Кейсы роста повторных продаж на 15% с помощью коммуникации в WhatsApp
Мы не продаем CRM-софт. Но мы знаем, как с помощью автоматизации персональной коммуникации в месенджерах с вашими клиентами сделать вас богаче :)
Приятный бонус — с нами можно сотрудничать и достигать результатов по подписке или в другом формате
Классические продажи умирают?
Не совсем. Продажи не умирают, они развиваются. Старый формат продаж, без фокуса на удержании и развитии клиентов устарел. Компании отдают предпочтение долгосрочным отношениям, а не быстрым победам, а роль продаж стала ориентирована на обеспечение ценности и долгосрочной монетизации клиентов.
Почему ваши клиенты не возвращаются?
Нам ежедневно приходит миллион пушей, сотни рассылок на почту, навязчивые звонки от мобильных операторов и десятки СМС от банков, которые никто из нас, как правило, не читает. Все понимают значимость поддержания контакта и развития отношений с существующими клиентами, а не только привлечение новых, но не все умеют делать это. Решением становится осознанное развитие клиентской базы. Мы аккумулировали свой опыт и поняли, как органично встроить индивидуальное общение сотрудников с клиентами в мессенджерах.Исторически сложилось, что команда Dthink имеет глубокий опыт в сегменте премиум. Такие истории взаимодействия с клиентом — особенные, потому что при премиальном уровне услуг компании стремятся не просто разово продать человеку множество дорогих вещей, а стать частью их жизни. Возвращать людей за повторными покупкам не пушами о «сумасшедших скидках», а участием, интересом к тому, что происходит в обычной жизни клиента, услугами, не связанными с основным профилем компании.
Успешные практики.
Например, в Louis Vuitton у консультантов бутиков есть специальное приложение для сотрудников, куда внесена вся информация о клиентах, их статус, последние покупки, даты важных праздников, личная информация, семейное положение и предпочтения в досуге. По сути, всё то, что будет полезно учитывать в коммуникации, чтобы по возможности проявить участие в жизни человека, выйти за пределы заученной вежливости и сделать его своего рода амбассадором бренда. Так коммуникация с премиальными клиентами бренда превращается в полноценный консьерж-сервис, где вам, как другу бренда, могут найти столик в забитом на год вперёд ресторане, достать билеты на мероприятие связанного и не связанного с LV и подобное.
На практике это работает так:
Клиент приобретает товар, а персональный консультант пишет ему в мессенджер, благодарит за визит, подсказывает и отвечает на вопросы. Так начинаются отношения.Периодически, используя разные поводы, консультант органически возвращается к покупателю в переписке, спрашивает как дела, рассказывает полезную информацию, отвечает на вопросы. Так он закрепляет отношения, параллельно развивая клиента для бизнеса.
Если мы не премиум, нам это надо?
Не все работают в премиальном или люкс сегменте, однако отношения с клиентами нужно развивать всем. И начать делать это можно без особенного софта и больших инвестиций.Начните с персональной коммуникации в мессенджерах — у неё есть две составляющие:
- ИТ-система: ваши сотрудники должны знать кому, что и когда писать, а главное иметь возможность быстро связаться с клиентом.
- Культура коммуникации: ИТ-система ничто, если сотрудники не понимают ценности, не пишут клиентам или пишут всякую фигню.
Мы придумали как внедрить эти компоненты без больших инвестиций в разработку. И проверили это с несколькими компаниями, не ломая уже построенные бизнес-процессы, чтобы увеличивать LTV (Life time value) и продажи.Поэтому если вы боитесь, что эта история труднореализуема технически, мы были бы не мы, и подумали за вас об упрощении всех процессов.
Оптимизировать под эти цели можно практически любое ПО — Битрикс 24, 1С, а если ничего из этого не подходит или не нравится, в ход идут Гугл Таблицы. Благодаря таким простым инструментам, мы научились добиваться конверсии в повторные покупки от 15 до 20%.
Наше решение опирается на те инструменты и сервисы, которыми вы уже пользуетесь, и вам ничего не стоит начать их применять для ещё одного пула задач. И при этом сохраняет главное — индивидуальный подход к каждому покупателю.
Peak store и путь маленьких шагов.
Если вы опасаетесь запускать персональную коммуникацию с клиентами, хотим напомнить, что начинать можно с малого. Не нужно пересобирать всю систему коммуникации в компании за один раз. Достаточно запустить MVP из подручных средств практически без вложений, чтобы увидеть результат. Например, увеличить повторные покупки за счет одной темы коммуникации в WhatsApp, как мы это сделали в Peak Store. Кстати, работали мы с ребятами по подписке.
Когда мы только начали работать с ребятами, у них было большое желание, но мало ресурсов, что сразу инвестировать их в какой-то амбициозный проект. Стояла задача: запустить системную персональную коммуникацию с клиентами и увеличить показатели возвращаемости.
Мы начали с низкобюджетного эксперимента, сделали автоматический список всех клиентов с именами, датами посещений, последними покупками, ссылкой на чат в WA и другой информацией в гугл таблицах. Ежедневно консультантам магазина направлялись списки клиентов, с которыми нужно было связаться с клиентами и поблагодарить за посещение. Для продавцов это выглядело, как автоматизированный процесс, но на самом деле на первом этапе всё собиралось и отправлялось в полуручном режиме. Да, так тоже можно! Самое главное в том, что это работает.
Как это выглядело:
- Сотрудник ежедневно получал список клиентов в таблице, которые совершили покупку за предыдущий день с информацией о клиенте и быстрой ссылкой на чат в WA. Отправлял сообщение клиенту;
- Клиент получал в Ватсапп сообщение от консультанта, который представлялся как его персональный стилист, благодарил за покупку, напоминал о каких-то текущих акциях и говорил о том, что по любым вопросам можно обращаться к нему как к менеджеру напрямую.
Как мы готовили сотрудников:
- Мы создали для ребят стандарты, гибкие скрипты, которые можно было менять. Сделали общий чат для обмена опытом, где они делились перепиской с клиентами, обсуждали и перенимали лучшие практики, проводили коллективные и индивидуальные коуч-сессии, рассказывали о том, что такое LTV и почему это важно. Словом, всячески давали ребятам привыкнуть к тому, что работа с клиентом не заканчивается на том этапе, когда он ушел из магазина.
Результат
Мы практически сразу же увидели позитивную обратную связь от клиентов, поняли, что индивидуальный контакт вызывает нужную реакцию и увидели рост продаж. Процент возвратных клиентов вырос примерно на 8% в первый месяц.
А уже через 4 месяца по итогам успешного теста мы инициировали разработку приложения для сотрудников, чтобы улучшить имеющиеся результаты. Причем мы сделали это на базе штатного приложения 1С.
Как это работает сейчас:
У консультантов есть динамически обновляемые списки клиентов, например «Недавние клиенты», «Мои ТОП-100 клиентов», «Дни Рождения» он может перейти в него, провалится в индивидуальную карточку каждого, почерпнуть оттуда необходимую информацию (даты дней рождения, наличие бонусной программы, накопленные клиентом баллы), выбрать те скрипты, которые наиболее подойдут под запрос, нажать на одну кнопку и быстро перейти в приложение WhatsApp Бизнес, где в привычном интерфейсе выходят на контакт с покупателями.
Интересно
Мы не только разрабатывали решения, но и исследовали потребности клиентов. Это позволило обнаружить множество инсайтов, новых тем коммуникации и ожиданий клиентов. Такие вещи, которые кажутся очевидными, но они лежат не на поверхности и компания туда не идёт. Например, что один из членов семьи может не любит получать коммуникацию и отказывается от нее (чаще в семье мужчина, очень занятый на работе), зато другие члены семьи более к этому расположены (супруга). В таком случае мы отправляем супруге информацию, интересную не только ей, но и для её мужа, а она уже сама покажет это своему члену семьи и будет его агитировать съездить, померить или заказать онлайн. Работает отлично! Может и в вашей семье так :)
На сегодняшний день решение, предложенное нами, настолько понравилось компании, что обкатав это на однои магазине Peak store, они масштабируют это на свою сеть спортивных товаров Траектория.
Сейчас возвращаемость клиентов составляет около 15−20%. Коммерческие результаты после коммуникации каждого продавца за чуть более год совместной работы с Peak store выросли в десять раз с момента первого месяца проекта.
Таких показателей мы во многом смогли добиться не только за счет автоматизации и работы с бэк-эндом, но и создании удобного интерфейса для сотрудников, обучения команды, развитию новых ценностей.
RASARIO on the stage (на сцене).
Для бренда класса люкс вечерних и свадебных платьев RASARIO мы воплотили похожий проект с меньшим масштабом. Формат бутика изначально предполагает индивидуальную работу с клиентами, среди которых встречаются такие селебрити, как Дженнифер Лопес и Ксения Собчак. Однако компании хотелось выйти на качественно новый уровень сервиса. Действовали мы по формату «быстрый запуск» — это 3−4 месяца интенсивной работы для тех, кому хочется понять ценность услуги для своего бизнеса и быстро получить первые результаты.
Мы начали с подробного анализа текущей клиентской базы и сегментирования клиентов, распределили их, основываясь на доходе, том, на что они тратят деньги и как часто возвращаются. За счёт небольшого количества покупателей, консультанты могли без особой автоматизации, просто из базы данных на компьютере, видеть своих последних и самых топовых клиентов, и выбирать кому писать.
В своих проектах мы практически не используем коммуникацию через Телеграм, потому что новому контакту там легче потеряться, у каждого много каналов и подписок, плюс для WA есть удобное приложение для бизнеса, позволяющее унифицировать профили всех сотрудников и разграничить коммуникацию.
Интересный факт
Перед запуском проекта мы устроили для девочек-консультантов фотоссесию, чтобы все их аватарки в рабочих аккаунтах выглядели однотипно и презентабельно. А ещё организовали для сотрудниц небольшой праздник «RASARIO on the stage», где девушки снялись в новой коллекции платьев бренда, которую ещё даже не успели завести в магазин. Ну и, конечно, игристое и десерты :) Очень важно позитивно зарядить сотрудников перед началом любого проекта.
У нас получилось запустить сервис того уровня, что консультанты практически стали совмещать в себе функции консьерж-сервиса.
Важно, что несмотря на всё дружелюбие и открытость, отношения между вашей командой и клиентом не должны становиться личными, фамильярными. Например, важно сохранять обращение «вы», если клиент не просит об обратном. Нужно сохранить в сотрудниках понимание того, что клиент все же не их друг, хоть и важно развивать дружеские отношения, иначе могут случаться ситуации, когда обеим сторонам будет некомфортно.
Бонус: Айкрафт и инсайты о клиентском опыте
Мы с Айкрафт Оптикой делали crm-стратегию и карту коммуникаций с клиентами. Карта коммуникации — это все темы и каналы, по которым клиент получает сообщения в СМС, мессенджерах, e-mail. Своего рода путь коммуникаций с клиентами. Чем интересным и вовлекающим вы проектируете свой путь, тем больше возвращаемость, конверсия и другие приятные бизнесу метрики.
Мы провели совместные фокус-группы с сотрудниками ритейла и их покупателями и вот что интересного нашли:
- Сотрудники говорят о коммуникации в разных каналах, 99% клиентов о мессенджерах.
- Сотрудники расценивают скидку, как главный инструмент возвращаемости, клиенты любят скидку, но не всегда, также ждут комплименты, вопросы «как дела» и просто полезную информацию.
- Сотрудники рассматривают коммуникацию больше для продаж, клиенты больше, как заботу и дружеское общение.
- Сотрудники предлагают отправлять собирать обратную связь в анкете в email, клиенты ждут 3 простых вопроса в WA.
Основное, что услышали от клиентов:
- Человек выбирает человека.
- Клиенты ждут человеческой, дружеской коммуникации, а не стандарты и скрипты.
- Клиенты готовы и хотят общаться в мессенджерах, но только при условии, что пишет «их постоянный консультант», которому они доверяют.
Очередное подтверждение того, что клиенты в первую очередь люди со своей жизнью и если мы хотим увеличить бизнес-метрики (LTV, конверсию в покупку после коммуникации и другие показатели), нужно начинать с человеческого развития отношений.Вот почему мы считаем, что стратегия развития отношений необходима каждому бизнесу. Бизнес часто боится, что это слишком дорого, муторно с точки зрения процессов, технически сложно или просто это не подходит под текущий формат. Хотя, в то же время, показатели прибыли при грамотно выстроенной стратегии впечатляют.После нескольких успешных проектов мы сделали 3 ключевых вывода:
- Система коммуникации с клиентом не может быть одинаковой у всех, это кастомное решение, которое зависит от компании, стратегии, сегмента и клиентов.
- Запустить такую систему коммуникации можно с имеющимися ИТ-ресурсами и командой.
- Каждая компания может сделать это и начать получать коммерческий результат.
Запусти собственное решение и зарабатывай больше вместе с Dthink уже сегодня!
Оставляйте контакты на нашем сайте, и мы расскажем как это сделать!
Спасибо, что дочитали до конца, чтобы не пропустить другие полезные материалы подписывайтесь на телеграм-канал: