«Цены завышены, на звонки не отвечают, а администраторы вообще хамят»

Таких отзывов у нашего клиента почти не было. Но схему по отработке негатива мы все же придумали. Это рассказ о том, как сделать хорошую репутацию еще лучше. Раскрываем методы, которые позволяют увеличить целевые визиты из Яндекс Карт на 25%, а коэффициент тональности — до +91.

«Евроэксперт» — многопрофильный медицинский центр. Набор услуг довольно классический: можно без очереди сдать анализы, пройти дежурные процедуры и попасть на прием к врачам широкого и узкого профилей.

Серьезных проблем с репутацией у медцентра не было. Но было что улучшить:

• пациенты редко оставляли отзывы в картах или на профильных порталах;
• в топ выдачи по брендовым запросам попадали «тезки» — консалтинговые компании, онлайн-академии и мебельные салоны с названием «Евроэксперт»;
• карточки в отзовиках и справочниках были слабо проработаны: в них не было актуальных данных и ссылок.

Задачи понятные — выстроить единую политику коммуникации с пациентами, увеличить количество положительных отзывов и проработать SERP по брендовым запросам.

Есть ли смысл в полном удалении негатива из сети? Возможно. Но в большинстве случаев вычистить все плохие отзывы нереально. К тому же, это может быть бесполезным: если не работать с причинами негатива, недовольство пользователей будет усиливаться, а поток негативных комментариев — расти.

Куда логичнее научиться правильно отрабатывать негатив. Моделируем ситуацию: в карточке Яндекса пользователь оставил отзыв, в котором раскритиковал сервис клиники.

В таком случае сотрудники клиники следуют инструкции:

1. Ответить на комментарий. Негатив всегда обращает больше внимания, чем позитив (вы только посмотрите на комментарии на vc.ru). Поэтому отвечать на плохие комментарии нужно всегда: принести извинения за неудобства, попросить контакты, уточнить дату и время обслуживания в клинике.
2. Связаться с пациентом. Как правило, администраторы приглашают пациента на повторную процедуру, предлагают скидку или прием у другого специалиста.
   
3. Попросить пациента оставить второй комментарий. Важно делать это после того, как человек получил свою компенсацию — извинения, скидку или бонусную услугу. Отзыв придется разместить с нового аккаунта: идеально, если в нем есть полный рассказ о том, как сотрудники исправили неприятную ситуацию.
   

Как не допускать слива негатива в сеть? Начинайте собирать обратную связь еще на стойке регистрации.

Угадать, чем именно могут быть недовольны люди, невозможно. Пациенты могут неправильно подготовиться к сдаче анализа и понять, что процедуру придется пройти заново. У чувствительных к боли людей сохраняются неприятные ощущения, остаются небольшие синяки после сдачи крови. Часть посетителей ошибочно записываются на прием — например, выбирают обычное УЗИ вместо скрининга. В этих ошибках нет вины клиники — но негатив от этого не пропадает.

Так, администраторы предлагают оставить отзыв по QR-коду после пройденных процедур.

Пользователь наводит камеру и попадает на онлайн-форму. Первый шаг — ответить, понравилось ли посещение центра. От него зависят дальнейшие действия:

• Если пациента устроил сервис, его направляют на площадку-отзовик — Яндекс Карты.
• Если же пользователь нажал на кнопку «Нет, есть претензии», он переадресуется на форму обратной связи. Там пациент может передать свои замечания администрации напрямую. Отправленный отзыв сразу попадает в CRM-систему клиники. Затем сотрудники решают проблему с пациентом в индивидуальном порядке.

Плюсы такого сценария очевидны

• Пациент чувствует заботу со стороны руководства клиники.
• Негатив не утекает в сеть: конфликт решается внутри организации.
• Клиника получает возможность совершенствовать сервис и качество услуг.
• Число положительных упоминаний растет органически, без накрутки и фейковых отзывов.

Мы не ставили цель увеличить трафик из поиска. Но сайт стал чаще показываться по релевантным запросам, после того как мы:

• добавили микроразметку
• качественно заполнили карточки в Google Maps и Яндекс Бизнесе;
• создали фиды для страниц с услугами;
• переписали title и description.

Заказчик ответственно относится к своей репутации: ведет профили и отвечает пациентам на doctu.ru, zoon.ru, prodoctorov.ru.

Поэтому на сайте медцентра настроили автоматический вывод положительных отзывов с ПроДокторов.

Через три месяца работы зафиксировали результат: +25% целевых визитов через Яндекс Карты. Выросли и конверсионные показатели.

«Евроэксперт» получил больше положительных упоминаний от настоящих людей. Коэффициент тональности (NSR) вырос до +91.

Офлайн-схема сбора обратной связи тоже помогла клинике вырасти: администрация быстрее узнает о слабых местах, а большая часть недопониманий решается без огласки в сети.

Какие вы встречали рабочие способы отработки негатива? Делитесь своими методами в комментариях.