Когда покупатели приходили в магазины десять лет назад, им приходилось выбирать из небольшого числа вариантов. Теперь их возможности безграничны. Простота поиска и сравнения товаров усложнила путешествие потребителя, как в Интернете, так и за его пределами. Анализируя результаты исследований, мы составили комплексное представление о том, почему в 2020 году потребители являются детективами.
Отзывы клиентов – главные потребительские подсказки
Имея практически неограниченный доступ к бесплатным рупорам в виде социальных сетей, обзоров и блогов, потребители могут проверять каждое взаимодействие с бизнесом.
- По данным Spiegel Research, почти 95% покупателей читают онлайн-обзоры перед покупкой.
- Testimonial обнаружил, что 72% потребителей не совершат покупку, пока не прочитают отзывы.
- Исследование Criteo Shopper Story показало, что более половины потребителей в США рассказали о своем взаимодействии с бизнесом, при этом не важно, позитивное оно или негативное.
Рассмотрение = Расследование
Фаза рассмотрения покупки, когда потребитель исследует и оценивает варианты, имеет сложную структуру — и характеризуется множеством точек соприкосновения.
По данным Google, 53% покупателей всегда проводят исследования перед покупкой, чтобы убедиться, что они делают лучший выбор.
Менее 10% респондентов Shopper Story покупают с первого посещаемого ими сайта.
- Данные Criteo показывают, в магазине среднее время между первой точкой соприкосновения и транзакцией составляет 7 дней, а онлайн — 28 дней. Это целых четыре недели, которые покупатели тратят, чтобы обдумать и приобрести идеальный продукт для своих нужд.
Охота на ценности бренда
Потребители не воспринимают то, что бизнес говорит и делает как нечто само собой разумеющееся: они смотрят, соответствуют ли действия этой марки их личным принципам.
Исследование Accenture Strategy показало, 62% потребителей хотят, чтобы бренды придерживались своей позиции по таким вопросам, как устойчивость, прозрачность и справедливая практика найма.
В опросе Futerra, 88% респондентов в США и Великобритании хотели бы, чтобы бренды помогали им быть более экологичными и этичными в повседневной жизни.
Опрос Эдельмана показал, что 64% потребителей во всем мире «будут покупать или бойкотировать бренд из-за его позиции по социальным или политическим вопросам».
- 51% респондентов из США в опросе «Почему мы покупаем» сказали, что на их решения о покупке влияют ценности бренда.
Покупатели обходят стороной Google и Amazon чаще, чем в 2017 году.
В 2019 году, по сравнению с 2017 годом, увеличилась доля покупателей, выбирающих товары за пределами поисковых систем и рынков. Фактически, эта доля удвоилась для тех, кто точно знает, что ищет.
Это означает растущую популярность прямого маркетинга, которую мы наблюдаем, начиная с небольших стартап-брендов и заканчивая такими гигантами, как Nike.
Каждое поколение получает удовольствие от покупок в магазине — когда это возможно
Согласно опросу CriteoCriteo, большинство представителей поколения Z стремятся делать покупки в офлайн магазинах: 57% говорят, что с нетерпением делают покупки в магазинах, когда у них есть время.
Приложения используются на протяжении всего пути клиента
Данные Statista показывают, что в мире насчитывается более 3,2 млрд пользователей смартфонов. Ожидается, что к 2023 году мобильные приложения будут приносить более 935 миллиардов долларов США. Наряду с ростом популярности приложений, исследование Shopper Story показывает, что большинство потребителей в США используют приложения розничной торговли через воронку продаж — от осведомленности (57%) до оценки (55%) и конверсии (58%).
Объявления работают на осведомленность, а не только на конверсию.
Респонденты всех возрастных групп подтвердили, что объявления помогают им открывать для себя новые бренды и продукты.
И хотя потребители тратят 50% своего времени в Интернете на поиск и общение в социальных сетях, вторую половину они проводят, просматривая сайты издательств, ритейлеров и брендов. Это предоставляет огромные возможности для компаний, которые пытаются привлечь потребителей.
Резюме
Неизвестно, как покупатель найдет ваш товар, сколько времени уйдет на принятие решения и что заставит его купить. Исследования показывают, что потребители больше не оценивают продукт только по цене или скорости доставки, хотя эти факторы играют определенную роль. Потребитель 2020 года мотивирован и находится под влиянием более нематериальных факторов, включая репутацию компании, освещенную потребительскими обзорами, и ее ценности. Брендам, которые хотят завоевать сердца и умы современных покупателей в долгосрочной перспективе, необходимо иметь в виду этот факт.
Автор: Измайлова Алина