Создание эффективного контента, секреты общения с инфлюенсерами и предотвращение PR-кризисов

И еще немного о новой рекламе Oreo в Индии.

Коммуникационные тренды: взгляд из-за рубежа, 29.02.2020

Дайджест подготовлен iMARS Communications.

Только недавно бренды стали обращать свое пристальное внимание на активность клиентов в социальных сетях. Сегодня Если клиент публикует комментарий в Интернете, бренд просто обязан ему ответить. Эта новая связь бренда с клиентом является ключевым фактором в меняющейся роли социальных сетей. Теперь клиенты используют социальные сети для общения не только с друзьями, но и с брендами. Речь идет не просто о решении проблемы в течение двух-трех минут. Речь идет о том, как установить отношения с каждым клиентом на протяжении всей его жизни.

Поэтому в центре внимания стратегии взаимодействия с клиентами сегодня находится построение отношений, которые будут длиться полвека и более. Некоторые программы лояльности выживут, но в основном клиенты выберут те бренды, которые понимают их и взаимодействуют с ними, а не просто заставлять их продолжать набирать баллы. То, как вы используете социальные каналы, может полностью переопределить ваши отношения с клиентами, что позволит приобрести лояльных клиентов.

Сегодня самое трудное время для маркетологов, которые должны ориентироваться в мире высокой конкуренции с меняющимися потребителями и противоречивым маркетингом. Особенно это касается социальных сетей. Сегодня работа в соцмедиа, прежде всего, должна быть направлена на создание кейсов, которые отвлекут от всех серьезных тем, которыми наполнены новостные ленты. На это нацелены целые социальные платформы – например, Snapchat и TikTok. Несмотря на простоту, эти игривые послания обеспечат значительный охват и, в конечном счете, скрепят отношения бренда с аудиторией. Благодаря работе с инфлюенсерами и спонсорству, бренды смогут вовлечь миллионы потребителей, если вы «поймаете волну». Согласно недавнему исследованию Accenture в США, потребители поддерживают те бренды, главные идеи которых совпадает с их убеждениями. Однако без подлинных связей с идеей, на которую вы опираетесь, вы рискуете принести больше вреда, чем пользы.

Развитие инфлюенсер-маркетинга предоставило PR компаниям огромные возможности, но и в этом модном тренде есть свои подводные камни. Основные проблемы, с которыми сталкиваются PR компании при привлечении инфлюенсера, включают в себя: выявление правильных партнеров, создание и поддержание долгосрочных отношений, целенаправленный подход. Почему же инфлюенсеры могут игнорировать ваши email? Во-первых, если они ничем не цепляют, инфлюенсер просто не заинтересуется в сотрудничестве вами. Убедитесь, что вы обращаетесь к правильному потенциальному партнеру. Более того, если они не видят выгоды в сотрудничестве, зачем им тратить свое время и силы на создание контента? Или может, ваше электронное письмо слишком короткое и не несет никакой ценной информации о вас и вашем предложении. Построение отношений с любым человеком требует много времени и усилий, то же самое относится и к отношениям, которые вы надеетесь построить с инфлюенсером.

Иногда в бизнесе возникают проблемы, и когда они случаются, очень важно знать, как восстановить свою репутацию после PR катастрофы. Чем раньше вы сможете исправить ситуацию, тем быстрее можно восстановить утраченное доверие. Во-первых, необходимо собрать всю информацию и проанализировать проблему. Определив проблему, вы должны позаботиться о своих «друзьях» - представителях бренда и инфлюенсерах. Сообщите им, что вы хотите исправить ситуацию, и спросите, смогут ли они вам помочь. Вложение ваших денег в дополнительную рекламу после PR катастрофы не принесет особой пользы, и вы можете просто потратить большую сумму денег. Лучше использовать эти деньги, чтобы компенсировать ущерб тем, кто пострадал или испытал неудобства. Это идеальный способ высказать свое сожаление. Как еще восстановить репутацию бренда? Один из способов - это работа в партнерстве с другим уважаемым брендом. Другой – обеспечить тщательную проверку вашего следующего продукта: это покажет, что вы серьезно относитесь к своему делу.

Большинство кризисов возникает из-за простого недоразумения или из-за того, что работник переступает через границы принятых правил компании. Поэтому каждый сотрудник должен быть верен взглядам и идеям компании, это во многом сможет помочь предотвратить потенциальный PR кризис. Перед тем, как пресса раздует скандал, необходимо быстро отвечать на отрицательные комментарии напрямую и честно и благодарить людей, поддерживающих вас.

Вооружите свою команду необходимыми инструментами, такими как шаблоны и инструкции для реагирования в ситуации возникновения кризиса, чтобы не возникло одиноких «рейнджеров» в борьбе с кризисом. Когда вы преодолели пик кризиса, не расслабляйтесь: необходимо продолжать работать в том же направлении, чтобы поддерживать позитивный образ в СМИ. Сосредоточьтесь не только на смягчении негативных отзывов, инициируйте положительные отзывы. Лучший способ «скрыть» негативные комментарии – это «прикрыть» их позитивными. Конечно, люди ничего забудут, но они простят вам ошибку.

Измерение узнаваемости бренда начинается с мониторинга того, что люди говорят о вашем бренде в соцмедиа. Они обсуждают бренды не только в социальных сетях, но и в блогах, на форумах, на сайтах-отзовиках. Поэтому, независимо от того, какой инструмент вы используете для мониторинга, нужно отслеживать упоминания везде, где могут находиться клиенты. Мониторинг включает в себя отслеживание ключевых слов, которые могут варьироваться в зависимости от названия компании, продуктов и терминов, связанных с отраслью. Отслеживать лучше всего не только наименования бренда, компании и конкурентов, но и варианты с опечатками, слоганы, спикеров, названия продуктов и услуг и, разумеется, названия рекламных кампаний. К тому же, с ростом влияния инфлюенсеров на аудиторию, мониторинг информации о них также поможет выявить новые тенденции.

Компании пытаются справиться с растущим объемом и скоростью появления контента, что призывает бренды переосмыслить текущие стратегии и подготовиться к цифровому будущему, когда создание контента перейдет на плечи машин. Многие компании продолжают подходить к контенту с количественной точки зрения, тратя слишком много времени на его создание. Искусственный интеллект позволит быстро сгенерировать контент, что даст вам больше времени на его обработку. Контент также необходимо будет переводить на другие языки, чтобы привлечь большую аудиторию. Искусственный интеллект поможет подготавливать предварительный перевод, а лингвисты, которые будут редактировать его, смогут улучшить последующие машинные переводы, поскольку искусственный интеллект учится на правках. Автономное создание контента поможет синтезировать его по определенным требованиям, поскольку искусственный интеллект сможет легко идентифицировать задачи, стоящие перед человеком, ищущего информацию, и связать их с соответствующим контентом.