне "вынесли" фото телефона для Германии и далее задерживать не стали.

Итого:

• Внешний вид - 9.5/10 (Даже для обычного консультанта можно было чуть-чуть опрятней и полыбчивее. У меня тоже мина как правило кислая, но мне за мою мину в магазине никто не платит, как говорится. Улыбнись - и тебе улыбнутся в ответ. Но лучше чем в М.Видео, где я даже засмоневался в трезвости консультантов. Или не выспались.)

• Вежливость - 6/10 (То же самое, что в М.Видео, но пободрее)

• Желание помочь - 5/10 (Не подошел, не обращал внимание, но консультировал с небольшим азартом, даже поспорить решил, жалко только на тему, где явно ошибся)

• Профессионализм в консультации - 7/10 (К терминалу пошел, про страны спросил, поспорил, подсказал где есть нужные мне варианты, намного лучше, чем в М.Видео)

• Навык продавана - 2/10 (Продать хотел, что-то для этого делал, но дожимать не стал и даже намек про бюджет не помог, а жаль)

Заключение

Что можно сказать в заключении? То же самое, что во введении, только другими словами, такой вот лайфхак. Оффлайн покупки переживают если не полное отмирание, то явную деградацию ввиду своей "относительной нужности" согласно всеобщему мнению (темпы роста продаж онлайн и с выдачей в ПВЗ/на такси явно дают понять популярность данного метода). Покупать оффлайн нынче - затея не очень. Если дружите с интернетом - вам однозначно туда. Что за выбором товаров, что за консультациями, за принятием решения и оформлением покупки.

Кто-то скажет "А как же re:Store, ведь они тоже массовые и тем более торгуют сейчас не только этими вашими яблоками". Действительно, рестор я опустил ввиду того, что не хотел в тот день портить себе настроение совсем сильно. Однако вот уже много лет они хвастаются, что знают о технике все и предоставляют отличные консультации.

В 2019 году, когда я еще не писал в интернете книги вместо статей коротеньких и по делу, они уже успели меня разочаровать качеством своих консультаций. К ним я тоже обязательно зайду в ближайшее время.

Лайк, коммент, подписка, долбите в колокол)

Ну и конечно, весь текст основан на полной субъективщине и случайности, ибо тест был по сути слепой, хоть некоторую подготовку я и провел. Даже мой близкий друг со мной не согласен в данном случае, ибо его так или иначе любят "облеплять" консультанты. Такое вот (не)везение бывает.