Garmin упал и молчит: спортивное сообщество в шоке
Разбираем свежий PR-кейс Garmin, у которых третьи сутки лежит вся облачная инфраструктура, а сама компания хранит гробовое молчание.
Что случилось?
23 июля оказалась недоступной облачная экосистема Garmin – лидирующего вендора в области навигационного оборудования и фитнес-трекеров (смарт-часов для спорта).
Миллионы пользователей гаджетов по всему миру столкнулись с невозможностью синхронизировать результаты тренировок с приложением и облачными сервисами, делиться и загружать треки, стали недоступны все архивы данных спортивной телеметрии. Перестала работать экосистема партнеров Garmin, построенная на открытых данных, которые вендор отдавал через API.
Также появились жалобы пилотов гражданской авиации США на невозможность обновления полетных карт из приложения flyGarmin, которые должны быть всегда последней версии в соответствии с требованием FAA (регулятор гражданской авиации США).
Оказались недоступны колл-центры и линии саппорта компании, по некоторым сведениям, встали производственные линии в Азии. В общем, масштаб постигшей ИТ-ресурсы вендора катастрофы оказался одним из самых крупных в истории блэкаутов цифровой эпохи.
Как повела себя компания?
Примерно через восемь (!) часов после начала блэкаута в приложении Garmin Connect, на сайте garmin.com и в соцсетях компании появилась следующее лаконичное объявление, которое мало что объясняет, более того — содержит расхождение в русском и английском сообщении:
Журналисты издания ZDnet раскопали из личных аккаунтов сотрудников компании, что скорее всего, Garmin подвергся кибератаке ransomware WastedLocker — вируса-шифровальщика, который парализовал сервера с данными и теперь у компании кибертеррористы, возможно, вымогают огромную сумму в биткоинах за возможность разлочить данные.
Сегодня заканчиваются третьи сутки блэкаута Garmin. До сих пор от компании не последовало никакого официального пресс-заявления, нет никаких обновлений информации по аварии. В соцсетях на тысячи возмущенных комментариях пользователей нет ни одного ответа SMM-менеджеров Garmin.
Что все это значит с точки зрения PR?
Крайне неприглядные вещи.
- В публичной компании (ценные бумаги GRMN торгуются на бирже) отсутствует как таковая антикризисная PR-стратегия. В случае острого кризиса не предусмотрено никаких механизмов общественной коммуникации, способных хоть как-то успокоить пользователей (которых миллионы) и внести ясность и понимание перспектив восстановления.
- Скорее всего, сработала классическая корпоративная модель работы, согласно которой главная задача менеджеров — переложить ответственность на других и сделать вид, что ничего не происходит.
- В компании отсутствуют вертикальные процессы передачи информации и быстрого согласования необходимых документов. Сотни корпоративных юристов, специалистов по комплаенсу и других офисных бездельников — при этом в случае острого кризиса происходит полный паралич.
Что надо было сделать?
В пресс-департаменте компании такого масштаба должен всегда быть заготовлен антикризисный план. Должны быть разработаны (заранее!) готовые тексты пресс-релизов на все основные случаи возможных кризисов, благо их не так много в корпоративном мире: кибератака, компрометация данных пользователей, обвинения кого-либо из менеджеров в харассменте, слухи о финансовых/биржевых проблемах компании, судебные иски недовольных клиентов и тд. Самое важное – все эти заявления должны быть заранее согласованы со всеми ключевыми фигурами в компании, чтобы не тратить драгоценное время на согласование, когда уже все вокруг горит.
На протяжении всего кризиса компания должна постоянно выпускать апдейты для пользователей, чтобы они были в курсе, что происходит, что компания прикладывает все усилия, чтобы разрулить проблемы. Молчание компании нервирует, репутация утекает, как песок сквозь пальцы. Так делать нельзя! В соцсетях, везде, где угодно – от официальных лиц компании должно исходить сообщение «ребята, мы работаем, все будет хорошо, потерпите».
Не бояться признать проблему. Молчание - гораздо хуже.Аккуратная правда украшает даже самые консервативные корпорации с развитой культурой размывания ответственности.
Возможные последствия для Garmin
Cкоро пойдут четвертые сутки блэкаута и полного молчания компании. Репутационные издержки в спортивном сообществе уже огромны. На рынке профессиональных спортивных гаджетов всего три игрока с непререкаемым авторитетом и лидерством – Garmin, Polar, Suunto. Если, в худшем варианте, данные пользователей будут утрачены, репутацию восстановить уже не удастся и Garmin рискует потерять эту долю рынка — тем более, ее с удовольствием поделят желающие — Huawei, Xiaomi, Oppo и другие.
Интересно, что рыночная капитализация Garmin пока просела незначительно: всего на 4,3%. В обычные «доковидные» времена это было бы очень сильное падение, но на сегодняшнем сверх-волатильном рынке это практически незаметная флуктуация. Вопрос, что будет дальше и чем кончится кризис.
Компанию ждут значительные финансовые потери и неизбежные инвестиции в реформу бизнес-процессов и пересмотр ИТ-стратегии и архитектуры. Кажется невероятным, что технологическая компания такого масштаба оказалась настолько уязвимой, что одна кибер-атака погасила вообще все сервисы и остановила все процессы. Страшно подумать, что в компании, которая разрабатывает критически важные для обеспечения безопасности приложения и устройства (например, авиационную навигацию), не оказалось специалистов по ИБ, компетентных предвидеть и профилактировать подобные угрозы.
Современные корпорации, которые уделяют такое внимание аудитам, комплаенсам, соответствию требованиям регуляторов (которые год от года становятся все изощреннее), содержат армии бюрократов, издают многотомные положения и инструкции, проводят антикоррупционные и антидиффамационные тренинги для сотрудников, вкладывают миллионы в цифровую трансформацию и в золотые бонусы топам – оказываются неожиданно колоссом на глиняных ногах, поскольку бюрократы в совете директоров в очередной раз не выделили бюджет на ИБ и вся ключевая инфраструктура оказалась в один момент лежащей плотно на боку.
Что надо понимать пользователям?
Наши гаджеты нам не принадлежат и что наши данные в облаке вендора никак и ничем не защищены. К сожалению, устройство, даже дорогостоящее (те же часы Garmin стоят в среднем от 30 до 80 тыс рублей в зависимости от модели) — всего лишь шлюз к инфраструктуре, которой мы не управляем. Мы подписываем пользовательское соглашение, которое никто не читает и согласно которому вендор не несет никакой ответственности за сохранность наших данных. Да, в случае нарушения того же GDPR компания заплатит огромные штрафы – только в бюджет Евросоюза. Но потерянные три года телеметрии тренировок мне никто не вернет.
UPD. Поздно вечером 25 июля Garmin выпустил апдейт по ситуации, в котором, впрочем, не было сказано ничего конкретного и принципиально нового. Скорость реакции продолжает впечатлять.
Автор — генеральный директор iTrend, PR-агентства для ИТ-сектора, спортсмен-любитель.
Да кому какое дело, за сервисы облачные народ платил? Или они фишкой были? Профессионалы покупают Гармин, потому что и в болоте это Гармин, оппо, хайвей, хайоми и прочим конкурентам о которых не кто не слышал фиолетово... Доля и просела незначительно, основные приобретатели и носители прибыли купят Гармин и без облачных сервисов... С полетами думаю помешают, но во. Там где юзают Гармин интернета и в помине нет, а у нас за городом он обычно заканчивается... В реальности все помешают и разберутся , выводы сделают, все равно нет альтернатив...
Ну не скажите! Данные по тренировкам или просто активности - это важный вопрос тренировочного процесса. И даже без Инета они (данные) потом всё равно синкаются в облако по мере подключения.
Давайте смотреть правде в лицо — это вообще никому не нужная хуйня, которая к спорту не имеет отношения от слова вообще, обыкновенное развлекалово.
Так и вижу, как легкоатлеты и боксеры наматывают километраж по гармину. Ага, благодаря гармин становятся чемпионами еще скажите!))
Гармин — навигация. Спорт чисто боком притесался, т. к. за развлечение готовы платить.
Сразу видно что вы очень далеки от спорта. Показатели пульса например вообще ключевые в тренировочном процессе. Те кто занимается бегом, циклическими видами без часов и нагрудных датчиков как без рук - данные с них позволяют намного точнее дозировать нагрузки и планировать тренировки и восстановление. Если вы посмотрите на любую профессиональную тренировку лыжников, велосипедистов, бегунов и т.п. - 100% спортсменов будут с часами и нагрудными датчиками.
Геннадий, можно подумать, 10 лет назад не было спортсменов стайеров и марафонцев, без этих вот новомодных гаджетов. Проф. бегуну они лишь помогают, но без них легко можно обойтись.
10 лет назад и айфона не было, без которого легко обойтись, но лучше с ним
Может у Вас и не было, не надо за всех говорить ).
Что значит помогают? Любой спорт быстро прогрессирует. Сейчас тренироваться без мониторинга это примерно тоже самое что ездить на велосипеде или лыжах 20ти летней давности, профессиональный спортсмен конечно и на них покажет достойный результат, но выиграть точно ничего не получится - конкуренты будут иметь преимущество за счёт лучшей технической оснащённости. Если есть возможность почему ей не пользоваться?
Ну а для любителя - мониторинг это в первую очередь дополнительная безопасность для здоровья, контроль перетренированности, понимание что вообще происходит с организмом.
В спорте основное слово тренера это "терпи". Тренер никогда не скажет бежать медленнее или идти пешком. Если ты бегаешь короткие - бежишь как можешь быстро, если бегаешь длинные бежишь как можешь быстро, если бегаешь свои 120 км в неделю все равно бежишь как можно быстрее. На соревнованиях ты выкладываешься еще сильнее, просто потому что это соревнования. Если часы говорят, что надо не бегать или бегать медленно - это очень плохой советчик для спортсмена. Спортсменов просто гоняют, кто не справился тот не занимается спортом, даже разрядники это те, кто умеет выкладываться и работать на пределе своих возможностей, просто предел возможностей у них ниже, чем у КМС, например.
Вы не правы. То что вы описали - прямой путь перетренированности, падению результатов и болезням. И ещё пару десятилетий назад это частично работало, но не сейчас. Да, объемы тренировок у сборников конские, но строго и точно дозированные. И все это делается на основе научной информации и мониторинга. Лактат, ПАНО, VO2max и т.д. и т.п. - спортсмены живут ориентируясь на подобные показатели.
ПАНО по пороговому VO2 у всех спортсменов одного уровня будет схожим. Эти данные можно на глаз определить по его результатам, открытий не будет, а разницу вообще можно будет списать на погрешности приборов и формул. Это интересно для ученых и медиков, которые организм и его отклик на нагрузки изучают, спортсмены просто подопытные. Это констатация факта о высокой или низкой тренированности человека научным языком.
Вы слишком преувеличиваете полезность фитнес-трекеров. Особенно для проф. спортсменов, где гораздо большую роль играют природные физ. данные и фарма.
Верно, все это отдельные кирпичи в общем фундаменте высоких результатов.
Уже нет, не обойтись. Если хочешь бежать на мировом уровне конечно. Посмотрите фильм breaking 2 про Элиуда Кипчоге как пример. Современный спорт высоких достижений - это человек плюс высокие технологии.
Чтобы бежать на мировом уровне - без фармы тут не обойтись.
Надо определиться. Вы говорите сейчас о профессиональных спортсменах, которые выступают на Олимпиадах и ЧМ?
Что вы вообще "спортом" называете?
Я говорю о всех, начиная с продвинутых любителей, которые покупают хорошую экипировку, занимаются с тренерами, участвуют в любительских стартах, постоянно совершенствуют технику. И заканчивая спортсменами уровня сборной. Все эти люди отслеживают свои показатели с помощью гармина, суунто, полара.
Отслеживают показатели и результаты проф. спортсмены при помощи обычных секундомеров. Так как бегают для замеров они по дорожкам, а там GPS с треком нужен как собаке пятая нога.
хорошую экипировкуХорошие шиповки стоят около $100. Одежда - шорты и футболка хоть с Ашана.
Прям так и вижу: Килиан Жорне тренируется к горным ультрамарафонам по секундомеру на гаревой дорожке, лол.