У каждого специалиста, который работает с онлайн-школами регулярно возникают различные вопросы, которые необходимо решать срочно с представителем технической поддержки учебной платформы. Каким бы классным специалистом не был сотрудник ОШ, найдется вопрос, на который он не знает ответ. Например, почему стандартный процесс не пошел по заданному сценарию или как оформить тот иной блок. Поделюсь своим опытом взаимодействия с разными LMS-платформами. И буду рада вашим историями в комментариях!
Откровенно бесит, когда на важный и срочный вопрос нет никакой реакции, хотя бы “Ваш вопрос принят, мы над ним работаем”. Да, бывают вопросы, которые могут немного подождать, но, если вопрос задан, значит он важный и очень обидно, когда тех.поддержка теряет вопросы или отвечает очень долго. Чем оперативнее тех.поддержка платформы реагирует на запросы клиентов, больше плюсов в пользу того, чтобы оставаться работать на ней.
Представьте ситуацию: идет запуск продаж, а по какой-то причине платежи не проходят. Клиенты не могут оплатить, школа теряет клиентов. Проверяешь процессы: все настроено верно, а платежный модуль почему-то подвис. Что делать в данной ситуации? Писать письма в тех.поддержку платежной системы и учебной платформы. И если ответ придет часов через 24, то хочется свернуть деятельность на платформе и переехать на другую, где тех.поддержка отвечает оперативнее.
Давайте представим себе ученика онлайн-школы: если у него возник вопрос по учебному курсу или как вообще ориентироваться в учебном кабинете, и вы ответите ученику через 24 часа и более, он в следующий раз еще подумает, покупать ли у вас другие курсы. Ну и гневные отзывы и недовольство скорее всего выразит вам. Если вы ответите ученику в течение 10-15 минут и решите его проблему, то это повысит его лояльность к вашей школе. Ученик будет чувствовать заботу о себе.
Тех.поддержка учебной платформы и вопросы технарей – такая же ситуация, только формат немного иной. И важность вопросов иная. Если у ученика вопрос его личный, который касается его одного, то вопросы технарей связаны с большим размахом, так как влияет на работу всей онлайн-школы.
Да, не всегда можно быстро ответить на вопрос технаря. Сперва нужно понять что он сделал, что имел в виду, и что вообще происходит в школе. А для этого нужно время. И я отлично понимаю, что в тех.поддержку учебной платформы поступает множество вопросов. Но если реакции нет или она поступает слишком долго, это все влияет на постепенное снижение лояльности.
5 лет назад нам выбирать было не из чего. Был единственный лидер на рынке учебных платформ, работающих в РФ (иностранные сервисы не рассматриваем). Однако сейчас на рынке более чем 30 LMS-платформ (на просторах сети нашла таблицу с 35 LMS-платформами): можно подобрать и для маленькой школы, и для большой. В зависимости от бизнес-процессов я предлагаю своим клиентам тот или иной вариант. И это могут быть совершенно разные платформы. Для маленькой школы – одна. Для школы с планами продаж на 1000 клиентов и более – другая.
Еще один момент – это работа тех.поддержки в выходные и праздники. Онлайн-бизнес работает круглосуточно. Клиенты живут по всему миру. И когда в Москве 12 часов ночи, день на Камчатке в самом разгаре. И если тех.поддержка платформы отвечает с 9 по 20 по мск в рабочии дни, то это вообще недопустимая ситуация (разве что в тестовом периоде?). Потому что что-то из процессов “отвалиться” может в любой момент. А если “отваливаются” платежи при запуске в субботу/воскресенье, то тут технарь готов волосы рвать, потому что все шишки и недовольство эксперта будет лететь на него, а не на платформу и платежную систему.
Я составила свой рейтинг из 5 платформ, с которыми имела опыт работы и организации процесса обучения для клиентов. Думаю, будет полезно начинающим техническим специалистам или тем, кто самостоятельно запускает онлайн-школу и не обладает большим багажом “технических” знаний – на базе этих платформ вы сможете запустить свои онлайн-курсы даже без тех. специалиста, хотя не рекомендую экономить на таком специалисте:
- SOHO.LMS – пожалуй, единственная платформа, где есть прикрепление индивидуального менеджера тех.поддержки. Бесплатно. Отвечает он достаточно быстро. Хотя в чатах в интернете мне пишут, что некоторым людям не отвечают. Не знаю, что они там написали и как, что поддержка им не ответила. Такие комментаторы больше не выходили на связь. 🙂
- Getcourse – в последний год ответ приходится ждать не менее 24 часов. Очень редко отвечают быстрее. Если написать слово “СРОЧНО” могут ответить быстрее. Если позвонить в поддержку и рассказать свою проблему – все равно попросят написать в бот. Возможно после этого ваш запрос продвинут быстрее. Но не всегда. В общем, сервис поддержки весьма расстраивает, особенно когда надо срочно решать задачу.
- Тильда – да-да, на этой платформе тоже можно организовать личный кабинет для учеников школы. Стандартный ответ в течение 24 часов, но могут ответить и быстрее. Но так как тут не такой большой функционал для работы, сложных вопросов, на которые нужен срочный ответ, у меня пока не возникало.
- AXL – скорость ответа на запрос может варьироваться от 2-4 часов до нескольких дней. С этой платформой я пока мало работала, мой опыт был положительный, а вот у моей коллеги, наоборот – ей пришлось ждать неделю, чтобы получить ответ на свой вопрос, а для ускорения процесса ей предложили доплатить, чтобы она получала ответ в течение часа-двух. Кажется, что процессы работы с обращениями там не отлажены еще.
- Организация школы в ВК. Специфический опыт. Знаю школы, у которых тут настроено много курсов и они эффективно работают. Но мне лично формат ВК не очень нравится. Тех.поддержка ВК отвечает тоже не так быстро (в течение 24 часов), как порой требуют бизнес-процессы, а то и вообще игнорит.
Поделитесь своим опытом: на базе какой платформы чаще работаете? Как вам техподдержка?