Email-маркетинг в B2C и ECOM. Как собрать базу и сохранить клиента надолго?

Собрать 56% базы через динамичную форму подписки. Добиться 14,3% конверсии в покупку. Достичь ROI 114%. Проекты разные — инструмент один. Email-маркетинг. В статье рассказали, как достигли таких высот с помощью рассылок.

Есть два подхода к продажам. Первый — продать и забыть, ведь цель достигнута. Второй — создать лояльного клиента, который станет постоянным покупателем и приведёт за собой друзей и знакомых. Первый подход простой и быстрый. Со вторым придётся поработать.

Нам ближе второй подход. Перспективы привлекают: проще удержать старого клиента, чем привлечь нового. Закон Парето в современной интерпретации — 20% покупателей приносят 80% прибыли.

По мнению маркетологов, письма продлевают жизненный цикл подписчиков. Мы поддерживаем. Не только словом, но и делом — создаём рассылки, которые превращают разовых клиентов в постоянных. Всё просто: больше доверия — чаще покупки.

Рассказываем, как собрать лояльную базу контактов, как её удержать и что делать, чтобы не вызвать у подписчиков отторжения.

Каждый бизнес собирает контакты по-своему. Есть общее правило: собирайте данные там, где вы чаще контактируете с людьми. Это можно делать онлайн и офлайн.

Онлайн:

• Регистрация на сайте
• Статичная форма подписки
• Поп-ап, или динамичная форма подписки
• Формы подписки в соцсетях

Пример. Динамичная форма подписки для сети московских ресторанов. В результате 56% базы составили пользователи, которые подписались на рассылку через поп-ап.

Офлайн:

• Опросные листы
• Карта лояльности
• Формы подписки в магазине — например, установить планшеты у кассы, где можно дать согласие на рассылки от магазина

Собирайте базу нежно и аккуратно. Чтобы избежать проблем с законодательством, штрафа до 500 000 рублей и блокировки сайта, соблюдайте законы:

• 32-ФЗ «Закон о Рекламе»
• 152-ФЗ «О персональных данных»
• Правила провайдеров (Gmail, Mail.ru, Yandex)
• Антиспам-акты

Уважайте интересы подписчиков. Не отправляйте писем без их согласия. Они могут пожаловаться на вас в Федеральную антимонопольную службу. Будет больно.

Дайте людям возможность отказаться от ваших рассылок — добавьте в футер кнопку на отписку.

По данным Campaign Monitor, автоматические персонализированные письма приносят в среднем в 18 (!) раз больше прибыли, чем стандартная рассылка. А ещё не придётся держать в голове, чтó и когда отправлять (особенно если в базе 100500 контактов), — письма уйдут автоматически в нужное время и нужному человеку.

Рекомендуем настроить автоматическую отправку welcome-серии и триггеров. Установите сценарии, при которых будут уходить рассылки. Приветственная цепочка — когда пользователь подписался и согласился получать сообщения от вас. Триггеры — когда выполнил определённое условие, например, посетил три страницы сайта с похожими товарами или добавил товары в корзину, но не оформил заказ.

Пример. Триггерные письма для интернет-магазина товаров из Китая.

Зачем нужна автоматизация:

• Сможете сделать письма индивидуализированными. Всем приятно получать рассылки с уникальными предложениями.
• Сэкономите время и освободите голову и руки для других задач.
• Быстрее увеличите прибыль. Отдел продаж сможет отслеживать действия подписчиков в письмах и находить заинтересованных лидов. К тому же мотивировать старого клиента к заказу проще, чем привлечь нового.
• Создадите позитивный имидж бренда. Автоматизация поможет довести рассылки до совершенства и сохранить постоянный контакт с аудиторией.
• Получите реальные результаты по письмам, сможете быстро исправить недостатки и изменить стратегию. Инструменты email-маркетинга позволяют отслеживать, какие рассылки несут пользу, а какие не нравятся пользователям. Вы также сможете сегментировать самых активных подписчиков и подготовить отдельные письма для них.

Без него можно обойтись, но с ним работается легче. Особенно если у вас много писем и вы любите устраивать акции. Контент-план поможет всё успеть и не стать спамером, как один известный интернет-магазин одежды 😜

Зачем нужен контент-план:

• Экономия времени и сил. Если план готов заранее, можно посвятить себя другим задачам. Не придётся мучиться и выдавливать из себя креатив каждый день.
• Высокое качество работы. Ваша команда будет спокойно работать и вовремя публиковать посты/статьи. Никаких горящих дедлайнов (но это не точно).
• Быстрые правки. Проще поменять темы местами или доработать план, чем каждый раз генерировать идеи.

Основа контент-плана — тема поста/статьи и дата публикации. Но вы не обязаны этим ограничиваться. Добавьте полезные для вас пункты: примерный план статьи, тип контента, ключевые слова, примеры хороших материалов на ту же тему в помощь автору, хештеги и т. д.

Это скелет email-рассылки. Форма, включающая основные блоки, которыми сможете пользоваться вы или команда. Вам не придётся каждый раз с нуля создавать письмо, — достаточно взять шаблон, вставить текст, картинки и добавить/убрать блоки.

Зачем нужен шаблон:

• Экономит время дизайнера.
• Выверенные шрифты, отступы в вёрстке — не придётся ничего подкручивать и переживать, что письмо «поедет» в капризном Google Chrome.
• Возможность редактировать элементы блоков быстро и в любое время.
• Соответствует дизайну сайта — подписчики будут отличать ваши письма от рассылок других компаний.
• Многоразовый — можно использовать годами.

Пример. Мастер-шаблон для интернет-магазина компьютеров и комплектующих.

Просто слать письма по списку контактов — метод, который долго не проработает. Велика вероятность выжечь базу. Если хотите жить с подписчиками в любви и здравии, вовлекайте в общение. Будьте «живым» брендом.

Людям нужны эмоции, даже если вы работаете в сегменте В2В. Нейромаркетолог Ник Коленда уверен: эмоциональный маркетинг привлекает внимание, повышает доверие и влюбляет в бренд. Эмоции усиливают ощущения, влияют на поведение и приводят клиентов к нужному действию (покупка, бронь, предзаказ, комментарий).

Ваша задача — дать пользователям приятные эмоции. Они отблагодарят вас любовью и деньгами. Как это сделать? Вовлекайте!

Что использовать:

• Геймификацию. Людям нравятся загадки, ребусы, кроссворды. Игры помогают отвлечься от рутины, весело провести время. А если за участие ещё и подарок дадут — вдвойне круто.

Пример. Письмо с геймификацией для сети московских ресторанов.

• Личное письмо. Приятно получить сообщение от директора магазина или топ-менеджера компании. Не так важен дизайн, как душевный, эмоциональный текст — например, поздравление с днём рождения.

Пример. Личное письмо от маркетолога из Mailigen. Минимум дизайна, максимум эмоций. Хочется помочь. Кстати, компания Mailigen победила в том конкурсе :)

• Запрос отзыва. Все любят высказывать мнение. Дайте клиентам такую возможность! Попросите оставить отзыв о продуктах, которые они недавно купили. Предложите скидку или бесплатную доставку следующего заказа за отзыв — ну кто откажется от бонуса?

Пример. Запрос отзыва и бесплатная доставка за мнение.

Редкому бренду удаётся получить фаната на всю жизнь. Клиенты очаровываются и разочаровываются, переезжают в другую страну, меняют образ жизни — и это нормально. Ваша задача — привлекать новых клиентов и максимально долго удерживать старых. Разумеется, без насилия.

Email-маркетинг поможет вам наладить длительные, приятные и взаимовыгодные отношения с пользователями. Но не ограничивайтесь одним каналом. Используйте инстаграм, VK, Facebook, мессенджеры и Tik-Tok. Будьте активны, интересны и искренни. И не гонитесь за трендами — быть в моде круто, но лучше отталкиваться от бизнес-задач.

А если понадобится помощь, мы рядом. Настроим email-канал, продумаем стратегию, создадим мастер-шаблон, составим контент-план и автоматизируем рассылки.