iPhone 13 Pro уже в продаже
Пространство возможностей
ООО «Портативная техника», юр.адрес: 190031, Санкт-Петербург, наб. реки Фонтанки, д.109, литер А, пом. 13Н, ОГРН № 1057811930296
{"id":6525,"title":"\u041a\u0430\u043a \u0441\u0435\u0431\u044f \u0447\u0443\u0432\u0441\u0442\u0432\u0443\u0435\u0442 \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0439 \u043f\u043e\u0440\u0442\u0444\u0435\u043b\u044c \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 vc.ru","url":"\/redirect?component=advertising&id=6525&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/292716-yandeks-vyhodit-iz-spyachki-alibaba-portit-nastroenie&placeBit=1&hash=7519bee6efc23ae5d635bf3098f678add4979d572b9f05b21135900c9688d27b","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
Opencore. pro

Продукт или услуга: чего ждёт потребитель после кризиса

За последние несколько лет вокруг стало слишком много «сервисов» совершенно разной направленности — компании трансформируют бизнес-процессы и абсолютно по-другому продают свои продукты. Мы подготовили для вас статью о том, какие тренды на рынке послужили тому причиной и как определить, пора ли вам меняться.

В первую очередь, предлагаем разобраться, что происходит с потребительскими предпочтениями сейчас, как и по какой причине они меняются, почему это важно для игроков всех рынков, включая B2B, и что с этим нам всем делать.

Что мы обнаружили

Несколько лет назад, после общения с нашими коллегами из американских брендинговых агентств, мы четко выделили для себя некоторые глобальные взаимосвязанные тенденции на потребительском рынке и написали на эту тему серию статей. Вот одна из них.

Самая очевидная из общемировых тенденций потребительского рынка звучит так:

Товары становятся услугами

Компании трансформируют свои бизнес-процессы и превращаются из производителей товаров в поставщиков услуг. Это общемировой тренд, который объясняет, как и почему изменился мир. Но обо всем по порядку.

С чем это связано и почему так происходит

Движение от рынка товаров к рынку услуг, по сути, является продолжением масштабной смены подхода к продажам, которую некоторое время назад пережил маркетинг:

«Продавай не дрель, а дыру в стене»

Это знакомое многим специалистам высказывание Котлера значит, что продавать необходимо не достоинства и функции продукта:

«Смотрите, какая хорошая дрель, такая дрель нужна самому!»

— а проблему, которую можно решить с его помощью, и ожидаемый результат. Такой подход стал «революцией» в маркетинге: производители научились видеть в своем товаре не набор характеристик, а ценность, способную удовлетворить потребителя.

Эта концепция изначально относилась по большей части к коммуникации с клиентом и стратегии продаж, но современное понимание потребностей покупателя изменило это утверждение: акцент сместился с результата на опыт, получаемый потребителем при использовании продукта, и ценность этого опыта. Новый принцип можно сформулировать так:

Здесь тенденция перехода от рынка товаров к рынку услуг становится очевидной: компании совершенствуют свои бизнес-процессы, чтобы выстроить наиболее привлекательное для потребителя предложение, которое должно быть ориентировано на получение некой итоговой value (ценности, результата) и формирование позитивного customer experience (потребительского опыта).

Тенденция перехода от товара к услуге, с нашей точки зрения, связана с возросшей рыночной конкуренцией, которая вынуждает компании искать новые способы удовлетворения потребностей своих покупателей, создавать новые ниши. Об этом мы рассказывали на отчётных встречах по результатам поездки в американские агентства. Презентацию можно скачать здесь.

Разберём примеры: как это работает

Рынок развлечений

Ориентация на предоставление услуги выражается в растущей популярности формата «подписки» на фильмы, музыку, игры и т.д.

Если раньше потребителю приходилось каждый раз выбирать и покупать фильм, долго искать, где скачать музыку, то сейчас медиасервисы создают комплексное предложение по удовлетворению потребности, вовлекая потребителя в свой продукт.

Хороший пример — это «Кинопоиск», который из энциклопедии фильмов вырос в мультимедийную платформу с покупкой билетов в кино и онлайн-просмотром фильмов.

Еще один пример — бренды телефонных операторов (MTS, Beeline). Теперь они не только предоставляют услуги мобильной связи, интернета и телевидения, но также поддерживают собственные мультимедийные платформы и даже банки — всё для оказания конечному потребителю комплексного, а значит простого и удобного сервиса. Для компании, в свою очередь, создание комплексных систем — это способ сформировать у потребителя устойчивую лояльность ко всем предоставляемым услугам, а значит увеличить его вовлечённость в бренд.

Рынок табачной продукции

IQOS — яркий образец перехода от рынка товаров к рынку услуг. Если раньше все табачные изделия реализовывались исключительно как товары (сигареты, вейпы и прочее), то IQOS превратил это в масштабный сервис с собственной персонализированной программой лояльности, регулярной коммуникацией клиента с брендом, консультантами в мобильных точках продаж, широким набором девайсов и гаджетов, возможностью их кастомизации — всё это формирует совершенно другой подход к курению, чем традиционная розничная продажа сигарет или вейпов. В итоге IQOS удалось сформировать вокруг продукта целую культуру, воплотив в процессе предоставления услуг новый подход к формированию лояльности на, казалось бы, консервативном рынке.

Рынок бытовых услуг

Развитие логистических систем, повышение мобильности в городе и стране, конкурентная борьба за потребителя привела к трансформации бизнес-процессов в сторону доставки во многих рутинных бытовых сферах услуг — от еды и продуктов до химчистки и одежды: теперь все можно заказать домой или в офис, что и стало современной нормой.

IT-рынок

После реализации проекта для одной из крупнейших российских IT-компаний, мы ещё раз убедились, что тенденция перехода от рынка товаров к рынку услуг распространяется и на B2B-сегмент, так как другим глобальным трендом стало сближение потребительского и корпоративного рынков. Кейс можно посмотреть тут.

Раньше в IT-индустрии существовало жёсткое деление на производителей «железа», разработчиков софта и интеграторов, которые настраивали или комбинировали товары других игроков рынка и в собранном виде предлагали их конечным клиентам. Конечно, были и крупные корпорации, объединяющие разные технологии, но подавляющее число производителей выпускали отдельные продукты, выполняющие конкретные функции, и не всегда имели возможности по их установке, настройке и интеграции в регионах присутствия.

Сейчас из-за общего смещения фокуса с товара на услугу и сближения потребительского рынка с корпоративным ситуация на IT-рынке кардинально изменилась, а из-за активного развития IT-рынка все перечисленные тенденции стали особенно очевидными.

IT-компании отходят от концепции продажи отдельных продуктов и расширяют бизнес-процессы в сторону оказания более комплексной услуги, которая объединяет разработку, интеграцию, поддержку и даже полноценный бизнес-консалтинг.

Причём повестка IT-компаний также сильно изменилась: если раньше это была реализация узкопрофильных товаров («железо» или софт), то сейчас лозунг продаж звучит как трансформация вашего бизнеса.

Современные IT-компании выстраивают целые экосистемы вокруг своего бизнеса. Например, открывая образовательные центры и работая напрямую с институтами, IT-гиганты воспитывают специалистов, которые готовы работать с программным обеспечением этого производителя на стороне пользователя, а значит для IT-бизнеса открывается больше возможностей для роста и увеличения клиентской базы. Другой пример: IT-компании взаимодействуют с научными институтами или создают внутренние научные центры для развития передовых технологий и новых разработок, которые позволят им в будущем развивать свои продукты, сохраняя конкурентное преимущество.

Какие выводы и что делать

  • Рынок товаров переходит в рынок услуг — создаются сервисные модели — это глобальная тенденция, которая будет набирать обороты. Мы видим это не только на потребительском рынке, но и на корпоративном.
  • Конкуренция компаний давно вышла за пределы товара, поскольку производство становится всё более унифицированным, и продукт легко повторить. Сейчас необходимо сфокусироваться на потребительском опыте клиента и выстроить правильную сервисную модель, ориентированную на ценности покупателя и отвечающую его реальным запросам.
  • Для анализа бизнес-процессов и соотнесения их с потребностями аудитории отлично подходит инструмент CJM, который позволяет проследить путь потребителя от возникновения потребности до процесса покупки и использования с уточнением всех драйверов и барьеров.

5 вопросов, чтобы понять, стоит ли менять бизнес-процессы

  • Вы понимаете, кому вы продаёте? Кто является вашим потребителем? Какие группы вы можете выделить, чем они отличаются?
  • Вы понимаете потребности своих клиентов? Что их реально беспокоит, какой у них мотив покупки, что их подталкивает к ней или тормозит? Насколько хорошо вы можете описать весь путь потребителя?
  • Вы знаете, как изменился ваш рынок за последние 10 лет? Что делают ваши конкуренты? Как они изменились?
  • Вы понимаете свою модель продаж? Что вы продаёте — дрель, дыру, гармонию в доме?
  • Какие дополнительные «задачи» потребителей вы можете взять на себя? Как вы можете расширить бизнес-процессы, улучшить сервисную модель?
{ "author_name": "Opencore. pro", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 30, "likes": 6, "favorites": 20, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 128511, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Tue, 26 May 2020 12:54:56 +0300", "is_special": false }
0
30 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

Надеюсь, статью удалят за рекламу курева. Не надо куряжные джинсы развешивать.

@admin запрещеночка.

0

Не знаю как правильно к вам обратиться, но, надеюсь, вы у себя в голове разделяете прямую рекламу и обсуждение глобальных трендов на различных примерах)

6

И для этого надо обязательно курево приплести в позитивном ключе? А чего не другую наркоту тогда??? Соли, спайсы??? Люди оставляют здоровье, когда на это подсаживаются, зачем это днище обсуждать в позитивном ключе???? Вы сами курите? Вам нравится вонизм? Нравятся везде горы окурков? А мне нет. 

Это самая настоящая реклама куряжек, специально вставленная в середину. Если вы это мгновенно не поняли, тренируйтесь, научитесь. ред.

0

Уважаемый аноним, я тоже негативно отношусь к курению, но это не мешает мне без эмоций оценивать их подход в разработке продуктов с точки зрения маркетинга и брендинга. Понимаю, что теорию заговора можно найти везде, но уверяю вас, вы ищите не нам где нужно.

1

Это джинса. Я совершенно спокойно отношусь к рекламе микрофирм, стартапов и т. п. Но Филип Морис не стартап, чтобы пиариться нашару.

И если бы вы негативно относились к курению, в их защиту у вас не нашлось бы ни слова, как у меня. Я не собираюсь это днище никак вообще оправдывать.  ред.

0

От вас этого и не требуется. Спасибо за ваше мнение.

1

Пожалуйста, обращайтесь. Я знаю, что общаться с умным человеком всегда приятно, потому открыта для консультаций.

0

Мы с коллегами обязательно соберем все вопросы, которые у нас накопились на время профессиональной деятельности и обратимся к вам. Надеюсь, мы сможем финансово "потянуть" ваши консультации.

1

Конечно, потянете, раз заказчик те куреватые устройства, то я-то бюджетнее. Даже 5мм в стопке купюр меня устроят.

0

Значит мы точно договоримся. Ждите звонка из Вашингтона.

0

Вы не правы , это очень хорошо что рекламируются сигаретки . Люди умирают , население уменьшается , озоновый дыры сокращаются . Одни плюсы.

0

А что если наоброт? Вдруг выдившие куряжки дадут сверхустройчивое потомство? Которое продолжит загрязнять планету ещё больше, так как само будет и курить и пить ртуть стаканами?)) По аналогии с резистивностью бакстерий к антибиотикам. К тому же, говоря про настоящее, которое всех нас волнует больше, чем будущее, надо понимать, что куряжки будут требовать огромных госденег денег себе на лечение.

0

Ждём эпоху супераппов, когда в одном месте будет собрано вообще всё) 

1

Я думаю, что такими темпами это время не за горами.

2

Чет как то на рерайт из Дзена похоже

0

Это исключено. Если есть пруфы – велкам)

1

Так это вы что ли автор? Если так, значит, 100% джинса или удоли врезку про курево. ред.

0

Вы все-таки нас раскрыли) Да, это статья часть плана Даллеса.

1

Хорошая попытка перевести в шутку, но в данном случае не прокатит, потому что это так и есть. Постарайтесь зарабатывать деньги на чём-то менее грязном, чем курение. Да, выгодно, но некоторые моральные устои тоже надо иметь)) 

1

Мы умеем только пропагандировать курение, "зашивая" рекламу в статьи про маркетинг и брендинг. Сорри.

1

Тогда вдвойне печально, что нашару порекламировали их, попутно добавив SEO фактор для Гугла-Яндекса для этого днища. Чтобы еще больше молодых дурачков были уверены в безопасности курения, видя упоминания боенда в авторитетных изданиях.

0

Так это они ещё поднялись . До этого они рекламировали партии, пылесосы Кирби , и билеты на поле чудес 

2

Миша знает о чем говорит)))

1

Ггг)) Не гуглила, но верю.

0

Пруфы - х...юфы

Статья плоская, глубокого смысла нет, откровений не содержит - перекомпиляция того, что уже изложено не раз, к тому же изложено для аудитории, которая по замыслу авторов вообще в этом ни хера не смыслит

Резюмирую: НН (нах...й не_читая (с) удафф )

0

Мы всегда рады полезным и профессиональным комментариям. Если вы сможете такой написать, то я с вами, с удовольствием, подискутирую и, если вы будете правы и приведете аргументы, даже соглашусь.

1

Вы одного не поняли - Ваше желание  заявязать дискуссию разбивается о мое желание этого не делать.
И так как в данном случае мяч на моей стороне, то получить желаемое у Вас шансов нет

Ибо я не вижу в этом практического смысла.

Могу лишь предложить затаиться в кустах в засаде и жать. 
Когда увидите от меня статью - велкам в коменты

1

Денис, у меня в этом контексте только одно желание – общаться с умными людьми на интересующие меня темы, слышать конструктивную критику и совершенствоваться. Если вы этого дать не можете, это была бы просто трата времени.  И, конечно, отдельное спасибо за рекламу ваших статей в комментах к другим материалам.

1

> общаться с умными людьми на интересующие меня темы

подумайте, имеют ли желание эти люди общаться с Вами 

А в остальном - смотрите мой коммент выше

0

Если одни не имеют – ничего страшного. Есть другие)

1
Читать все 30 комментариев
Почему кейс с хомяком - не ошибка выжившего и не случайность

Сегодня Интернет облетела новость о том, что хомяк, бегая по своей клетке, заработал +29% на крипте. В комментария к публикации на VC многие писали, что это ошибка выжившего и просто случайность, которая ни о чем не значит. Я же постараюсь объяснить, почему это закономерность, и как сделать так, чтобы ваш кот/собака/рыбка показали такой же…

Увидеть первые Apple, сделать копию на ксероксе и потрогать мышку: как в Минске-88 прошла выставка «Информатика в США» Статьи редакции

Выставка стала потрясением для жителей: это было похоже на фильм «Назад в будущее», который на выставке тоже показывали, рассказывает dev.by. Издание поговорило с экс-гидом той выставки и минчанами, которые до сих пор хранят значки с её логотипом.

Готовы выбрать победителя премии «Экспортер года eBay — 2021»?
Как мы проводили командную ретроспективу в Minecraft

Рассказываем историю, на что стоит обратить внимание при проведении командного мероприятия в игре Minecraft, какие грабли могут быть, как организовать онлайн- и офлайн-участие.

Создал ледовый комбайн в 50, а вместе с ним и рынок таких машин, который сразу захватил — это изобретатель Фрэнк Замбони Статьи редакции

Иногда ледозаливочные машины других производителей по ошибке называют «Замбони», пишет The Hustle.

Ледовый комбайн Замбони Time
Жизнь и удаленная работа во Вьетнаме: почему работать со сдвигом на 4 часа — это хорошо

Чтобы разобраться, как живется во Вьетнаме на самом деле, мы пообщались с аналитиком, которая с 2013 года живет здесь с супругом и не собирается никуда уезжать. Она расскажет, какие тут на самом деле цены, как обстоят дела с развлечениями и медициной и в чем главное отличие Вьетнама от других стран Юго-Восточной Азии.

Прошел финал программы скаутинга в киберспорте Winstrike

Итоги программы Winstrike Scouting powered by UltraGear

Как испортить лучшую систему комментариев в рунете на примере vc.ru

Иногда мне кажется, на vc.ru идёт прогресс дизайна ради дизайна, а не ради прогресса. Вот и до комментариев добрались.

Нужны ли в России сити-фермы

И появятся ли грядки на крышах пятиэтажек.

re-thinkingthefuture.com
Как традиционному малому бизнесу превратиться в стартап: план действий

Сейчас в России предприниматели переходят из традиционного малого бизнеса в стартапы очень редко — меньше чем в 0,02% случаев. Это не больше 1 000 стартапов из около 6 млн предприятий малого бизнеса. Поговорим о том, что мешает предпринимателям и как действовать, если есть желание создать стартап.

Хомяк-криптотрейдер заработал 30% за три месяца в «клетке для торговли» — обойдя Уоррена Баффета и S&P 500 Статьи редакции

Мистер Гокс занимается торговлей криптовалютой с 12 июня.

null