Опыт применения: Удаленный Call-центр для сложной B2B ниши

Директор по развитию сервиса финансового планирования «Финансист» Глеб Литвин рассказывает о том, как передать на аутсорсинг продажи.

Практика внедрения удаленных Call-центров применяется уже много лет. Наиболее известны примеры индийских контакт-центров. Каждая вторая западная корпорация пользуется их услугами. Во-первых, это дешево. Во-вторых, несмотря на стоимость они предлагают неплохое качество за счет большого числа квалифицированных специалистов в разных отраслях. Следом за Индией, идут и другие «депрессивные» азиатские страны – Вьетнам, Филлипины и т.д. Но, давайте лучше поговорим про Россию.

Если взглянуть на наш рынок, то аутсорсинговых компаний – Call-центров уже более 150. Преимущественно, они располагаются в небольших городах и предлагают весьма приемлемые цены.

Что лучше: собственный отдел исходящих продаж (Call-центр) или аутсорсинг? Разумеется, лучше, чем штатные продавцы ничего не может быть. Во-первых, они в 9 из 10 случаев лучше знают ваш продукт. Во-вторых, их легче контролировать. А в-третьих, выше скорость изменений и коммуникаций с другими отделами.

Но и есть и обратная сторона: это весьма дорого и долго для реализации. Аренда офиса, автоматизация, IP-телефония, затраты на интернет, канцелярию и т.п. Плюс, это все затраты, связанные с персоналом: поиск, проведение собеседований, обучение и налоги.

Около 8-ми месяцев назад, когда я отвечал за маркетинг в российском филиале компании ATALIAN (Фасилити оператор – тех.эксплуатация инфраструктуры объектов. В рамках такой ниши закупки преимущественно проводятся через тендеры) Мы решили проверить гипотезу– холодные исходящие продажи, ранее компания их не совершала. Начали с комбинированного варианта – запустили удаленный Call-центр, но в рамках компании. Выбор пал на Минский филиал. Опять же, из соображений себестоимости такого проекта. Если, не углубляясь в детали, сказать, чем закончилось – мы провалились. А все дело в том, что создавать такой Call-центр очень долго – каждый шаг, от поиска менеджеров, до получения отчетов о работе занимал в 3 раза больше времени, чем было необходимо. А как вы понимаете, для тестирования гипотезы самый важный критерий – время. В итоге, Call-центр распустили и решили отдать проект на аутсорсинг и это дало необходимый результат.

Вместо того, чтобы рассказывать весь путь проб и ошибок, хочу поделиться наблюдениями, которые наиболее важно учесть, если вы впервые запускаете подобный проект.

1. Поиск. Очевидная проблема возникает уже на первом этапе: как выбрать из всего многообразия? В любой поисковой выдаче появляются десятки плюс-минус похожих лэндингов компаний, с примерами звонков, кейсами и фотографиями менеджеров. Как и везде, стоит быть осторожнее. Универсальной таблетки выбора контакт-центр нет, для спокойствия можете посмотреть отзывы, пообщаться с руководителем или найти их страницы в социальных сетях, чтобы понять, кто работает в компании.

2. Форма оплаты. Из тех компаний, с кем я общался, встретилось всего 2 варианта оплаты:либо оплата за минуты, либо за обработанные компании. По субъективной оценке, второй вариант кажется более интересным. В конечном счете – важнее результативность.

Лайфхак, который работает – несмотря на запрашиваемую цену, предложите колл-центру дополнительный процент за выполнение целевых действий: встречи, проход секретаря, контакты ЛПРа и тп.

3. Техническое задание и сбор базы. Не буду углубляться в детали, расскажу про подводные камни, которые сильно снижает конверсию – холодная база. Все Call-центры собирают базы сами, из открытых источников: 2ГИС, Я.Карты и т.д. Чаще всего – там нецелевые для вас номера телефонов. Что делать? Приложить свою руку к сбору базы. Иногда прямо на сайтах компании размещают несколько номеров, иногда у вас есть знакомые, которые помогают найти нужный номер, поискать через справочники, вариантов масса. Плюс, даже при корректно составленном ТЗ проверяйте компании, которые выбирает Call-центр, они не знают ваш рынок так, как знаете вы.

4. Оператор Call-центра. В зависимости от объема заказа вам назначат 1-2-3-4-…-X операторов. Просите пообщаться с оператором еще до того, как его начнут готовить по вашему скрипту. Вам необходимо понять его компетенции до первого звонка, проведите «собеседование»

5. Контроль и аналитика. Самый трудоемкий этап. В среднем, один оператор будет совершать 80-90 звонков в день и вы будете получать запись каждого из них. Если будете слушать каждый звонок – либо зависнете на одной задаче на весь проект, либо бросите на второй день. Особенно важно здесь – найти баланс. Критически важными будут первые несколько дней – оператор будет «раскачиваться» и оттого какие рекомендации вы будете давать – будет зависеть итоговая конверсия. На более поздних этапах, достаточно слушать выборочные звонки и вносить рекомендации по улучшению.

На самом деле, говорить про то, как работать с Call-центром можно еще очень долго. О том, как готовить скрипты, какие стратегии прозвона использовать. Отдельной темы заслуживает оценка результативности, в некоторых случаях даже провальный на первый взгляд опыт оказывается монетизируем спустя какое-то время. В нашем случае, несмотря на невысокую конверсию во встречу с ЛПРом, мы получили прибыль более чем в десять раз превышающую затраты на контакт-центр.

Успешных продаж и высоких конверсий!

Директор по развитию сервиса финансового планирования «Финансист» Глеб Литвин