Юриспруденция в управлении репутацией

За всю свою жизнь мы часто сталкиваемся с негативными, а порой даже с порочащими нас потоками информации, которые так или иначе вредят нашей репутации. И существующие на данный момент организации не исключение.

С самого начала своей работы каждый предприниматель вынужден разбираться в юридических вопросах в рамках своего бизнеса. Но, часто, тема репутации и её защита остается в стороне, из-за чего многие владельцы бизнесов не могут справиться со шквалом клеветы от недовольных клиентов и конкурентов, не зная как юридически защитить свой бренд.

В этой статье мы постараемся подробнее раскрыть место юриспруденции в управлении репутацией и дать практические советы по защите деловой репутации вашего бренда.

Сначала разберемся, что такое “бренд”. Коротко и ясно определение звучит так - торговая марка, воплощенная в вербальной, изобразительной, звуковой, смысловой и других формах устойчивого образа предприятия и/или продукции, услуг.

Деловая репутация бренда - это система потребительских ожиданий и оценок, и вот что она в себя включает:

• качество услуг;

• имидж руководителя;

• образ среди конкурентов;

• доступность информационного поля организации;
• динамика роста и процветания.

Но даже при выполнении этих всех параметров все равно существует риск порчи репутации, как минимум из-за действий конкурентов. Чаще всего это выражается в отзывах на различных сайтах в интернете, так как в наше время это самая удобная площадка для обсуждений и “выяснений отношений”.

Стоит внимательно изучать мнение каждого потребителя, и в случае клеветы принимать необходимые меры. Согласно ст. 152 Гражданского Кодекса РФ (далее – ГК РФ), юридическое лицо вправе требовать по суду опровержения порочащих его честь, достоинство или деловую репутацию сведений. А это значит, можно смело говорить о том, что деловую репутацию (права, если есть - их и так защитят:)) не просто можно, а даже нужно защищать, главное - не оставлять все на самотек.

Признаки информации, которую можно квалифицировать в соответствии с законодательством Российской Федерации, как порочащую деловую репутацию компании:

• имеет оскорбительный характер, т.е. сведения о каких-либо нарушениях со стороны компании выраженные в оскорбительной форме, по отношению к компании и (или) к ее сотрудникам;
• не имеет место в действительности. Например, пациент не посещал вашу стоматологическую клинику (что доказывают камеры наблюдения, отсутствие записей и т.д.), а в отзыве наблюдается много неправдивой информации, в том числе и то, что он посещал учреждение;
  
• распространена третьим лицам. Например, человек, желающий намеренно испортить вашу репутацию, опубликовал лживую информацию у себя на странице в Инстаграм или рассказал кому-то из знакомых, а тот своему знакомому и т.д.
  Сразу скажем - не вся информация является порочащей. Не стоит сразу бежать и подавать в суд на человека, который высказал свое мнение о грубости персонала, так как по факту действительно могло произойти нарушение кого-то из сотрудников компании. Важно грамотно разобраться в ситуации, провести расследование, выявить ошибки, если они имеются, и решить проблему путем извинения или компенсации с вашей стороны. Иначе, будете тратить свое время зря на бесконечные походы к юристу и станете центром ненависти всего круга общения данного человека.
  

Представим ситуацию, вы уверены в том, что вы хороший человек и никогда в жизни не позволяли себе, например что-либо украсть или кого-то обмануть. Но у вас появляются “хейтеры-завистники”, которым не нравится ваше удачное положение в обществе и всеми силами пытаются его подорвать. Да, вы можете оставить всё как есть, но нужно понимать, что если подолгу раскачивать лодку, она в конце концов перевернется. Кто знает, чем это может обернуться для вас. Та же история и с компаниями в сети. Вот, что ждет бизнес, который игнорирует своих недоброжелателей:

• репутация компании будет испорчена навсегда, придется годами её восстанавливать, и причём не всегда это заканчивается успешно;
• как минимум, можно ожидать кратковременную потерю клиентов и прибыли;
  
• привлечение ВАС к ответственности, куча проверок, волокита документов и разбирательства в том, к чему вы вообще можете быть не причастны.
  

Законом предусмотрены два вида ответственности по отношению к лицам, распространяющим порочащую информацию:

• уголовная ответственность;

• гражданско-правовая ответственность.

В первом случае, за распространение ложной информации предусмотрено наказание - взыскание денежных средств с виновника по статье 128.1 Уголовного кодекса Российской Федерации, в которой говорится о клевете. Наказание за распространение заведомо ложных сведений определяется в зависимости от квалифицированных составов клеветы.

Гражданско-правовая защита деловой репутации предполагает, опровержение порочащих сведений. Причем, пострадавший вправе подавать иск сразу по двум видам защиты.

Сторона, пострадавшая из-за огласки недостоверных данных, вправе добиваться опровержения и защиты по суду в рамках арбитражного судебного дела. Доказательства достоверности распространяемых сведений предоставляет виновник. Главная цель пострадавшего — подтвердить факт распространения этих сведений и их отрицательный характер.

Восстановление репутации организации происходит за счет следующих требований через исковое заявление о защите деловой репутации:

• официальное опровержение недостоверных сведений и публикация официального ответа в тех же источниках, в которых они были опубликованы изначально (это может быть сайт-отзовик, журнал, телеканал, личная страница и т.д.);
• удаление или запрет к распространению порочащей информации, в том числе путем изъятия и и уничтожения материалов;
  
• иск о защите деловой репутации может также содержать требования о возмещении убытков, ставших следствием порчи репутации.
  

Чтобы ускорить решение проблемы и не дожидаться решения суда, можно запросить удаление порочащего отзыва на сайте и разузнать IP адрес отправителя, профиль в социальной сети и т.д.

Отказ администрации сайта также повлечет за собой привлечение к ответственности, так как модераторы пропустили крайне негативный отзыв о вашей компании, содержащий оскорбительные слова и отказали в удалении.

Перед подачей искового заявление необходимо убедиться, что вами были соблюдены необходимые условия досудебного урегулирования спора, предусмотренные п. 3 ст. 132 ГПК РФ.

Для начала необходимо ознакомиться с правилами описанными в ст. 131-132 ГПК РФ. В самом иске нужно указать:

• свои персональные данные;

• данные недоброжелателя;

• данные суда, куда непосредственно подается заявление;
• сами порочащие сведения, где и как они были размещены, и почему вы их считаете порочащими;
• копии прилагаемых документов из предыдущего пункта должны быть заверены нотариально.

Самое важное правило в составлении иска - это четкая формулировка проблемы. Абстрактная подача информации может повлечь за собой отказ. А найти и скачать данный образец можно в Интернете.

Четких временных рамок для обращения в суд с иском нет. Единственное правило существует для публикаций в СМИ, где необходимо обратиться с жалобой в течение года отсчет времени идет с момента публикации.

В публикуемом материале, порочащем достоинство вашей организации должно присутствовать четкое идентифицирование вас как ИП или ООО, например. Другими словами, если в негативе не содержится четкой информации о вас и вашей организации, на фотографии закрыты логотипы, слоганы и т.д, то суд может и вынести решение и не в вашу пользу. Должны быть прямые доказательства нарушения в вашу сторону.

Далее, важно не путать оценочное мнение/убеждение и клевету. Любой человек имеет право выражать свою точку зрения, даже если чем-то недоволен. Но другое дело, когда человек переходит дозволенные границы - обвиняет в обмане/преступлении во время своего публичного выступления, в соц.сетях или в личной беседе.

Следующее условие - четко составленный иск (об этом мы уже говорили выше). Четкая аргументация - залог успеха.

Ну, и заключительное, не менее важное условие - упорство на пути достижения своей цели. Не стоит надеяться на благоразумие нарушителя. Чем тверже вы стоите на своей позиции и лучше разбираетесь в законе, тем больше шансов выиграть дело.

Любой бренд одинакового нуждается в управлении репутацией бренда и его юридической защите. Бездействие хотя бы по одному из них влечет за собой огромные финансовые и моральные потери для бизнеса. И да, в компетенции каждого уважающего себя агентства по управлению репутацией непременно входит правовая защита в сети. И если вы не хотите заниматься долгими разбирательствами, исками и защитой, но намерены обернуть ситуацию в свою пользу, то рекомендуем обращаться к соответствующим специалистам.