Как заказчик пришел к нам за новой фичей, а мы его отговорили
История о том, как быстрый UX-аудит показал, что внедрять новую функцию рано. Сначала нужно поменять структуру.
Привет! Я Вика Левена, директор по аналитике в AGIMA. В этом году мы плотно поработали с одним заказчиком. Настолько плотно, что он пришел к нам за одной услугой, а получил совсем другую. Но остался доволен.
Ситуация эта не такая уж и обыкновенная, поэтому я решила написать о ней небольшую статью. Она посвящена тем заказчикам, которые хотят что-то улучшить в своем сайте, но не понимают, с чего начать.
Спойлер: начните с исследования. Моя история это подтверждает.
С каким запросом пришел заказчик
А я начну с дисклеймера: назвать заказчика я не могу, это коммерческая тайна. Могу только намекнуть, что это большая сеть ветеринарных клиник, которая активно развивает сайт. Собственно, с этим они к нам и пришли. Хотели сделать личный кабинет, чтобы владельцы кошек и собак хранили там информацию о записях и назначениях врача.
Мы их выслушали, поняли потребности, изучили сайт. И вот тут-то произошло главное: мы засомневались, что личный кабинет на этом сайте вообще нужен.
Почему мы засомневались:
- На первый взгляд сайт нужен был клинике только для того, чтобы записаться на прием. Остальные опции казались лишними.
- Мы не смогли придумать достаточное количество причин авторизоваться в личном кабинете. Зачем? Что там делать?
Сомнения были настолько сильны, что на второй встрече с заказчиком мы начали задавать вопросы, пытались понять реальные потребности. Но когда стало ясно, что будущее сайта туманно, мы предложили не делать личный кабинет. А вместо этого провести UX-аудит.
Как мы искали недочеты
1. Эвристический анализ.Это база UX-аудита. UX-эксперт ходит по сайту и анализирует каждый шаг и сценарий: все разделы, подразделы, страницы и блоки. Его задача — понять, соблюдены ли основные эвристики юзабилити и не нарушены ли общепринятые конвенции по доступности интерфейсов.
2. Когнитивное прохождение.Этот метод помог понять, нужен ли личный кабинет. Суть: мы опросили заказчика, поняли, как устроен бизнес и зачем люди заходят на его сайт. А затем мы составили пользовательские сценарии. Например, сценарий тех, кто оформляет услугу, или тех, кто зашел посмотреть цены.
Всего у нас получилось девять сценариев. Мы показали их заказчику, он добавил еще некоторые моменты. Затем по этим сценариям снова начал работать UX-аналитик. Он прошел каждый из них, чтобы оценить, насколько легко выполнить целевое действие.
Какие минусы мы нашли
Подобных комментарием мы оставили много, поскольку изучили весь сайт вдоль и поперек. Но такого анализа нам показалось мало, потому что он помогает судить о минусах, но не помогает понять, как улучшить. Поэтому в рамках аудита мы предложили еще один метод исследования — карточная сортировка.
Как искали решение проблем
Карточная сортировка — это методология, которая подсказывает, как можно улучшить структуру сайта: как упростить навигацию, логику разделов и т. п. Например, она помогла нам организовать корпоративную базу знаний.
Карточная сортировка показывает, как люди понимают структуру сайта. В нашем случае — сайта ветклиники. Они могут убирать карточки, потому что считают их лишними. Они могут менять название карточек, если им непонятен смысл. Они могут даже добавить карточки, если им кажется, что чего-то не хватает.В итоге у каждого пользователя получается своя архитектура и иерархия. По ходу мы задаем вопросы об их логике: почему эта карточка здесь, а эта там. А когда эксперимент завершен, мы анализируем результат, ищем общие паттерны и совпадения. Они помогают увидеть структуру, которая понятна людям.
В общей сложности через эксперимент прошло 15 человек. Семь из них — клиенты ветклиники, остальные — впервые узнали про нее. Результаты их сортировки подтвердили данными UX-аудита. Поэтому мы со спокойной душой подготовили два отчета: один — по аудиту, другой — по сортировке.Отчеты мы делали в форматах As is (как оно сейчас) и To be (как должно быть). С их помощью мы показали проблемы, а потом показали, как их можно решить. В итоге мы предложили такую схему:
Что же в итоге с личным кабинетом
UX-аудит и карточная сортировка показали, что у сайта проблемы с юзабилити. Поэтому наше заключение было такое: внедрять личный кабинет рано, сначала нужно решить остальные проблемы. Люди на этом этапе, скорее всего, просто не будут им пользоваться.Результаты нашего отчета мы презентовали на двух воркшопах.
На первом воркшопе мы рассказали о результатах исследования, а на втором — генерировали идеи. В итоге мы приняли несколько стратегических решений по развитию сайта и по внедрению личного кабинета. И сошлись в одном: сначала нужно поменять навигацию и структуру, а уже потом внедрять новые фичи.
Почему мне понравился этот кейс
Конечно, мы могли просто взять в работу новый проект и сделать для них личный кабинет. Но делать фичу, которой никто не воспользуется, то есть, по сути, работать в стол, нам не хотелось. Так что я считаю этот проект нашей победой. А главное, этот небольшой UX-аудит произвел хорошее впечатление на заказчика. А это всегда вдохновляет.
Часто в похожих ситуациях мы сталкиваемся со скепсисом. Заказчики не понимают, зачем нужны исследования и как они могут помочь бизнесу. Но в этом случае было не так. Наши коллеги со стороны ветклиники были открыты и готовы к новому. Мы вместе искали оптимальные решения и вместе строили стратегию. В итоге они наговорили нам теплых слов, и, конечно, это было приятно.
Сейчас все наши совместные решения на стадии разработки, мы продолжаем следить за проектом. И думаю, через какое-то время сможем поделиться результатами в нашем продуктовом и исследовательском телеграм-канале. Там мы рассказываем о методах исследований и интересных кейсах.
P. S. Отдельно хочу поблагодарить моих коллег Настю Сивакову и Олега Королева за помощь в работе над этой статьей и кейсом. Ребята, вы крутые!