Достойный сервис – вечная проблема любого бизнеса! В отеле не вовремя приготовили номер, авиакомпания потеряла багаж, доставка не туда отправила посылку, кондитерская добавила в торт клубнику, на которую аллергия.
Бесконечная тёмная материя провалов и оплошностей, благодаря которым клиенты обходят тебя стороной. Но ошибки совершают все. То, как их исправляют – вот, что важно!
Как оставить клиента радостным и благодарным навсегда, даже если накосячил? Об этом книга эксперта по сервису Джона Шоула «Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд». Читаем вместе в лучших цитатах.
То, как компании и их сотрудники исправляют ошибки, — вот что отличает лидеров сервиса от всех остальных
Компенсировать — значит вернуть улыбку на лицо клиента после того, как вы совершили ошибку
Компенсация — это обязательный шаг, который должен следовать за ошибкой
Чем больше обостряется проблема и чем выше по иерархии руководителей она поднимается, тем дороже обойдётся её разрешение
Грамотная компенсация действует в 10 раз эффективнее обычной рекламы — и обходится в 20 раз дешевле
Лидеры сервиса ориентированы на удержание существующих клиентов
Лидеры сервиса избавляются от правил и процедур, которые мешают предоставлению первоклассного сервиса
Просто хороший сервис не способен создать устную рекламу — для этого вам нужно предоставить потрясающий, невероятный, захватывающий дух сервис
Как я обнаружил на собственном опыте, обычно сервис рекламируют те компании, у которых его нет
Многие руководители ошибочно полагают, будто их сотрудники рождаются профессионалами сервиса. Они не понимают, что людей нужно обучать культуре обслуживания и регулярно обновлять их навыки
Я рекомендую всем компаниям тратить не менее 10% своего маркетингового и рекламного бюджета на обучение персонала искусству обслуживания клиентов, предоставления компенсации и принятию ответственности
В идеале на обучение каждого сотрудника культуре обслуживания требуется выделять не менее 40 часов в год и вводить новую обучающую программу примерно каждые полгода
General Electric ежегодно увольняет 10% своих сотрудников. Эти 10% людей не умеют работать — и, главное, не хотят учиться
Некоторые боятся, что, если они потратят деньги на обучение людей, тем могут от них уйти и найти работу у конкурентов. Но гораздо хуже не обучать своих сотрудников и оставаться с ними навсегда
Мы учим наших людей начинать со слова «да” и думать головой. Правила и инструкции начинаются со слова »нет” и отключают её
Бюрократы любят правила и инструкции, потому что те устраняют необходимость думать, принимать решения. Чем крупнее компания, тем больше значения в ней придается правилам и инструкциям
Итак, всегда ли клиент прав? Нет. Но вы должны всегда обращаться с ним так, будто он прав
Сделайте удержание клиентов своим главным приоритетом. В десять раз дешевле сохранить существующего клиента, чем привлечь нового посредством рекламы
О! Вы умеете копипастить! Это ваше лучшее достижения?