Что делать, если в компанию или эксперта прилетел негативный отзыв
Мы не зря уточнили в заголовке, что отзыв о специалисте или услугах компании. Не будем углубляться в психологию, но если кто-то критикует вас как личность, и вы об этом не просили, он не прав. Точка.
Итак, ситуация: вы получаете негативный отзыв на свою работу, на публикацию, кейс или просто где-то на картах. Куда бежать, что делать?
Как реагировать на критику
Конструктивный негативный отзыв — ценная обратная связь, которая помогает решить внутреннюю проблему компании и стать чуточку лучше. Это бесплатный аудит того, что у вас сломалось, что можно легко (или не очень) починить.
Когда мы начинаем что-то делать, негативная реакция будет в любом случае. И следует различать конструктивную критику, которая может стать точкой роста, от негатива, порожденного завистью или недовольством. И, конечно, важна правильная реакция на эту критику. Как бы ни хотелось ругаться, выместить злобу на обидчика, пойти поплакать в подушку, рекомендуем успокоиться, а потом следовать алгоритму.
Кстати, если у вас в компании нет регламента, мы рекомендуем его прописать. Это убережет нервы и время специалистам, которые отвечают за коммуникацию. И особенно это важно, если на площадках работают разные сотрудники.
- Спокойно оцените отзыв. Не спешите ответить на него сразу же: есть вероятность, что вы «на эмоциях». Определите, насколько много в отзыве конструктива.
- Реагируйте быстро. Старайтесь не оставлять негатив без внимания на часы и тем более дни. Это продемонстрирует вашу готовность быстро прийти на помощь, решить проблему.
- Поблагодарите за обратную связь. Это профессиональная позиция, которая показывает вашу открытость и способность меняться.
Если вина есть:
- Признайте ошибку, если она была. Не нужно перекладывать ответственность или просто бегать от нее. Если оплошность есть, лучше ее признать, извиниться.
- Предложите решение. Вы можете компенсировать потраченные средства или их часть, сделать скидку или подарок. На этом этапе можно предложить перевести разговор в более приватный канал. Но обязательно доведите публичное обсуждение до логического завершения.
Если вины нет:
- Даже когда вы понимаете, что вашей вины нет, можно извиниться за причиненные неудобства.
- Избегайте споров в публичном пространстве. Это может навредить репутации компании даже больше, чем сам негативный отзыв.
Еще несколько советов:
- Обязательно проанализируйте отзыв, подумайте, как можно улучшить процессы, продукты, услуги, чтобы это не повторилось.
- Обратите внимание своей команды на ситуацию и возьмите ее за точку обучения.
- Регулярно проверяйте отзывы о компании, чтобы была возможность вовремя на них отреагировать.
- Стимулируйте клиентов оставлять хорошие отзывы. Это создаст более полную картину о вашей компании.
Какой бы отзыв вы ни получили, сохраняйте спокойствие и постарайтесь извлечь выгоду. Даже на негативный отзыв можно ответить так, что кто-то восхитится и захочет воспользоваться вашими услугами.
Тут, скорее всего, фрилансерам советы или прогрессивным молодым компаниям. К сожалению, крупный бизнес, всякие заводы, бюджетные учреждения и тд, предпочитают либо не реагировать вообще никак, либо писать отписки, что человек оказывается сам виноват. И с этим ничего, практически, не поделаешь.
В крупных компаниях обычно есть маркетологи, специалисты по связям с общественностью, клиентский сервис. Другой вопрос как это все работает. Но я думаю, всему свое время. У нас все же рыночная экономика, у всех есть конкуренты, поэтому качество обслуживания так или иначе все берут во внимание
Иногда им не до этого. Я на днях проводил аналитику по конкурентам. У нас промышленный B2B-сектор. На Google/Яндекс картах под 50 отзывов у каждого анализируемого конкурента. Вообще НИКТО не работает с негативом в отзывах. Тут такое, чтобы, дай Бог, работали с рекламациями.
Вообще есть сервисы по отслеживанию упоминаний. Если это автоматизировать, времени много не нужно. Другой вопрос — в этом надо видеть для себя выгоду, а она на первый взгляд неочевидна
Опять же согласен. Тот же Google Alerts. Но опять же, прогрессивные компании, но не промсектор, не бюджетники. Я как-то лет 10 назад работал с бюджетниками. Когда я заикнулся о работе с негативом на сайте и на карто-сервисах, на меня как на умалишённого посмотрели. А один из начальников сказал на совещании: так, давайте мы что-то состряпаем в ответ, в духе того, что человек сам виноват, а мы белые и пушистые.
Вопрос времени, я думаю. Постоянно находиться в мыльном пузыре тоже невозможно
выгода очевидна, если есть желание развивать бизнес и делать его привлекательнее для клиентов
У нас дикий капитализм пока, поэтому многим на качество обслуживания плевать абсолютно - тебя либо крайним сделают, либо будешь по клиентским сервисам месяцами шарашиться
Ага, Мегамаркет тому пример - сами накосячат с той же доставкой, потом заколебешься вопрос решать
Я не согласна про крупные компании. Это скорее говорит об отсутствии службы качества и плохой репутации в целом... Именно крупные и должны выделять людей на эту работу по обелению репутации.
Должны выделять. Не выделяют
Тоже считаю, что лишним не будет если извиниться. С тебя не убудет, что называется.
спасибо за статью такую полезную
Спасибо, что делитесь своим опытом 🙂
вам спасибо!
был опыт в торговле, и были и хорошие и плохие отзывы, за то теперь я опытная)))
Очень полезная статья! Считаю что если чем-то занимаешься негативные отзывы будут всегда, увы от этого не убежать. Главное правильно на них реагировать
Совершенно верно. Необходимо делать постоянную работу над собой, а не рефлексировать. Чай не доллар, чтобы всем нравится
Я, наверное, не открою Америку, если скажу: "Собаки лают, а караван идёт", или что-то более мудрое от царя Соломона: "И это пройдёт". Да, не ошибается тот, кто ничего не делает, поэтому негативные оценки, отзывы будут всегда и везде, и у всех. Прежде всего потому, что мы все разные и всем заказчикам, клиентам, потребителям, покупателям угодить просто невозможно.
И никто не отменял человеческий фактор. Люди - не роботы, даже эти железные штуки выходят из строя, ломаются.
Главное - это не паниковать, а спокойно сесть и разобраться в причинах негатива. И уже потом устранять эти причины, при этом желательно беречь нервы - от них же все болезни...
Что делать, если в компанию или эксперта прилетел негативный отзыв? Было и не раз. Всегда выясняю причину негатива и, если компания действительно не права, извиняюсь.
Это очень правильный подход!
Вы серьезно? Извиняются только слабаки. Исправляйтесь и увидите результат.
Интересное утверждение. А почему вы думаете, что нельзя и исправиться, и извиниться? И почему слабаки? Чтобы признать ошибку нужна сила, а чтобы проигнорировать — нет ...
Утверждение не интересное, а как минимум спорное.
Я сам доставкой воды занимаюсь, и пару раз в группу прилетали негативные отзывы, один раз спокойно отреагировал, второй раз не очень, но в итоге только лучше становилось, в обоих вариантах) Ситуативно действую.
В любом случае отреагировали — это главное.
в первую очередь - не расстраиваться