Личный опыт Gleb Litvin
316

Опыт применения: Удаленный Call-центр для сложной B2B ниши

Директор по развитию сервиса финансового планирования «Финансист» Глеб Литвин рассказывает о том, как передать на аутсорсинг продажи.

В закладки

Практика внедрения удаленных Call-центров применяется уже много лет. Наиболее известны примеры индийских контакт-центров. Каждая вторая западная корпорация пользуется их услугами. Во-первых, это дешево. Во-вторых, несмотря на стоимость они предлагают неплохое качество за счет большого числа квалифицированных специалистов в разных отраслях. Следом за Индией, идут и другие «депрессивные» азиатские страны – Вьетнам, Филлипины и т.д. Но, давайте лучше поговорим про Россию.

Если взглянуть на наш рынок, то аутсорсинговых компаний – Call-центров уже более 150. Преимущественно, они располагаются в небольших городах и предлагают весьма приемлемые цены.

Часть 1: Начало

Что лучше: собственный отдел исходящих продаж (Call-центр) или аутсорсинг? Разумеется, лучше, чем штатные продавцы ничего не может быть. Во-первых, они в 9 из 10 случаев лучше знают ваш продукт. Во-вторых, их легче контролировать. А в-третьих, выше скорость изменений и коммуникаций с другими отделами.

Но и есть и обратная сторона: это весьма дорого и долго для реализации. Аренда офиса, автоматизация, IP-телефония, затраты на интернет, канцелярию и т.п. Плюс, это все затраты, связанные с персоналом: поиск, проведение собеседований, обучение и налоги.

Около 8-ми месяцев назад, когда я отвечал за маркетинг в российском филиале компании ATALIAN (Фасилити оператор – тех.эксплуатация инфраструктуры объектов. В рамках такой ниши закупки преимущественно проводятся через тендеры) Мы решили проверить гипотезу– холодные исходящие продажи, ранее компания их не совершала. Начали с комбинированного варианта – запустили удаленный Call-центр, но в рамках компании. Выбор пал на Минский филиал. Опять же, из соображений себестоимости такого проекта. Если, не углубляясь в детали, сказать, чем закончилось – мы провалились. А все дело в том, что создавать такой Call-центр очень долго – каждый шаг, от поиска менеджеров, до получения отчетов о работе занимал в 3 раза больше времени, чем было необходимо. А как вы понимаете, для тестирования гипотезы самый важный критерий – время. В итоге, Call-центр распустили и решили отдать проект на аутсорсинг и это дало необходимый результат.

Часть 2: Call-центр на аутсорсинге. Инструкция по применению.

Вместо того, чтобы рассказывать весь путь проб и ошибок, хочу поделиться наблюдениями, которые наиболее важно учесть, если вы впервые запускаете подобный проект.

1. Поиск. Очевидная проблема возникает уже на первом этапе: как выбрать из всего многообразия? В любой поисковой выдаче появляются десятки плюс-минус похожих лэндингов компаний, с примерами звонков, кейсами и фотографиями менеджеров. Как и везде, стоит быть осторожнее. Универсальной таблетки выбора контакт-центр нет, для спокойствия можете посмотреть отзывы, пообщаться с руководителем или найти их страницы в социальных сетях, чтобы понять, кто работает в компании.

2. Форма оплаты. Из тех компаний, с кем я общался, встретилось всего 2 варианта оплаты:либо оплата за минуты, либо за обработанные компании. По субъективной оценке, второй вариант кажется более интересным. В конечном счете – важнее результативность.

Лайфхак, который работает – несмотря на запрашиваемую цену, предложите колл-центру дополнительный процент за выполнение целевых действий: встречи, проход секретаря, контакты ЛПРа и тп.

3. Техническое задание и сбор базы. Не буду углубляться в детали, расскажу про подводные камни, которые сильно снижает конверсию – холодная база. Все Call-центры собирают базы сами, из открытых источников: 2ГИС, Я.Карты и т.д. Чаще всего – там нецелевые для вас номера телефонов. Что делать? Приложить свою руку к сбору базы. Иногда прямо на сайтах компании размещают несколько номеров, иногда у вас есть знакомые, которые помогают найти нужный номер, поискать через справочники, вариантов масса. Плюс, даже при корректно составленном ТЗ проверяйте компании, которые выбирает Call-центр, они не знают ваш рынок так, как знаете вы.

4. Оператор Call-центра. В зависимости от объема заказа вам назначат 1-2-3-4-…-X операторов. Просите пообщаться с оператором еще до того, как его начнут готовить по вашему скрипту. Вам необходимо понять его компетенции до первого звонка, проведите «собеседование»

5. Контроль и аналитика. Самый трудоемкий этап. В среднем, один оператор будет совершать 80-90 звонков в день и вы будете получать запись каждого из них. Если будете слушать каждый звонок – либо зависнете на одной задаче на весь проект, либо бросите на второй день. Особенно важно здесь – найти баланс. Критически важными будут первые несколько дней – оператор будет «раскачиваться» и оттого какие рекомендации вы будете давать – будет зависеть итоговая конверсия. На более поздних этапах, достаточно слушать выборочные звонки и вносить рекомендации по улучшению.

Вместо заключения

На самом деле, говорить про то, как работать с Call-центром можно еще очень долго. О том, как готовить скрипты, какие стратегии прозвона использовать. Отдельной темы заслуживает оценка результативности, в некоторых случаях даже провальный на первый взгляд опыт оказывается монетизируем спустя какое-то время. В нашем случае, несмотря на невысокую конверсию во встречу с ЛПРом, мы получили прибыль более чем в десять раз превышающую затраты на контакт-центр.

Успешных продаж и высоких конверсий!

Директор по развитию сервиса финансового планирования «Финансист» Глеб Литвин

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Gleb Litvin", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 1, "likes": 7, "favorites": 14, "is_advertisement": false, "subsite_label": "life", "id": 65710, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 25 Apr 2019 14:41:51 +0300" }
{"average":25900,"one":95,"ten":75}
Сколько денег вы откладываете в месяц?
Ответьте и узнаете, сколько копят другие.
0 ₽
70 000+ ₽
0 ₽
{ "id": 65710, "author_id": 283995, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/65710\/get","add":"\/comments\/65710\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/65710"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199123, "last_count_and_date": null }
1 комментарий

Популярные

По порядку

–1

Сервис разрабатывался финансистами для финансистов

Минимум кнопок, лишних страниц или действий

Ояебу

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Приложение-плацебо скачали
больше миллиона раз
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }