Станет ли клиент постоянным или прекратит сотрудничество с компанией? Какие аспекты влияют на пролонгацию отношений? Группа компаний «Цезарь Сателлит» и Loginom Company реализовали проект по прогнозированию вероятности оттока клиентов для повышения их лояльности и принятия мер по удержанию.
Группа компаний «Цезарь Сателлит» — основатель и ключевой поставщик рынка телематических услуг и комплексной безопасности на территории России. Более 200 000 частных клиентов и собственников бизнеса доверили компании свою личную безопасность, защиту автомобиля, дома и офиса.
Высокая стоимость привлечения новых пользователей увеличивает значимость удержания существующих и напрямую влияет на финансовую эффективность компании. Потребовалось разработать решение, с помощью которого, основываясь на данных, можно адресно сформировать мероприятия по сохранению клиента и укреплению его отношений с «Цезарь Сателлит».
Решение для «Цезарь Сателлит» разработано на базе аналитической платформы Loginom с применением алгоритмов машинного обучения. Был проведен анализ пользователей услуг охранных систем автомобилей. Построенная прогностическая модель с заданной периодичностью предсказывает вероятность оттока в ближайшие два месяца. Период прогнозирования выбран таким образом, чтобы специалисты «Цезарь Сателлит» могли провести мероприятия по противодействию оттоку клиентов.
В ходе проекта были найдены значимые факторы, и сформирована система выявления более склонного к оттоку клиента. Например, как оказалось, определенные тарифные планы в большей степени влияют на уход абонентов, в то время как при других шансы уйти в отток минимальны. Взаимодействие компании с клиентами стало наиболее эффективным, так как сотрудники приоритезируют свои коммуникации с пользователями в соответствии с построенными рекомендациями.
Проведенное A/B-тестирование модели показало рост эффекта от мероприятий по удержанию. Эксперимент на коротком периоде подтвердился повышением конверсии, уменьшением доли миграции клиентов в неактивных на 7% и, как следствие, увеличением срока жизни клиента.
«Цезарь Сателлит» на текущий день является лидером на рынке охранных систем за счет постоянного развития и внедрения современных технологий. С помощью Loginom нам удалось оптимизировать работу по противодействию оттоку за счет ранжирования клиентов по степени лояльности и применения превентивных мер по их удержанию.
Подробнее о деталях работы руководитель проекта «Цезарь Сателлит» расскажет на практической конференции по анализу данных Loginom Days. Мероприятие пройдёт в формате онлайн с 19 по 21 октября 2021 года. Участие является бесплатным.
Может для начала Цезарь начнет ценить клиентов, и не будет всеми силами отворачиваться и отбиваться от возникающих у оных проблем?
М... а какое это имеет отношение к прогнозированию оттока клиентов?
Клиент при работе с любой компанией учитывает много факторов: уровень сервиса, стоимость, скорость, технологичность, вежливость и прочее. Прогнозирование вероятности оттока и работы по удержанию клиентов - это всего лишь один из аспектов взаимоотношений с клиентом, который нельзя игнорировать.
Возможно, кому-то из клиентов не нравится как Цезарь-Сателит решает возникающие у него проблемы. Это вопросы с которой компания должна разбираться, но они касаются других аспектов работы с потребителями. Не понятно, почему надо все задачи валить в кучу.
Одному клиенту может не понравиться как реагируют на его проблемы, другому - не нравится цена, третьему - условия обслуживания, четверому - дизайн сайта и так далее, а кого-то всё устраивает. Любая компания старается найти оптимальный вариант решения проблем с учетом ограничений. Одним из таких решений является прогнозирование оттока клиентов и принятия мер по удержанию.
Никто не говорит, что это единственное, что должно интересовать компанию и что остальные проблемы надо игнорировать. Но это одна из важных задач, про решение которой и говорится в статье.