Клиент для бизнеса или бизнес для клиента? Почему в период мировой пандемии важно проявлять заботу о своих покупателях

Коронавирусная инфекция охватила весь мир, наверное, только в далёких африканских или островных государствах типа Конго и Самоа остались люди, чья жизнь никак не изменилась с присвоением Covid-19 статуса мировой пандемии. Российским предпринимателям начиная с марта этого года пришлось искать способы выжить в новой реальности, и как оказалось, одним из ключей к успешному преодолению кризиса стала забота о своих клиентах.

Как не только не разориться в период, когда все сокращают расходы, но и увеличить свои показатели, рассказал Артём Ранюшкин – предприниматель, основатель онлайн-школы детского здоровья «Артём Научит». На сегодняшний день школа существует около 3 лет, за это время общее количество людей, прошедших курсы превысило 4000 человек. В марте 2020 года школа «Артём Научит» получила государственную аккредитацию на обучение специалистов и выдаёт специалистам дипломы государственного образца о повышении квалификации.

У нас не было какой-то специальной антикризисной стратегии или экстренных мер по переупаковке продукта: в нашей онлайн-школе мы обучаем родителей самостоятельно работать с детскими проблемами со здоровьем – исправлять вальгус, сутулость, избавляться от ходьбы на носочках и другое. Мамы занимаются дома с детьми: под руководством наших кураторов выполняют определённые комплексы упражнений. Родители практически ежедневно общаются с кураторами, задают вопросы, высылают фото и видео, что позволяет нам всегда находиться в тесном диалоге с нашими клиентами. Мы понимали, что жизнь наших учеников изменилась, и нам нужно это учитывать. Начали мы с анализа того, как сейчас себя чувствуют мамы, что их волнует.

Услышать клиента

С началом режима самоизоляции мы с каждым днём стали получать всё больше и больше сообщений от мам, в которых они жаловались на то, что им стало сложно заниматься, они чувствуют себя подавленными. Муж потерял работу, стало не хватать денег, супруг злится и не понимает, зачем я занимаюсь с ребёнком, вся семья сидит дома, участились конфликты – вот, что заставляло наших мам чувствовать себя несчастными.

Поддержать

Мы решили, что первое, что мы можем сделать для наших мам

– оградить их от негатива, который и так шёл со всех каналов: СМИ, родственники, коллеги – все только и делали, что нагнетали обстановку;

– поддержать их, дать понять, что они не одни, у них есть мы, и мы их любим.

В связи с этим мы разработали контент-план для наших социальных сетей, в котором было строгое табу на негатив. Нам тоже было непросто: мы отказались от аренды помещения, где раньше я вёл личный приём пациентов, организовывал съёмки видео-уроков и проводил собрания сотрудников, но мы никогда и нигде не упоминали о закрытии офиса.

Затем мы стали запускать рассылки, в которых ничего не продавали, а просто желали нашим клиентам хорошего дня и подбадривали их.

В профиль школы мы включили дополнительные виды контента: внимательно изучили статистику и обнаружили, что в середине и в конце недели люди испытывают максимальный уровень стресса, именно в эти дни мы стали добавлять развлекательный контент, постить больше юморных и лёгких сториз. В определённые дни мы начали вдохновлять мам, а в какие-то дни мотивировать и призывать не забывать про занятия. Основной задачей было – не дать нашим мамам погрузиться в негатив и потерять веру в себя.

Мы не ожидали, что реакция будет настолько очевидной – просмотры по данным видам сториз были в среднем на 20% выше, чем других, а количество реакций и ответов больше чем на 50%! Наш контент не только приободрил тех мам, кто уже занимался, но и побудил новых клиентов к покупке, после запуска новых видов контента мы стали ежедневно получать в среднем на 30-40 лидов больше.

Поделиться

Затем мы стали думать, как ещё мы можем помочь нашим клиентам пережить это непростое время, и разработали несколько программ лояльности.

Что я хочу выделить жирным шрифтом – эти программы не были нацелены на увеличение продаж, а только на поддержку наших клиентов.

Сарафанное радио всегда было одним из мощнейших каналов продаж в нашей Школе, это связано с тем, что наша целевая аудитория – мамы, именно они очень плотно контактируют внутри своего сообщества: чаты, форумы, встречи на детских площадках. Нас всегда рекомендовали подругам, сестрам и соседкам, но мы никогда не использовали этот инструмент. Теперь мы решили поощрять мам, от которых к нам приходят новые клиенты. Я организовал совещание, где мы с моими сотрудниками посчитали, какой процент мы готовы отдавать за рекомендацию, в среднем у нас получилось от 10 до 20% – в зависимости от стоимости курса. С учётом того, что средняя цена на наши продукты около 25 000 рублей за 1 курс, некоторые мамы уже ежемесячно получают сумму, равную их зарплате. Скажу честно, у нас не произошло колоссального прироста по продажам, но мы рады тому, что мы помогаем нашим клиентам пережить кризис.

Второй программой лояльности стала копилка. Каждый пользователь на нашем сайте может завести личный кабинет и открыть там счёт, который может пополнять, когда ему удобно. Не у каждой семьи есть возможность сразу оплатить полную стоимость курса, а копить умеют не все – появляются сторонние и не всегда нужные траты. Конечно, деньги с нашего счёта тоже можно вывести обратно, но как показала практика, этот способ действительно помогает мамам расставить приоритеты и придерживаться своего намерения купить курс. Сейчас копилкой пользуется около 40% мам, покупающих курс, за последний месяц этот показатель вырос на 10%.

У нас с нашими клиентами общие ценности – здоровье детей, поэтому для нас было важно, чтобы они не сошли с намеченного пути, не опустили руки и продолжали заниматься с детьми. Благодаря таким нехитрым, а главное, не требующим дополнительных вложений инструментам, нам удалось не только поддержать наших клиентов, но и повысить наши показатели. Хорошие времена сменяются плохими, случаются кризисы, в таких ситуациях предприниматели должны помнить, что для их клиентов это время такое же непростое, у них есть свои проблемы и сложности, мы все в одной лодке и должны помогать друг другу.