На 14 февраля уже все купили цветы? Сегодня расскажу, как сеть цветочных студий FMART с помощью Поинтера выстраивает работу с отзовиками и онлайн-картами, чтобы увеличить поток клиентов в офлайн-магазины.
Удобное расположение, положительные отзывы и рейтинг играют ключевую роль. Покупатель выбирает магазин с удобным расположением, широким ассортиментом свежих цветов и быстрым обслуживанием. За год с небольшим FMART сумел поднять трафик с онлайн-карт на 248% и стал отвечать на 99% отзывов в кратчайшие сроки — рассказываем в новом кейсе.
О компании
Партнерская сеть цветочных студий FMART насчитывает более 100 магазинов в 41 городе России. Здесь можно заказать цветы и подарки как офлайн, так и онлайн через сервис flowwow.
Компания подключила Поинтер в октябре 2022 года и с тех пор управляет данными и отзывами для всех своих магазинов из единого личного кабинета.
Чем поможет Поинтер динамично развивающимся компаниям с быстропортящимся продуктом
Ежедневно у нас происходят какие-то изменения в карточках магазинов: обновляется информация, загружаются новые фотографии. Кроме того, сами студии открываются и закрываются, переезжают, меняют адресные данные. Нам важно, чтобы информация оперативно обновлялась. И также нам важно оперативно обрабатывать отзывы, чтобы магазины своевременно реагировали на негатив: если букет завял, клиент ждет ответа в кратчайшие сроки, а не через 10 дней. Такова особенность нашей сферы
FMART активно развивается: за последние 3 месяца у сети открылось 15 новых цветочных студий. К тому же магазины сети время от времени меняют график работы или переезжают.
Поинтер позволяет контролировать данные на онлайн-картах и не терять клиентов. Благодаря сервису сейчас все магазины сети есть на онлайн-картах. Их карточки заведены и заполнены актуальной информацией.
Цветы — это продукт с коротким сроком годности, хрупкий и требующий особого внимания при доставке. К тому же они созданы для того, чтобы дарить радость, так что требования к свежести и внешнему виду букетов у потребителей самые строгие.
Поинтер позволяет автоматизировать работу с обратной связью, вовремя замечать негатив и разрешать спорные ситуации в кратчайшие сроки.
Работа с данными
Работа с данными в геосервисах в Поинтере стала намного удобнее. У нас более 100 партнеров, отслеживать вручную изменения данных в каждом геосервисе просто невозможно. К тому же онлайн-карты — это динамичный ресурс, постоянно слетают какие-то данные, пользователи могут сами вносить изменения — и нам крайне важно оперативно это мониторить. В личном кабинете сервиса все наглядно видно: все ошибки подсвечиваются, а менеджер Поинтера всегда оперативно приходит на помощь, чтобы их устранить
Задачи:
- Быстро и качественно обновлять информацию в филиалах из одного окна.
- Следить за изменениями в карточках, отслеживать ошибки.
- Отслеживать и получать подтверждение карточек на Google Картах.
- Присоединить все существующие карточки партнеров в геосервисах к сети FMART.
- Загрузить и регулярно обновлять фотографии букетов с актуальными предложениями.
- Повысить трафик и поисковую выдачу.
Решения Поинтера:
- Актуальные данные.
Вместе с Поинтером стало удобно быстро добавлять карточки новых филиалов на все подключенные платформы, изменять и обновлять информацию по существующим, отслеживать и исправлять ошибки. В сети много небольших магазинчиков, которые время от времени переезжают, поэтому важно оперативно менять адресные данные и подтверждать карточку филиала.
- Работа с фотографиями.
Ежедневно Поинтер добавляет в карточки новые фотографии: сезонные цветы и букеты, подарки к 14 февраля или 8 Марта.
- SEO-контроль.
Регулярный SEO-отчет по Яндекс Картам позволяет оперативно отслеживать изменения в поисковой выдаче и реагировать на ситуацию. Для роста и развития сети это очень важно. Сотрудники FMART смотрят, что необходимо для улучшения позиций в поисковой выдаче, где надо доработать наполненность карточек, где — поднять рейтинг и т. д.
- Удобная статистика.
В разделе «Статистика» собрана информация по трафику в каждом геосервисе. Она доступна в наглядных графиках, с разбивкой по дням, неделям, месяцам, по всей сети или по отдельным филиалам. Эти данные активно используются при составлении отчетов.
- Анализ рейтинга для запуска рекламы.
После того как мы наладили работу с данными в карточках цветочных студий на Яндекс Картах, FMART запустили онлайн-рекламу в этом геосервисе. В рекламную кампанию допускаются только филиалы, у которых рейтинг 4 или 5 звезд. В самом начале работы это было 10 филиалов, сейчас около 70 магазинов, при этом список регулярно обновляется. Потоки килентов, пришедших из геосервисов в офлайн-магазины, отслеживаются: в картах компания прописывает специальные акции и скидки.
В результате:
- 96% карточек филиалов имеют верные данные.
- Автоматическое обновление информации из личного кабинета во всех геосервисах: на Яндекс Картах, 2ГИС и Google Картах.
- Быстрое добавление и подтверждение новых филиалов.
- Полный контроль за обновлением данных на картах.
- До 248% — рост количества просмотров карточек на онлайн-картах.
- До 178% — рост построенных маршрутов на онлайн-картах.
Работа с отзывами
У нашего продукта — цветов — очень короткий срок годности. Зимой букет может замерзнуть, в жару — завянуть. Нам крайне важно не пропустить ни одного отзыва и быстро среагировать. И очень удобно, что в Поинтере отзывы из всех геосервисов и отзовиков автоматически подтягиваются в единую ленту. Мы сразу можем на них отвечать, а в случае отправки жалоб легко отслеживать, удален ли нерелевантный отзыв. А еще мы используем шаблоны ответов. Все это вместе здорово упрощает и ускоряет процесс!
Задачи:
- Автоматически собирать все отзывы в единую ленту, избавиться от ручного поиска отзывов.
- Работать с отзывами из одного окна.
- Отвечать на 100% отзывов в кратчайшие сроки.
- Подавать жалобы на отзывы, которые оставлены ошибочно или не имеют отношения к компании.
- Поднять рейтинг студий FMART за счет работы с отзывами.
- Выгружать статистику и динамику по отзывам и рейтингу в удобном кабинете, составлять ежеквартальные отчеты.
Решения Поинтера:
- Работа в одном окне с единой лентой отзывов. Удобное решение, чтобы ни один отзыв не остался без ответа. Поинтер собирает обратную связь с 8 платформ, и менеджер FMART не тратит время на поиск новых отзывов и переключение с платформы на платформу.
- Быстрая обработка негатива. Если проблема решена оперативно, часто покупатель меняет свое отношение и соглашается исправить или удалить свой отрицательный отзыв, что положительно влияет на общий рейтинг компании.
- Обжалование отзыва из личного кабинета. Подать заявку на удаление отзыва, который не имеет отношения к компании или оставлен по ошибке, можно тут же, в личном кабинете.
- Шаблоны ответов. Для ответа на отзывы FMART использует шаблоны. На негативный отзыв у компании около 20, а на позитивный — около 100 шаблонов. Это снимает лишнюю нагрузку с сотрудника компании и позволяют быстро дать ответ.
- Удобная сортировка и статистика. Удобная работа со статистикой позволяет сразу отфильтровать отзывы по нужному критерию: например, выделить отзывы только с 5 звездами или только негативные, сделать выгрузку по работе конкретного филиала или за определенный период. Также можно посмотреть наглядные графики, тональности, скорости ответа за определенный период. А отслеживание рейтинга помогает держать ситуацию на контроле и грамотно выстраивать рекламную кампанию.
В результате:
- 100%-ный сбор отзывов в единую ленту с 8 площадок.
- 99% отзывов получают ответ от компании.
- Удобная работа с негативом.
- Автоматизация ответов с помощью шаблонов помогает повысить скорость ответа на отзывы.
Итоги работы с Поинтером
В работе с Поинтером для нас очень важны оперативность и внимательность, так как ежедневно у нас происходят различные изменения в данных на картах и перепроверять изменения вручную нет возможности. Сейчас у нас отлаженная работа, а персональный менеджер всегда оперативно и ответственно подходит к работе.
Также мы ежеквартально смотрим SEO-отчет на Яндекс Картах от Поинтера, это очень удобный инструмент. Раньше приходилось вручную по небрендированным запросам проверять каждый филиал, анализировать карточки конкурентов, смотреть, что необходимо исправить, чтобы попасть в топ поисковой выдачи. Сейчас это автоматизировано и заметно экономит время
Или подпишитесь на наш Телеграм-канал, где делимся советами, как приводить больше клиентов из онлайн-карт: Наш телеграм-канал