Ура! с 16 июня указом Правительства Москвы снова разрешено работать рекламным, маркетинговым, консалтинговым и другим агентствам. Команда 2LEADS решила не тянуть с возвращением в офис, и скучавшие друг по другу сотрудники снова не могут решить, на сколько градусов выставить температуру кондиционера.
Внимание! Сейчас будет небольшая предыстория. Начнем с того, что 2LEADS – это агентство перформанс-маркетинга, созданное в 2017-ом году предпринимателями из Самары. Полтора года назад было принято очень важное решение: открыть московский филиал. Основой послужили два фактора: 1) в столице значительная часть наших потенциальных и текущих клиентов; 2) больше крутых, ценных кадров. Решение оказалось верным и дало толчок в развитии агентства.
Полтора года мы стремительно росли и увеличивали поток клиентов, наращивали качество и коэффициент удержания. Доля оттока, несмотря на рост количества клиентов, не увеличивалась, а сохранилась приблизительно на отметке 10-15%, что для агентства является очень хорошим показателем. Внутри агентства тоже происходили изменения в лучшую сторону: отстраивание внутренних процессов, построение работы между подразделениями и офисами, поиск новых кадров, становление и рост знания об агентстве на рынке, поиск новых инструментов развития бизнеса. Часть команды переехала в Москву. Сейчас в столичном филиале работают медиабайеры, финансовая и коммерческая команды, а в Самаре – команда дизайнеров, разработки и еще одна команда трафик-менеджеров, отвечающая за поиск и тестирование новых источников трафика. О том, как повлияла пандемия на выстроенный процесс и как именно мы уходили на удаленку, расскажем далее.
К периоду пандемии мы не были готовы на 100%, как и большинство бизнесов. Все обрушилось мгновенно. До этого мы не практиковали удаленную работу, да и в целом с недоверием относились к этому типу взаимодействия по совокупности причин.
Во-первых, стандартный офисный режим так или иначе «закаляет» сотрудника на построение внутреннего режима работы, когда он четко знает, что есть определенный пул задач, который необходимо выполнить в период 8-часового рабочего дня. И тут, конечно же, можно поспорить, найти множество HR-материалов, однако, практика показывает, что определенная доля сотрудников все же привыкла к подобной «мотивации» в виде четко построенного офисного режима. Во-вторых, в офисе царит творческая и дружественная атмосфера, которая помогает ребятам генерировать совместные идеи быстрее и качественнее. К тому же, как нам кажется, работа в офисе укрепляет командный дух, но если сотруднику необходимо пару раз в месяц сменить обстановку и поработать удаленно, мы никогда не отказываем.
В офлайн-работе мы не делали ежедневных срезов по планированию и отчетности, использовали более длительное планирование спринтов с периодом в неделю для большинства наших команд. В общении и взаимодействии в качестве основных инструментов мы выбрали Trello (здесь мы храним наши основные задачи, передаем информацию внутри различных команд), для Sales-команды используем Notion, ну а основная коммуникация происходит с помощью Telegram и Slack. Что же нового появилось в период пандемии?
- Планирование стало более краткосрочным, в начале дня каждый из тимлидов и руководителей получал от сотрудника план на день, в конце дня – отчет. Это, в определенной мере, заменило ежедневные стенд-апы (методология Agile, элементы которой закреплены в нашем взаимодействии, предусматривает ежедневные встречи в неформальной обстановке перед началом дня, которые позволяют обсудить, насколько происходит отставание от планирования спринта, какие есть проблемы и сложности), команды чаще стали взаимодействовать внутри себя и с их руководителями, созваниваясь в Zoom.
- Для команды медиабаинга мы переработали систему операционной отчетности совместно с нашими аналитиками, что позволило в режиме реального времени отслеживать основные показатели команд (ROI, объемы РК, выполнение KPI’s по проектам).
Важное правило, введенное на период пандемии – это «быть на связи». Вопросы к сотруднику возникали, если ответа в Telegram или Slack не поступало в течение получаса (в обеденное время – в течение часа). Оценивать эффективность каждого конкретного сотрудника должен был его непосредственный руководитель, который смотрел на совокупность факторов.
Пожалуй, самое главное, что закрепило правила, описанные выше - это введение системы штрафов за невыполнение каждого из правил выше. Подобная мера мотивировала сотрудников максимально осознавать ситуацию и включаться в эффективную работу.
Сейчас, спустя 3 месяца удаленной работы, мы можем оценить, насколько эффективными оказались предпринятые меры.
Сотрудники всех отделов серьезно отнеслись ко всем нововведениям, что в целом дало руководителям направлений прозрачность в работе каждого из сотрудников, а также позволило оценивать их ежедневную эффективность. По моему мнению, такому ответственному подходу к соблюдению новых регламентов, помогла именно система штрафных санкций, которая начала существовать не только на словах, а могла быть применена за реальные нарушения. Однако, несмотря на все эти изменения, результативность все же упала в целом по направлениям. Так, определенные проблемы с Facebook, с которыми, я думаю, столкнулись многие агентства, снижение бюджетов российских и зарубежных рекламодателей повлияли на эффективность в сравнении с предыдущими месяцами.
Что происходило с сокращениями, зарплатами и поиском новых сотрудников?
Если говорить о сокращениях и увольнениях, то за время карантина ушли три человека. Двое из этих сотрудников не справлялись с поставленными KPI’s на протяжении долгих месяцев. Один из сотрудников ушел по собственному желанию. Зарплаты мы сохранили и выплачивали без задержек, а в вынужденные отпуска никого не отправляли. В действительности, мы не знали, сколько же продлится режим самоизоляции, как именно действовать дальше, поэтому с момента пандемии в стране совместно с руководством компании мы приняли решение о тотальном hiring freeze. Штат за время карантина не увеличивался. С прошлой недели мы вновь открыли активный набор.
Как же карантин повлиял на коммерческую составляющую агентского бизнеса, с какими сложностями мы столкнулись, а что изменилось в положительную сторону? За период пандемии ряд бизнесов в России, например, доставки, e-com проекты с экспресс-доставкой и др. получили активный рост органического трафика, в связи с чем приостановили свои активности по платному привлечению пользователей. Но, к примеру, в сфере спортивных мероприятий, показатели эффективности продуктов снизились за счет отсутствия офлайн-ивентов, что привело к снижению эффективности маркетинговых расходов.
Однако, получилось заключить ряд новых партнерств. Новые клиенты уже на протяжении нескольких месяцев довольны стартом нашей работы, получают активный рост объемов и качественных лидов в различных странах. Как выстраивалась работа с новыми клиентами, что поменялось и что будет теперь, после выхода из режима самоизоляции рассказала коммерческая команда.
До пандемии основная коммуникация с клиентами была онлайн, обычно встречи проводились в Skype или Zoom. Поэтому кардинальных изменений в работе с клиентами нет. В связи с переходом большинства компаний на удаленную работу, удавалось проводить больше встреч, чем обычно. Это безусловный плюс. Однако, ряд бизнесов так или иначе всегда ориентируется на реальное знакомство в офлайне. Ведь определенная эмоциональная составляющая также важна для долгого и плодотворного сотрудничества. Именно этого, наверное, и не хватало в период пандемии.
С точки зрения клиентских «болей» мы ощутили, как многие бизнесы просели в прибыли, тем самым начали сокращать бюджеты на рекламу, просили вернуться к ним с предложением о сотрудничестве после пандемии. Мы всегда понимаем наших клиентов, стараемся максимально помочь им и их бизнесам в развитии, в связи с чем старались из ограниченных бюджетов получить абсолютный максимум для бизнесов проектов, предлагали множество бонусов (например, бесплатное создание креативов, аудит текущей воронки продаж и т.п.). И мы считаем подобную поддержку важной в любой период сотрудничества.
В период пандемии многим компаниям пришлось по-новому взглянуть на оптимизацию бизнес-процессов, а также на оптимизацию KPI's, которые стояли перед маркетингом. Все это привело к определенным новым виткам активностей, связанных с привлечением трафика. Так, например, помимо стандартных источников трафика, появился бОльший интерес к in-app сетям. Появление Apple Search Ads вызвало также огромный ажиотаж среди рекламодателей в России. Переработка KPI’s, поставленных перед бизнесами, позволила ряду проектов перераспределить соотношение затрат на маркетинг между оффлайном и онлайном.
Нельзя не сказать, что в этот период мы начали активности по ряду интересных и важных проектов, которые откладывались достаточно долгий период. Обусловлено это было, прежде всего, как раз-таки переходом данных бизнесов из оффлайн в онлайн. И именно в этот период важна максимальная поддержка, где агентство может проявить себя как надежный партнер, который может идти с клиентом в одном направлении, максимально подстраиваясь, и будучи гибким к его изменениям.
Этап партнерства и сотрудничества начинался со знакомства в онлайн, что позволяло сразу же определить основные цели, которые стоят, как перед бизнесом, так и перед подрядчиком. Сокращалось время запуска за счет того, что бизнесам в онлайн в этот период требовался активный рост, этап запуска сокращался за счет отсутствия дополнительных встреч, переписок. И, кажется, что этот период изменил взаимоотношения в сфере digital в их "диджитальную" сторону, позволив многим компаниям переориентироваться на самые приоритетные стороны, существующие у них.
Период пандемии позволил нам посмотреть и в сторону оптимизации нашего клиентского сервиса. Мы смогли добавить определенные KPI’s по апсейлу для аккаунт-менеджеров, активно занялись проработкой и поиском новых источников, что стало приоритетной задачей на этот период. Все это позволило нам вырастить бюджеты по ряду проектов на 30-40% в сравнении с месяцами до пандемии. Итак, теперь мы структурируем все вышесказанное и добавим немного аналитики.
За период пандемии:
20% клиентов приостановили активность или сократили бюджеты;
- Общая маржинальность упала на <25%;
- Период решения вопросов, а также взаимодействия между командами не вырос по времени, а в некоторых моментах даже ускорился;
- Не было задержек по выплатам подрядчикам, оплате з/п;
- Не было сокращений зарплат;
- Не было изменений систем мотиваций и премирования сотрудников.
Безусловно, этот период стал для нас очень важным и научил многим вещам, о которых мы порой не задумывались или оставляли без внимания.
А как у вас прошла пандемия?