Внедрение CRM для инфобизнеса

В мае 2020 года в DigitalSales обратилась компания Психосоматика 2.0, занимающаяся обучением и консультацией специалистов в области психосоматики в России.

Весной этого года в компании произошёл быстрый рост клиентов, к котрому не была готова уже настроенная CRM. Система перестала отвечать требованиям, которые предъявляло руководство компании: бизнес-процесс продажи, консультирование клиентов и обработка входящих заявок не были оптимизированы.

После проведения ряда встреч и экспресс-аудита, мы выяснили, что бизнес-процесс продажи текущим и новым клиентам компании склеен, то есть его реализуют одни и те же люди в одной и той же воронке продаж. Нам было необходимо разделить эти 2 бизнес-процесса и выделить горячих и холодных клиентов.

Плюс руководству компании было необходимо контролировать процесс обучения на курсах: видеть какое количество клиентов обучаются в данный момент, видеть сколько человек уже прошли обучение и контролировать обратную связь учеников после окончания курса (то есть собирать NPS).

Дополнительно мы выяснили, что компания никаким образом не отслеживает клиентов, которые посещали её бесплатные мероприятия и в дальнейшем никак их не прогревает на покупку основного обучения. Поэтому было решено добавить еще одну воронку продаж для потенциальных клиентов, посещавших мероприятия.

В итоге мы оцифровали действующий бизнес-процесс продажи в компании, составили карту проекта и на её основе простроили 5 статусно-конверсионных воронок продаж:

- Первая воронка была создана для работы с новыми клиентами. Когда сделка успешно закрывается в воронке первичных продаж, она автоматически попадает в воронку повторных продаж, где ведется дальнейший прогрев.

- Отдельно мы оцифровали процесс контроля NPS и простроиливоронку повторных продаж.

- Дополнительно мы проработали воронку продаж после бесплатных мероприятий.

- Четвёртая воронка продаж позволяла контролировать людей, которые ожидают набор на новый поток обучения.

- Отдельно была создана возможность контроля в CRM системе дебиторской задолженности, для людей, которые приобрели обучение в рассрочку.

Каждый этап воронки продаж мы детально проработали:

• назвали этапы согласно технологиям продаж
• прописали действия и цели менеджера, которые необходимо выполнить на текущем этапе (перевести сделку на следующий этап сотрудник сможет только после выполнения описанных задач)
• назначили ответственных за сделки
• прописали необходимые автоматизации (переход на новый этап, отправка sms, отправка e-mail и тд.)
• прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
• прописали типы задач, чтобы можно было отслеживать, на что больше всего времени уходит у сотрудников во время продажи
• прописали дополнительные точки касаний: шаблоны sms
• прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей: город клиента, тип обучения, названия курса, дата начала и окончания обучения.
  

Система обучения в компании разбита на классические этапы автоворонки продаж:

• Lead Magnet – это бесплатная книга, инструкция, пробник продукта и тд, для получения которого клиент оставляет свои контакты.
• Trip Wire - недорогой легкий первый шаг.
• Core Offer - основной продукт.
• Down-Sale - продукт с пониженной ценой.
• Up-Sale - продукт с повышенной ценой.
• Cross Sale - смежный продукт.
• VIP - продукт категории VIP.

Компании было важно отслеживать продажи на каждом этапе обучения. Поэтому система была настроена так, что если клиент проходит первый бесплатный этап курса, CRM автоматически присылает предложение о покупке 2-ой ступени обучения по хорошей скидке и тд. Таким образом, идёт поэтапный прогрев клиентов на покупку основного курса.

Из сторонних интеграций мы ничего не настраивали, так как в компании есть штатный IT-специалист, который занимается интеграцией CRM с различными сервисами.

Психосоматика 2.0 обратилась в DigitalSales с целью оцифровки бизнес-процесса продажи и приведения работы отдела к четкой структуре, что и было реализовано нашей командой.