Путь клиента: от знакомства до закрытия сделки. Ведение клиентов в CRM

В продажах и маркетинге существует такое понятие как путь клиента. Путь клиента — это весь опыт его взаимодействия с брендом или компанией. Клиент проходит несколько этапов: осведомленность, рассмотрение, принятие решения и удержание. Клиент доходит до последнего этапа, если ему понравился продукт или услуга, а также клиентский сервис.

Бизнесу крайне важно отслеживать каждый этап пути покупателя для того, чтобы в нужный момент предложить интересную информацию, закрыть возражения, порекомендовать продукт или услугу. В данном вопросе хорошо помогает ведение клиента в CRM-системе, где фиксируется вся история взаимодействия с ним.

Подробнее о том, что такое CRM-система вы можете в нашей статье - Что такое CRM? Создание нетиповой CRM для B2B.

Поведение потребителя при принятии решения о покупке практически всегда одинаково. Он проходит несколько этапов взаимодействия с компанией прежде, чем приобрести что-либо. Рассмотрим каждый из них.

1. Этап осведомленности

Клиент узнает о вас из социальных сетей, благодаря рекламе или посадочной странице и постепенно начинает знакомится с вашим продуктом. На данном этапе важно заинтересовать клиента контентом, уникальным торговым предложением, условиями и прочим для того, чтобы он оставил заявку менеджеру и попал в воронку продаж.

Заявку от клиента важно зафиксировать, получить его контакты, для этих целей используют CRM-системы.

Как правило, ведением клиента в CRM-системе занимается менеджер по продажам. Он обрабатывает заявку клиента, созванивается с ним и вносит нужные данные в CRM. Например, работая с определенным заказом, менеджер может добавить в систему необходимую документацию, посмотреть контакты клиента, изучить информацию по заказу.

2. Этап рассмотрени

Клиент уже первично ознакомился с вашим предложением и, скорее всего, выбирает между вами и конкурентами. Происходит оценка товара или услуги, условий, цены. Успех на данном этапе зависит, во-первых, от того, как менеджер по продажам провел первичный созвон или переписку, а, во-вторых, от дальнейшего контакта с клиентом. Важно не оставлять клиента в свободном плавании, напоминать о себе, делать выгодные и интересные специальные предложения, отправлять полезную информацию. Для этого необходимо знать потребности и пожелания каждого индивидуально. В CRM-системах для этих целей предусмотрен механизм системы касаний с клиентом: что уже было сделано, какая информация и документы получены или отправлены. В некоторых случаях отмечаются инфоповоды для касаний, их может добавлять и редактировать, например, менеджер сервиса.

Менеджер может копировать шаблон и отправлять клиенту вручную через удобный канал связи. В карточке клиента обязательно фиксируются все совершенные действия.

На данном этапе необходимо отстраниться от конкурентов и помочь клиенту выбрать именно вас.

3. Этап принятия решения

На данном этапе клиент решился купить продукт или услугу. В некоторых отраслях бизнеса данный этап является завершающим. В других организациях заключение сделки является лишь частью пути. Так, для поставщиков продукции, работающих в B2B-сегменте, важно удержать клиента и превратить его в лояльного покупателя. В любом из перечисленных случаев важно “оставить окно” для взаимодействия. Статус клиента, его заказы и все касания сохраняются в CRM-системе, куда возможно вернуться в любой момент и напомнить себе историю взаимодействия. Например, просмотреть все заказы клиента.

Или просмотреть этапы сделки, которые клиент уже прошел.

4. Этап удержания клиентов

Отток клиентов - это потеря клиентов для вашего бизнеса, которые уже совершали покупку вашего продукта. Чем меньше клиентов к вам возвращается, тем меньше становится прибыль у бизнеса. Для удержания клиентов поможет, например, автоматические уведомления о том, что пора напомнить о себе клиентам или интеграция с сервисами email-рассылки.

Главным помощником для вашего бизнеса на всех этапах может стать CRM-система. Используя её возможности, вы сможете эффективно настроить свои бизнес-процессы и клиентский сервис. Ознакомиться с CRM-системой, на примере которой был показан путь клиента, можно на сайте F-CRM+Site.

Источник: