В своей первой колонке Антон Телегин, руководитель Управления методологии и развития продаж в Контуре, уже рассказал о том, как реанимировать отдел продаж. Мы разобрали два этапа: как собирать информацию о клиентах и корректировать переговоры менеджеров. В этой колонке Антон расскажет о заключительном третьем этапе - контроле исполнения поставленных менеджеру задач.
Этап 3. Контроль исполнения
Ежедневно открывайте список клиентов с задачами и лично с каждым менеджером заново проходите первый и второй этапы. Лучше делать это два раза в день, но в зависимости от размера и сложности переговоров можно увеличивать или уменьшать количество встреч. Контроль должен стать стандартной обязательной процедурой отдела продаж. Солнце может не встать, реки могут повернуться вспять, но список клиентов нужно разобрать. А новые задачи — поставить.
На что обратить внимание во время контроля
Проверьте, получил ли менеджер тот результат в переговорах, который вы планировали. Если нет — скорректируйте его действия. Если же результат достигнут, решите, что нужно сделать, чтобы получить оплату от клиента.
Проверьте новые риски в сделке и новые возможности заработать. Узнайте, есть ли у менеджера клиенты, от которых он может получить деньги. Если таких клиентов нет, поставьте ему задачу набрать потенциальных клиентов, а затем через переговоры перевести их в теплые и горячие.
Какие показатели (КПЭ) и системы учитывать
Сколько горячих клиентов в работе у менеджера, в том числе текущих и только что появившихся,
сколько отказов получает каждый менеджер,
- сколько сделок совершает каждый менеджер,
- сколько денег в горячих, теплых потенциальных клиентах каждого менеджера,
- за какое время завершаются сделки,
- какой средний чек на одного клиента,
- сколько предложений на каждого клиента,
- какая ежедневная, еженедельная и ежемесячная выручка.
Что вы получите в итоге
После каждого контроля вы будете знать, когда и сколько денег придет от каждого типа клиентов. А это уже похоже на контроль над результатом продаж.
У каждого менеджера будут задачи по типам клиентов в целом и по каждому клиенту в частности на день и на неделю. Также вы будете понимать, какие инструменты надо добавить менеджерам в продажи, маркетинг или сам продукт, чтобы легко и быстро завершать сделки.
После корректировки задач по клиентам, надо заново проходить этапы из первой статьи, то есть делать регулярно цикл: сбор информации по клиентам + постановка задач + корректировка работы. Лучше это делать 1 раз в день, самое редкое - 1 раз в неделю. Как показывает практика, при быстрых сделках длительностью 1-2 недели такую процедуру надо проводить не реже 1 раза в два дня.
Основные возражения против контроля
Чаще всего руководители считают, что разбирать каждого клиента — слишком долго. В первый раз это действительно займет много времени: на разбор одного клиента уйдет от 30 минут. Но когда вы поймете, что именно нужно выяснять в вашем бизнесе, а сотрудники научатся структуре переговоров, разбор одного клиента будет занимать от одной до пяти минут.
Еще я часто слышу, что руководители и так все знают и понимают, а менеджеры умеют работать с клиентами, и такой микро-контроль просто не нужен. Что если деньги идут, не нужно копаться в работе людей. Однако практика показывает, что 80% сделок требуют доработки, из-за ошибок менеджеров они затягиваются или вовсе теряются. Как только вы сократите количество таких сделок, может с легкостью делегировать выстроенный процесс опытному сотруднику. Потери денег в этом случае сократятся к минимуму.
Еще одна распространенная фраза: «А если в подчинении 100 менеджеров, что, с каждым так сидеть?». Большие отделы можно разбить на несколько сегментов, а затем выстроить такой процесс в каждом из них. Возможно, вы будете разбирать не всех клиентов, а только высокочековых. Главное помнить, что основная задача контроля — не потерять клиентов и зарабатывать дополнительные деньги.
Основные выгоды от контроля
Вы поймете, кто ваш клиент. Как и на основании чего он принимает решение о покупке, какими бюджетами распоряжается и как проводит оплату. Эти знания помогут скорректировать работу менеджеров.
Узнаете, какие маркетинговые инструменты можно добавить в работу, скорректируете поступление лидов в отдел продаж. Возможно, нужно будет изменить сам продукт или предложение, которое менеджер озвучивает клиенту.
Также будет понятно, какими компетенциями должны обладать менеджеры и чему их нужно обучить. Но основе этих данных можно составить программу обучения продукту, или переговорам.
И, конечно, вы рассчитаете объем денег, который придет и будете понимать, почему он приходит. Это поможет выяснить реальные целевые показатели, которые можно поставить в задачу менеджеру или отделу. Исходя из этого можно определить новую систему мотивации.
Да, этот инструмент отнимает много ресурсов. Главное — использовать его регулярно и пробовать, даже если с первого раза не получилось. Чтобы разобраться в том, что происходит с клиентами, вы можете потратить несколько дней. Но это гарантированно дает прирост денег не только в моменте, но и в перспективе. Эффективнее всего использовать «прокачку» с другими инструментами. С ними буду знакомить вас в своих следующих статьях. Собрав все мои рекомендации, все инструменты вместе, вы получите готовый алгоритм работы с отделом продаж.