Как коммуникационное агентство помогло найти машину в угоне
Решил поделиться историей из практики, которая недавно произошла у нас в агентстве. Помогли найти машину, которая была в угоне! Сюжет сравним с заграничным блокбастером, жду от вас обратную связь.
Была у нас одна компания на абонентском обслуживании, мониторинг отзывов в сети был одним из направлений оказываемых услуг. И вот однажды практически одновременно наши специалисты отследили появление трех негативных отзывов на площадках Zoon, Yell, «Отзовик». Суть отзыва была одинаковая: автор сообщал, что определённая охранная система не сработала своевременно, не пришло оповещение, и автомобиль в конечном счёте взломали и угнали. При этом автор негативного отзыва указывал, что он написал заявление в полицию, что осуществляются конкретные действия (их он тоже перечислил) и указал много подробностей, обвиняя компанию. То есть в отзыве человек указал подробности, которые раскрывали планы правоохранительных органов по поиску авто «по горячим следам», в том числе, определенные секреты, о которых говорить совсем не стоило.
Наши сотрудники отследили эти отзывы с помощью системы мониторинга IQBuzz и уже в течение 20 минут сообщили о них клиенту. Он, в свою очередь, связался с автором отзыва (тот был его контрагентом, поэтому контакты были известны) и убедил его в том, что размещенные данные могут навредить следствию и помешать в поиске автомобиля. В итоге автор удалил эти отзывы, начал сотрудничать со следствием. Автомобиль был найден в течение недели и был возвращен владельцу. После этого клиент сменил гнев на милость и, наоборот, в отзывах благодарил компанию за то, что вернули машину.
Этот кейс — наглядный пример того, насколько важно своевременно выявлять негатив, оперативно и стратегически правильно реагировать на него. В случае с нашим примером это помогло сэкономить клиенту порядка 9 000 000 рублей.
Правильная тактика отработки негатива:
- Быстрая реакция — необходимо оперативно реагировать на негативные отзывы, чтобы показать, что вам не безразличны мнения клиентов, и вы стремитесь решить их проблемы.
- Публичное извинение и объяснение — если действительно произошла какая-либо неприятная ситуация, важно публично извиниться перед клиентом и дать объяснение.
- Предложение решения проблемы — предложите клиенту решение и покажите, что вы готовы исправить ситуацию, например: «Пожалуйста, укажите в какой день вы посещали специалиста и ваши контактные данные, чтобы мы могли детально разобраться в ситуации».
Хотите получить полезные советы по работе с имиджем и репутацией? Обращайтесь к нам.
Подписывайтесь на наш YouTube-канал.