Как мы алгоритмизировали благотворительность и ежемесячно привлекаем для больных детей миллионы рублей пожертвований

Здравствуйте. Меня зовут Анастасия Черепанова, я директор благотворительного фонда «Жизнь как чудо». Мы помогаем детям с заболеваниями печени. И я здесь не для того, чтобы просить денег.

Я хочу рассказать, как мы не сразу, но смогли настроить эффективную работу – без транзакционных, логистических и организационных потерь. Возможно, наш опыт будет полезен тем, кто работает с людьми и бюджетами.

Благотворительные (или некоммерческие организации (НКО) в российском обществе принято считать компаниями энтузиастов-волонтеров с тонкой душевной организацией. Кто-то до сих пор не воспринимает благотворительные фонды как профессиональную деятельность.

Но с уверенностью могу сказать: наши рабочие процессы сейчас выстроены так, что некоторые коммерческие компании позеленели бы от зависти. Мы сознательно долго к этому шли – выстроить систему по образу и подобию эффективной коммерческой структуры. И мы рады, что сумели (и все еще в процессе).

Нет, мы не получаем прибыли. Но так сложилось, что операции, обследования и лекарства для наших подопечных, больных детей, можно оплатить только деньгами. И мы проверяли: прагматичный подход к организации процессов делает благотворительность только более эффективной.

Когда я пришла работать в фонд 8 лет назад, в 2014 году, он состоял из 3 человек, и двигателем фонда был чистый энтузиазм. Мы занимались исключительно адресной помощью. Вот девочка Маша, ей нужны лекарства на сумму 250 000 рублей. А вот мальчик Ваня, его родителям не хватает 80 000 руб. на оплату операции. С миру по нитке, каждый закрытый сбор — настоящее чудо. В год у нас получалось находить до 8 миллионов рублей – этого хватало на помощь нескольким детям. Всего лишь нескольким, но каждая спасённая жизнь бесценна!

Сегодня мы всё ещё небольшая организация – в нашем штате 14 человек. Зато объемы помощи выросли значительно, а программы фонда охватывают всю Россию. Теперь мы заняты не только адресным сопровождением конкретных пациентов, а начали продвигать улучшения во всей системе государственного здравоохранения. Развиваем диагностику заболеваний печени в регионах, организовываем обучающие конференции для врачей, помогаем с поставкой оборудования, благодаря которому вовремя поставлены уже сотни диагнозов, спасены сотни пациентов. Врачи регулярно пишут нам об этом, и мы постоянно узнаём, что спасаем даже тех, с кем лично не знакомы!

Наш суммарный годовой оборот – до 100 миллионов рублей, и за этой внушительной суммой стоят уже не единицы, а сотни детей, которые вовремя получили помощь.

Но… Чем больше проектов мы придумывали, чем больше пациентов к нам обращалось, тем сложнее оказывалось держать процессы под контролем, ничего не забывать, следить за сроками, явками, поставками, перечислениями, логистикой. Когда у фонда вместо 8 подопечных становится 800 — записи на стикерах, приклеенных к монитору, больше не способствуют контролю, а только множат макулатуру и хаос.

В 2021 г. мы поняли, что нужно полностью переосмыслить и перестроить свою работу, а именно:

• Осознанно проанализировать собственные процессы и понять, как их можно сделать эффективнее, что автоматизировать, алгоритмизировать и улучшить
• Собственно внедрить автоматизацию. Выйти из цикла ручного управления, отстроить процессы для масштабирования помощи
  

Сами мы этого делать не умеем, потому решили пригласить сторонних специалистов, которые способны взвешенно проанализировать нашу систему и выстроить из неё новую.

В общем-то, ещё в 2017 мы приглашали команду автоматизаторов-интеграторов для внедрения CRM, но закончилось это ничем. CRM болталась в недрах сервера мёртвым грузом. Ещё одна команда автоматизаторов ожидала, что мы подробно распишем им ТЗ в виде алгоритмов: что и как делать, а они под эти алгоритмы подложат автоматику. Но мы в своей работе почти всегда знаем только конечную точку: куда нам нужно прийти, какую задачу решить, а как конкретно это будет происходить – определяется в процессе на основе ряда переменных. Грубо говоря, у нас есть фото торта, который мы хотим, а автоматизаторы говорят, что помогут нам испечь торт, если мы дадим рецепт. Но мы не знаем рецепта.

В общем, нам нужны были автоматизаторы, которые не ждут, что мы покажем им уже выстроенные процессы, а которые смогли бы сами выстроить эти процессы, если мы опишем бизнес-функциональные требования. То есть дадим специалистам «фото торта», картинку желаемого будущего — и получим «рецепт» – пошаговый план, как достичь этого будущего.

Однажды здесь, на vc.ru, я прочитала статью бизнес-спецназа Амивео, который в пух и прах раскритиковал одну известную НКО за неправильную организацию работы. И мы с ребятами из фонда «Жизнь как чудо» начали осторожно прикидывать: вот эти неприятные люди из Амивео, которые говорят такие обидные и, черт возьми, полезные вещи, могут показать нам, как расти? Решили узнать это весьма неочевидным способом: просто пойти к Амивео и спросить.

Мы тревожились, обращаясь к Амивео, поскольку бизнес-спецназ даёт 30% скидку на свои услуги только масштабным и сложным НКО. А мы тогда не знали: вдруг «Жизнь как чудо» сложна и масштабна ровно настолько, чтобы мы сами уже потеряли управление, – но ещё недостаточно для того, чтобы бизнес-спецназ Амивео был готов взяться за наш проект? Однако Амивео за нас взялся, предоставив вожделенную скидку «Для сложных НКО».

Дальше я расскажу, как эксперты с опытом настройки операционных и бизнес-процессов помогают нам во всех трёх направлениях нашей не-бизнес-деятельности.

1. Привлечение денег от благотворителей (опосредовано)
2. Работа с детьми и их семьями
   
3. Работа с врачами и клиниками
   

Чем сектор НКО действительно отличается от бизнеса — так это структурой финансовых потоков. В бизнесе компания взаимодействует с клиентом, обменивая товары и услуги на деньги. В некоммерческом секторе эта пара выглядит как условный «клиент» — получатель помощи, и фонд со своими «услугами». Но денег ни у одной из сторон нет. Нужна третья сторона – благотворитель.

И вот тут главное — понимать: люди жертвуют деньги на благотворительность не потому, что рассчитывают единолично разобраться с заболеваниями (в данном случае) печени. И очень маленький процент жертвователей желает глобально снизить статистику детской смертности от конкретных заболеваний.

В массе своей люди и организации становятся благотворителями по другим причинам:

• эмпатия, основанная на схожем опыте,
• доверие,
  
• сочувствие конкретным историям, семьям,
  
• социальная ответственность.
  

И фандрайзинг — не про то, чтобы выбить из человека денег, а про то, чтобы достучаться до самой светлой стороны человека. Для этого нужно хорошо понимать того, к кому обращаешься.

В базе благотворителей фонда – 60 000 адресатов. Основной инструмент коммуникации с ними — электронная почта. Мы рассылаем благодарственные письма всем, кто помог нам за прошедший месяц, отправляем приветственные сообщения новым благотворителям, шлём отчёты с историями наших пациентов тем, кто принял участие в их судьбе. Нам важно сказать спасибо каждому.

Много лет подряд мы писали шаблонное письмо и ставили всех получателей в скрытую копию. Вручную!!! По 500 контактов за раз, и ещё нужно было убедить почтового провайдера, что это не спам. С каждой такой рассылки мы получали около 20 000 ₽ новых пожертвований. Конечно, речи о какой-либо аналитике аудитории вообще не шло. Вся сегментация происходила в табличке Excel. Мой коллега, Павел, который отвечает в фонде за фандрайзинг, колдовал над формулами и регулярно вносил в таблицу по несколько сотен новых строк — вручную.

Когда мы начали осваивать рассылочные сервисы с сегментацией и аналитикой, то спустя год выстраивания коммуникации с каждым сегментом доноров, мы смогли получить с одной из рассылок 1 200 000 ₽ — в 60 раз больше!

И первое, с чем нам помогли ребята из Амивео — интеграция базы данных наших дарителей с CRM. Именно тогда нам впервые удалось отчётливо разглядеть свою аудиторию и структуру наших доходов. Мы подозревали, что эта информация ценная, но только с помощью полноценной автоматизации поняли, насколько она ценна. Это было похоже на выход из двумерного плоского мира в 3D. Теперь можно в пару кликов узнать, с какой частотой и какого размера делает пожертвования каждый из благотворителей, как давно мы общались с любым из них. Например, это позволяет не направлять человеку больше двух писем в месяц. Мы адекватно персонализируем письма. Предпринимателям – одни, спортсменам – другие, родителям школьников — третьи: под каждую группу у нас есть отдельный проект, и мы пишем дарителю именно о нём.

Не говоря уж о том, что теперь в письма автоматически подставляется вежливое обращение по имени. Это кажется мелочью, но когда освобождаешься от тысячи таких мелочей — получаешь массу времени для более полезных дел.

Наконец мы ясно видим, как поток пожертвований реагирует на каждую нашу рассылку, можем управлять этим потоком и делать прогнозы.

Но по-настоящему только в последний год мы осознали пользу порядка в рассылках.

Тяжёлый 2022-й заставил людей беречь каждый рубль. Статьи расходов вроде пожертвований сокращались первыми, и мы опасались остаться без денег. Но объём финансовой помощи не только не прекратился, а ощутимо увеличился, даже в самые первые «тряские» месяцы.

В марте-апреле, как видите, каждый год происходят значительные «качели», отчасти связанные с закрытием отчётных периодов. У некоторых наших жертвователей отчётный год заканчивается в марте, а не в январе, и решение о перечислении крупных сумм в адрес нашего фонда может быть принято и в конце, и в начале этого периода. Эффективность «работы по-новому» оцениваем на горизонте 4 месяцев: в 2020 году за четыре месяца мы собирали 16 млн руб., в 2021 году — 29 млн руб. за тот же период, в кризисном 2022 году —31 млн руб.

Помочь больному ребёнку — это не всегда означает «найти ему редкое дорогое лекарство». Хотя это тоже значительная часть нашей работы. Но для кого-то помощь — это вовремя записаться на прием к специалисту. Или помочь снизить страхи и риски перед сложной операцией. Мы помогаем семьям по всей России и часто ребята из разных уголков страны приезжают на прием в федеральные центры в Москву – когда нужно ехать с другого конца страны, то приём у «того самого доктора» превращается в сложное организованное приключение, и мы помогаем это устроить.

Бывает, наши пациенты приезжают в Москву за спасительной операцией по трансплантации печени и попадают в лист ожидания органа. Претенденту на донорский орган необходимо постоянно находиться рядом с клиникой, чтобы иметь возможность приехать туда в течение двух-трех часов, а ведь ожидание может растянуться на месяцы… и даже годы.

За каждым большим свершением — масса микродвижений, микрорешений: бронирование билетов и жилья, созвоны с клиниками, консультации с врачами и родными пациента, приобретение лекарств, назначение и организация обследования…

Всем этим заняты кураторы. За каждым из них закреплено несколько десятков пациентов, и каждый куратор знает о «своих» подопечных буквально всё. Кому какое спецпитание рекомендовал врач, как здоровьице и что нужно сделать, чтобы стало лучше, о чём уже договорились, что ещё нужно решить и в какой последовательности нужно это решать. Историю взаимодействия с конкретной семьёй наш куратор – ангел-хранитель бережёт в своём сердце, памяти и в табличке Excel.

Поэтому сейчас каждый наш куратор — незаменим… не только в хорошем, но и в плохом смысле слова. Если он уйдёт в отпуск или на больничный — мы потратим огромное количество времени, чтобы получить сведения о его подопечном, восстановить целостную картину по конкретной ситуации.

Пока кураторов трое – это решается в ручном режиме. Но фонд расширяется. Придёт день – кураторов станет 5, 6 ... 15. Без формализованной, стандартизированной и прозрачной системы контроля наступит хаос.

Поэтому следующий большой этап автоматизации — работа над тем, чтобы любой куратор мог «подхватить» и повести любого пациента, любую семью. И если кого-то из кураторов не окажется на месте, это не повлечёт никаких сбоев, драматических потерь времени и логистических ошибок.

Для этого Амивео помогает нам сделать систему сведений о подопечных единой и логично структурированной. Чтобы специалист в фонде мог открыть общую базу, быстро найти там ребёнка по фамилии, однозначно его идентифицировать, увидеть контакты его родителей или опекунов, отследить сразу всю нужную и важную информацию, подхватить процессы на лету.

И то, что когда-то было организационным подвигом, в полном объёме доступным лишь одному посвящённому, делается систематизированной рутиной, с которой справится любой сотрудник. Такой подход даст нам главное: прогнозируемость и стабильность помощи. Отсутствие сюрпризов в нашей работе — огромный плюс.

Историю наших подопечных упрощённо можно описать так: жил-был обычный малыш, а потом почувствовал себя плохо и обычная жизнь семьи на этом закончилась. Мы встречаем семью в момент, когда случилась беда. И нас всегда волновал вопрос: что можно сделать, чтобы наши встречи с такими детьми случались раньше, чем «всё пропало», а может быть и вовсе не случались? Вопрос был прост, да ответ – в целом ясен: нужно развивать раннюю диагностику на местах.

Так родился один из проектов фонда «Гипераммониемия». Это страшное медицинское слово означает повышенный уровень аммиака в крови новорожденного — симптом серьёзных нарушений в организме. Это приводит к поражению центральной нервной системы, тяжелейшим неврологическим расстройствам и в самых сложных случаях – к коме и гибели ребёнка. Однако если гипераммониемию вовремя диагностировать, у малыша есть шанс выжить. Для диагностики «всего-то» нужно иметь специальный аппарат в каждой детской реанимации родильных домов ( или возможность провести исследование в лабораторных условиях) и специалистов, способных вовремя выявить патологию.

И мы занялись повышением квалификации врачей по всей стране. Приглашаем специалистов из профильных федеральных учреждений проводить курсы: обучающие лекции, тренинги, консультации для региональных медицинских центров по диагностике заболеваний, ассоциированных с гипераммониемией и тактике ведения пациентов с данной патологией.

Чтобы теория не пропала втуне, мы сразу занялись практикой. В рамках проекта фонд закупает аппараты для измерения уровня аммиака в крови и расходные материалы к ним. На конец 2021 год цифры по проекту выглядят так:

Но самая главная статистика такова: из 332 детей, которых протестировали на этих аппаратах обученные нами врачи, у 37% выявили гипераммониемию и успели принять меры. Это 124 ребёнка. И часть из них мы смогли вырвать из статистики детской смертности!

Теперь самое главное – это сбор корректной статистики, вот с этим процессом мы и разбираемся сейчас вместе с Амивео, как в нашей системе отображать клиники, в какие из них мы уже смогли закупить приборы, а какие еще только ждут поставки.

Обычно люди, которые управляют благотворительными фондами, попадают туда не после завершения программы MBA, а после многих лет волонтёрства. Человеческие отношения в секторе НКО всегда важнее управленческих навыков. И когда мы призываем к себе «варягов» с менеджерскими компетенциями, нам важно человеческое же отношение к нам самим.

Я выше обозначила, что ранее у нас уже были попытки автоматизировать процессы с двумя командами разработчиков. Но только бизнес-спецназ Амивео смог сдвинуть это дело с мёртвой точки. Эти люди оказались первыми, кто нас по-настоящему услышал и смог облегчить нам жизнь, а не усложнить её.

Благотворительность можно и нужно автоматизировать, структурировать, масштабировать, повысить её эффективность и защищённость от ошибок. В конечном итоге – увеличить производительность сотрудников благотворительного фонда.

Для коммерческой компании рост производительности сотрудников означал бы дополнительно полученные миллионы, а для нас рост производительности – это сотни спасённых детских жизней.

Звучит как чудо. Обыкновенное чудо, которое случается там, где кто-то хорошо поработал.